Como emitir disculpas y que funcione — Parte II

La semana pasada, en esta misma columna vimos cuál era la primera clave (LINK) para poder pedir disculpas y no generar un efecto inverso en nuestros receptores. Esta semana vamos a dar un segundo paso en este sentido.

Si bien es importante admitir que hemos cometido un error, muchos de quienes leen o escuchan quieren más que un “le erramos”. Por ejemplo, en el caso de un accidente dentro de un parque de diversiones o de una partida de alimentos en mal estado, también quieren tener la seguridad de que no se llevarán una desagradable sorpresa en el futuro.

Es por eso que aparte de reconocer el error, ya que más tarde o más temprano todo se sabe, debemos incluir al final de nuestra disculpa aquellos pasos que se tomarán para que un incidente de este tipo no se repita. Un ejemplo sería, “verificaremos los sistemas de seguridad e implementaremos nuevas medidas para que el desgraciado incidente del 20 de agosto no se repita”. Es decir, debemos dar a la opinión pública motivos exactos por los cuales esto no ha de volver a ocurrir.

A la hora de implementar mecanismos de seguridad extra, es bueno incorporar a una tercera parte que dé fiabilidad a nuestra palabra que, seguramente, ha perdido valor. En este caso, un ministerio público o una empresa especializada pueden tomar cartas en el asunto para investigar y apoyar las soluciones correctas. De esta manera, encontramos en la tercera parte la credibilidad que hemos perdido y damos la noción de transparencia en nuestros procedimientos.

¡Hasta la semana que viene!