Sons que deveriam nos acolher.

Humanizar a relação entre pacientes e Hospitais também é pensar na experiência através do som.

A escuta sempre está presente em minhas experiências. Seja onde for, me coloco como um ouvinte ativo e presto atenção em cada detalhe da jornada. Seja como estrategista sonoro ou mesmo como cliente. E, como tenho dois filhos pequenos e moro no sul do Brasil, minhas idas a Hospitais em estações mais frias se tornam uma atividade de rotina. Imagine quantos sons não são produzidos em uma Emergência pediátrica, por exemplo. Muitas manifestações sonoras não são percebidas conscientemente, mas tenho certeza de que elas impactam negativamente em vários aspectos. Se para um adulto a experiência em um Hospital já é desagradável imaginem para as crianças.

Estudos conduzidos por institutos já consagrados como Johns Hopkins University revelaram dados alarmantes sobre o impacto do som em ambientes de saúde. Comprovando que elevados níveis de ruído ou mesmo silêncio tem consequências negativas em todo o quadro de atores que participam da experiência hospitalar, ou seja, tanto pacientes e familiares quanto médicos e enfermeiros são impactados no aspecto fisiológico e comportamental.

Em pesquisa realizada pela Glasgow Caledonian University sobre a experiência dos pacientes, 30% dos internados em hospitais dizem ser incomodados por barulhos à noite. Foi realizada uma pesquisa específica com os pacientes para identificar as principais fontes de ruído, destacando: campainha para chamar enfermeiras, alarmes, conversas e risadas da equipe, sons de telefones, rodas de carrinhos, ronco de outros pacientes, luzes mantidas acesas (não em função do som, mas por incomodarem), sons de portas de armários e outros equipamentos, pacientes agitados ou confusos, sons de passos dos calçados da equipe. O ambiente hospitalar moderno é repleto de ruídos e sinais sonoros (noise — beeps), alarmes de equipamentos, sistema de comunicação, telefones, conversas, manuseio de equipamentos, e muitos outros ruídos que geram estresse para pacientes e equipes de trabalho. Membros da família que eventualmente acabam na estação de enfermagem reclamam sobre uma variedade de questões pioradas pelo ruído. Um outro dado interessante aponta que a falta de som também pode ser prejudicial a saúde e a experiência gerando percepções negativas como desamparo, abandono, desmotivação e até aumento do quadro de depressão.

O ambiente hospitalar no período atual é muito mais complexo, com volume substancialmente mais alto e muito mais difícil de controlar.

Florence Nightingale, uma enfermeira britânica que ficou famosa por ser pioneira no tratamento a feridos de guerra, descrevia em Environmental Theory o barulho como “aquilo que prejudica o paciente”. Na época referia-se a sons como pisos barulhentos, conversas inapropriadas, sons que resultassem na sensação de apreensão, incerteza, medo, espera, expectativa ou surpresa. Hoje o barulho nos hospitais é avaliado pelas consequências fisiológicas e psicológicas: aumento na “taxa de respiração”, pressão sanguínea e estresse, por exemplo. Comparando os sistemas de saúde do século 19 com o século 21 fica claro que as formas incontroláveis como o som penetra nos hospitais mudaram para pior. Alguns melhorias são feitas, com o tratamento acústico de quartos e corredores. Geralmente feitas em uma unidade ou área clínica. Enquanto isso muitos fatores pioraram, como o crescimento populacional, pressão nas equipes por performance, novas tecnologias. Casos psicóticos e de delírio em unidades de tratamento intensivo já foram diretamente ligados a fatores estressantes do ambiente — barulhos, privação a sono e isolamento. Os custos da privação de sono, agitação e estresse são medidos em medicamentos adicionais, tempo de permanência e complicações subsequentes.

Não é por acaso que reduzir o ruído está entre as maiores prioridades para melhorar a experiência dos pacientes entre os hospitais dos EUA.

Um estudo realizado pelo The Beryl Institute intitulado The Hospital Noise Project reuniu esforços para a redução de ruído em 241 Hospitais do país. O barulho é a queixa número um na avaliação por pacientes. Retarda a cicatrização durante uma hospitalização. Aumenta a percepção da dor, provocando ansiedade e estresse. Gera erros de comunicação e maior desgaste para colaboradores. Contribuem para aumento do tempo de permanência e internações de pacientes. Em 64% dos Hospitais, a preocupação com a satisfação da experiência do paciente ficou evidenciada, onde a redução de ruído apareceu como ponto nevrálgico.

Num quadro geral, aparecem uma sequência de fatores que devem ser absorvidos para obter sucesso na redução de ruído hospitalar. O primeiro passo é reconhecer o ruído como um problema a ser combatido. Em seguida, há a necessidade de formar um comitê, investigar o ambiente e desenvolver um plano consistente, identificar a manutenção necessária para assim efetua-lo com sucesso. Entretanto, os esforços geralmente não chegam a última fase, comprometendo assim não somente todo a experiência como também a saúde física e mental de todos que convivem nessa atmosfera.

Mudança de cultura e comportamento por gestores quanto ao impacto do som é apontado como o maior desafio.

Dentro disso está incluído fazer as pessoas perceberem o impacto do som. A recomendação da “Environmental Angency and World Health Organization” é de que o volume em hospitais seja mantido entre 35db e 45db. Sendo que a aquisição de novos equipamentos hospitalares deve ser feita, também, com base no impacto sonoro. Fatores como a verificação acústica dos pisos, pois tem grande impacto na atmosfera sonora, configuração dos sistemas de alarmes a partir de evidências clínicas e envolvimento de todos os agentes na construção da cultura do silêncio contribuem significativamente para um ambiente mais confortável.

O fato é que é preciso considerar todas as variáveis para que se possa criar uma experiência verdadeiramente de cuidado integral. Independentemente da idade do paciente ou mesmo da área onde estiver sendo atendido, o avanço para Empresas do setor será transcender o discurso, que muitas vezes sublinha o viés humano e na prática não possui uma jornada focada nas pessoas, Esse comportamento de marca começa a mudar gradativamente em países mais desenvolvidos e aos poucos reverbera no Brasil com a crescente de Empresas locais adotando selos de certificação. Isso trará uma gestão mais orientada para o ser humano e permitirá gradualmente que gestores mudem e amplifiquem seu enfoque no que se refere a direcionar sua jornada para o bem-estar.

Há uma mudança de mindset em curso, onde humanizar a experiência irá gerar muito mais valor.

Fazer as pessoas se sentirem bem não é algo impositivo, mas sim, entender o que as faz sentir bem e disponibilizar essa experiência. Por isso é vital que toda a jornada do paciente e de pessoas, que rotineiramente frequentam um Hospital, seja percebida por diferentes enfoques, gerando uma escuta atenta a equipes de trabalho, pacientes, familiares e gestores como também necessidades, aspirações, hábitos, comportamentos, valores e crenças. Dessa forma, cada manifestação sonora, mesmo inconsciente, será percebida positivamente em vários aspectos. Gerando valor compartilhado para a marca, o negócio e pessoas, tornando a experiência hospitalar menos impactante e mais agradável tanto para adultos ou mesmo crianças em uma emergência pediátrica.