我們可以用錢櫃 APP 取代錢櫃包廂嗎？

我覺得 conversational UI 是可以提升企業整體服務體驗的手段，但並不代表它可以取代所有的 App！想想看在錢櫃包廂裡面，對你來說，服務生、包廂電話和服務鈴是不是一樣的意思？

人在溝通當中，UI至少會有這幾種模式：演講者、自動、精靈、顧問和表格。

前兩個都是單向缺乏互動性的模式，某個程度上，演講和看電影都是類似那種單向性模式。而現在多數的 App 則是類似精靈跟表格模式，即是服務方幫你設定好路徑，被服務方依照路徑輸入資料後完成服務，也就是處在被動的情況之下。

目前看來，有會自主學習的機器人加持後，conversational UI 開拓了一條類似顧問模式的路，使用者從被動改為主動。試想看看，在什麼情境下消費者會主動接觸企業？我認為是客戶服務，被視為除了產品之外，企業最容易被 access 的地方。

好的客服能增加銷售，爛客服則造成公關危機。

但客服要做好並不容易，多數的客戶問題都是他們自己可以解決的，但有趣的就是顧客希望企業能親自幫他們解決，畢竟都付過錢了。

企業需要篩選真正應該被解決的問題，而不是千篇一律的回覆「iPhone電源鍵長按4秒就可以關機」之類的月經文問題，人應該去處理更複雜更困難的顧客問題。或許，也許 conversational UI 搭配現在這些 “Smart Bot” 可以節省大量時間來處理更需要被處理的客戶問題，有效提升客服效率與負擔。

Reference

The Future of Conversational UI Belongs to Hybrid Interfaces 會話式使用者介面的未來會是混合式的。

Are ‘chatbots’ the future of online business? 聊天機器人是線上生意的未來？

Bots won’t replace apps. Better apps will replace apps. 機器人不會取代行動應用，是更好的行動應用取代他們。