一個真實的銷售故事:客戶會痛才會想動!

我媽九年前退休後在家附近擺了個紅豆餅攤,起初的兩年生意非常好,當然也引來了競爭。第二年開始,在小小方圓五百公尺範圍內陸續開了五、六家紅豆餅店搶食這塊市場。如同葡式蛋塔店風潮的結果一樣,小市場對產品的興趣也逐漸下滑,整體營收也如滑梯一般往下探底。

對我來說,我媽是提供顧問服務的長期客戶。這五年來,我從後端採購到前端銷售都提供了專業建議,我常說消費者求新求變,你要搞點花招持續吸引目光,維持自身競爭優勢。但母親大人總是當成耳邊風。

她最常對我說一句:「你沒做過這生意,你不懂狀況。」

早年聽到我是滿生氣的,直到近一、兩年自己稜角磨盡後,則已變成隨口說說聊聊,不再強求媽媽改變。然而,曾經遍地開花的紅豆餅陸續關店,就只剩下我媽這麼一家。但另一個新的威脅又來了!

前年附近道路擴寬之後,靠攤子這邊的道路車流減少,營收自然減低不少,而另一條擴寬的新路則熱鬧起來,又開了一家紅豆餅店,不少老顧客也被拉過去。雖然看到媽媽眉頭漸露憂心,我卻也只是淡然的老調重彈一下。今年初,我媽突然跟我說他要擴充品項。我想這不是早就提到爛掉的事情,怎麼以前不做,現在要做了呢?

這位紅豆餅老闆用銳利的生意眼神對我說:「我要把另一邊巷子的紅豆餅鬥倒!」

除了新增十多種口味之外,媽媽還想重做招牌看板,但我拒絕了。作為一個稱職的顧問不希望錢沒花在刀口上,因為即使視覺做得再好看,在我家附近以住戶為主的小市場上卻沒太多意義,不重複的散客量太少。於是,我只重弄菜單去超商列印,護貝後夾在原本的看板上而已,成本才40塊。

不過,新口味上架後卻很少人購買。我媽曾經問我到底要不要繼續做,我說繼續做但材料備少一點,甚至不用備料,直接跟客人說「限量商品」、「賣太好」之類的話應付。重點是吸引並活化客人,主力商品還是紅豆跟奶油口味。果然過了一陣子,十多種口味中的幾款開始熱銷,攤子近兩個月生意非常好。雖說還沒消滅掉對手,但卻大幅提高了平均日營收。

我從上述這些事情中學到了一件很重要的事情:「只要客戶不痛,他就不想變動。」

作為顧問是不能用教學生的心態來做服務銷售,因為客戶對自身的成功有一定程度的自豪,很難相信沒做過同樣生意的人說的話,就算你說再多麼合情合理。即便客戶有需求也不一定能讓他買單,因為需求不一定是痛點。顧問式銷售法的真諦在於聆聽需求並仔細觀察,去找到扎在客戶腳底板上的那根圖釘。

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