El servicio al cliente como diferencial

El servicio al cliente es la práctica que más valor entrega a una empresa cuando compite en mercados saturados, donde sus productos y servicios son rápidamente equiparables, copiables o pierden vigencia.

Las empresas cuando comienzan su actividad crean vínculos especiales con sus primeros clientes, están atentos de ellos, de sus necesidades, caprichos y demás comportamientos que puedan monetizarse en el futuro. Pero al crecer comienzan a olvidar a su cliente, permiten que sean abusados de sus políticas internas u decisiones arbitrarias. Lastiman a este cliente dándoles argumentos para irse en la primera oportunidad que puedan. Este cliente ingrato pero noble es quien mantiene a las empresas además permite alas empresas facturar mes a mes.

Tal vez se maneja un concepto errado del servicio al cliente en las empresas, ya que se limitan a imponer encuestas de servicios luego de la venta de un producto o servicio, o en el peor de los casos llamarlos a ofrecerles más productos y servicios que no necesitan a lo largo de la relación comercial. El servicio al cliente debe enfocarse antes de la venta, durante la venta y durante todo el tiempo que este cliente tenga relación con la empresa y su venta.

Este servicio al cliente debe llenar las expectativas de sus clientes, debe enamorarles, ser su consejero y lo más importante es escuchar a ese cliente por que él tiene la clave de la innovación. Adoptar un programa de servicio al cliente por las empresas es relativamente económico y extremadamente rentable hacia el futuro.

El servicio al cliente importante para una empresa ya que puede crear un diferencial con una empresa competidora que ofrece los mismos productos y servicios como sucede en la actualidad con las empresas que venden Tecnología, operadores de sistema de Cable, etc. De acuerdo con el artículo titulado “La importancia del servicio al cliente” en la página web de Drew Consulting Stevens, puede ser difícil diferenciar entre dos farmacias de pueblos pequeños, sobre todo si sus precios son similares. Por lo tanto, poner un esfuerzo extra en el servicio al cliente puede ser lo que le dé a una farmacia una ventaja competitiva en su mercado.

Cómo debería ser el Servicio al Cliente ideal:

  • Debe ser eficiente: El cliente necesita contactarlo una sola vez y en esa comunicación debe permitir resolver el requerimiento.
  • Debe articularse perfectamente: Todo comienza bien cuando se le saluda al cliente por su nombre, esto se debe a una correcta implantación de políticas del CRM para que el cliente solo deba dar una sola vez sus datos personales. Esta acción genera pertenencia y humanidad por parte de las empresas, y desarma a cualquiera.
  • Debe ser un momento efectivo: Agilidad y efectividad en la solución de los requerimientos del cliente. No hay nada más odioso para el cliente que repetir y repetir su historia cada vez que es pasado de un funcionario a otro
  • Debe dar información personalizada: Al entregar información de procedimiento, trámite, queja o similar debe ser acorde a la necesidad del cliente o “humana” más no información “recitada” de un libreto el cual no se acomoda al requerimiento.
  • Debe ser humana: Debe mostrar interés por la solución del requerimiento del cliente y no posponer o alargar la solución del mismo.
  • Debe ser proactiva: La empresa es quien debe hacer una seguimiento oportuno al requerimiento del cliente, más no descargar esa responsabilidad a el.

Lo anteriormente mencionado no es costoso y abarca más aspectos en el servicio que los clientes requieren. Se puede asegurar entonces que la mejor opción de las empresas es adoptar una actitud hacia el servicio al fin y al cabo el Servicio al cliente es la solución más barata y efectiva para crear valor.

Este cambio en las empresas toca muchas fibras socio-culturales de las ellas mismas, ya que volcarse hacia el servicio al cliente no es fácil. Las empresas deben ajustar sus procesos, cadena de valor, talento humano, crear nuevos canales de comunicación según sus clientes, deben capacitarse en programas de atención y servicio al cliente, pero lo más importante para las empresas es “creer en el servicio al cliente como elemento diferenciador de competencia”.

Las empresas más sólidas en el mundo son las que entienden que el precio no es lo más importante, que es el servicio al cliente el que crea valor en cada momento de contacto con sus clientes y al mismo tiempo generando experiencias memorables para ellos.

Artículo original en: www.pedrosanabria.co