11. April 2016

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Die allseits gefürchtete Fluktuation plagt Contactcenter jeder Form, Größe und Branche. Und sie verbreitet sich wie ein Virus im gesamten Unternehmen, wenn man nicht aktiv dagegen vorgeht. Contactcenter sind hoher Mitarbeiterfluktuation aber nicht hilflos ausgeliefert. Es gibt Mittel und Wege, sie zu bekämpfen. Teamleitern kommt hierbei eine Schlüsselrolle zu.

Der Faktor Motivation

Diskutieren Sie bei nächster Gelegenheit doch einmal offen, was Ihren Agenten an ihrem Arbeitsalltag gefällt und was nicht. Sie werden rasch den schädlichen Domino-Effekt erkennen, den unmotivierte Agenten auf Kollegen, Arbeitsmoral und Kundenbindung haben.
Der Alltag von Agenten ist kein Zuckerschlecken: Man ist regelmäßig in Kontakt mit aufgebrachten Kunden, die Arbeit ist geprägt von repetitiven und monotonen Aufgaben. Hinzu kommen Stressfaktoren wie überlaufende Warteschlangen und der Druck, bestimmte Kennzahlen wie den Servicelevel erfüllen zu müssen. All das zerrt an den Nerven und untergräbt die Motivation. …

Philip Arnreich

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