Objectif : NPS +13 points en 6 mois, suivez-nous !
Qui dit nouvelle année …dit nouveaux objectifs ! Chez Tiller Systems, notre premier semestre 2018 en contient 2 : augmenter l’adoption à notre Appmarket et augmenter notre NPS de 13 points. Notre équipe, composée de Geoffrey, Felix, Guillaume, Romain et Romain pour la partie tech et de Mayssa et moi au produit, sommes en charge du second. Nous allons régulièrement vous raconter nos avancements et l’évolution de notre NPS. Voici un premier article expliquant la stratégie que l’on souhaite mettre en place.
Chez Tiller, notre croissance et nos ventes étaient jusque-là nos indicateurs clé. Tout en continuant à les suivre, nous avons décidé d’apporter un vrai focus sur la satisfaction de nos clients actuels. Ca peut paraître anodin, mais ce nouvel objectif nécessite un vrai changement de mentalités en interne. Pour suivre la satisfaction de nos clients, nous avons choisi le NPS (Net Promoter Score), qui est le reflet de l’expérience client chez Tiller : depuis le premier appel, jusqu’au renouvellement de leur licence ou leur départ.
Nos 6 premières semaines se décomposent en 2 thèmes : la compréhension de notre score et l’action. Le NPS n’est après tout que la résultante des efforts que l’on aura faits durant ces 6 mois.
Comprendre
Devenir des “NPS specialist”
Le premier objectif est de comprendre ce qu’est le NPS, ses enjeux, les différentes stratégies et leviers qu’on peut avoir dessus.
Pour être le plus efficace possible, il est important que tout le monde soit sensible à l’ensemble de ces points.
Tous les jours, un article sur le sujet est partagé à l’équipe tech, suivi d’un mini résumé qui débouche souvent sur une discussion des actions qu’on pourrait réaliser rapidement. N’étant pas un “NPS specialist”, je ne connais pas (encore j’espère) les stratégies et quick-wins pour avoir un impact positif. Bref, il faut lire, comprendre, apprendre pour pouvoir prendre des décisions et mettre en place une stratégie cohérente. Si vous en voulez quelques-uns : ici, ici et là !
Petit à petit, ces articles et échanges ont aussi été partagés à d’autres pôles de Tiller (Customer Success Manager ou CSM, support, opérations, comptabilité…) suite à leur demande, ce qui nous aide à évangéliser l’ensemble de la boîte au NPS et à notre objectif commun.
Comprendre l’état de notre NPS actuel
La dernière enquête de NPS a été faite en décembre et 300 utilisateurs nous ont répondu. Nous souhaitons dégager les grands tendances d’insatisfaction/frustration de nos clients. Malheureusement notre enquête, en plus de n’offrir que 5 niveaux de satisfaction, n’était pas suivie de question ouverte afin de mieux comprendre la réponse de notre client. Travail de fourmi donc, on relit l’ensemble des échanges Intercom de ces clients avec le support, liste les thèmes de chacune pour obtenir la tendance générale.
Identifier nos leviers
Le produit en lui-même ne peut pas être le seul maux (on aurait mis la clé sous la porte depuis longtemps…). On va donc éclater notre parcours client, de la collecte du lead jusqu’au renouvellement d’une licence ou son départ puis déterminer où, et quels sont les points de satisfaction et de frustration clients.
Action !
Notre objectif est à 6 mois, et avons décidé de nous fixer des mini-objectifs de 6 semaines. Il y en aura donc 4. Voici notre premier objectif :
Objectif 1 : Eteindre les feux et mettre en place nos process de suivi et de communication
La chance (ou pas) qu’on a, c’est d’être en pleine refonte. Notre nouvelle version est déjà installée chez quelques clients. On jongle donc entre notre version actuelle et notre dernier bébé Tiller 3. Il faut faire en sorte que notre version actuelle soit hyper stable, pour ensuite développer un maximum de features sur Tiller 3, en laquelle on a confiance à 200%. Cette première phase consiste donc à :
- Lister les petits bugs et features manquantes générant de la frustration sur la version actuelle puis communiquer avec les clients concernés : les appeler, les informer de la situation de refonte, débugger si besoin, montrer nos maquettes… Globalement, rassurer les clients sur le fait que leurs retours sont pris en compte et montrer qu’on avance.
- Mettre en place nos KPI de suivi sur les 6 mois à venir. Clairement, on ne va pas envoyer un NPS à nos clients tous les mois, on les fatiguerait vite. On compte beaucoup s’appuyer sur Intercom et Aircall : nombre de conversations ouvertes, notes données par nos clients à leur clôture, nombre d’appels, thème des conversations et appels… Mais aussi nos données plus “tech” : nombre de sessions sans problèmes, nombre de crashs remontés… L’objectif ici étant d’avoir de la visibilité sur la tendance générale.
- Être encore plus proches des équipes support, CSM et marketing et automatiser certaines remontées. En dehors de l’app, ces équipes sont le premier contact de nos clients avec Tiller : support téléphonique, écrit online reviews. Elles doivent avoir toutes les cartes en main pour répondre au mieux aux clients et rendre leur expérience inoubliable, mais surtout elles sont notre thermomètre de la satisfaction clients au quotidien. Ces équipes doivent connaitre le produit à fond et surtout, avoir le bon discours sur nos principales problématiques.
- Mettre en place nos canaux de communication en interne et en externe : On a rapidement compris que la communication est clé dans la satisfaction de nos clients. Cela va donc être un pilier de notre action :
Pour la communication en interne, nous avons :
- Mis en place des points hebdomadaires avec tous les team leads pour sensibiliser tous les employés de Tiller au NPS et leur permettre d’avoir une vision claire du produit pour mieux communiquer auprès des clients et futurs clients.
- Poursuivi nos Tips & Tricks : chaque mois, ces “brown-bag meetings” ont pour but de présenter un aspect spécifique du produit et répondre à toutes les questions sur le produit.
- Poursuivi nos “Petit-déjeuner produit” mensuels pour faire le point sur l’organisation de l’équipe produit et les avancées de l’ensemble des équipes R&D.
- Relancé les newsletters internes détaillées avant chaque release.
Et pour la communication externe :
- Notre première action a été de remercier nos clients ayant répondu à notre enquête et collecter un premier retour. Intercom ne proposant pas (damn !) de question à choix multiple, on s’est rabattu sur un Typeform, suivi d’un appel ou d’une rencontre, qui complèteront notre analyse de l’état du NPS. Aussi, grâce à Tiller 3, on a l’ambition de faire revivre l’aventure Tiller à nos clients. Avec Mayssa, en stage au produit pour 6 mois, nous avons lancé notre roadmap publique, une newsletter hebdomadaire hyper personnalisée et un suivi des demandes clients individualisé.
Voilà nos premières idées et actions que nous souhaitons réaliser sur nos 6 premières semaines. On ne sait pas encore si elles auront un impact positif mais on y croit fortement en tout cas !
On revient rapidement pour un nouvel article avec un nouveau point d’étape et des premiers retours positifs on l’espère.🤞
PS : Si vous bossez ou avez bossé directement ou indirectement sur votre NPS ou avez des idées pour nous, nous sommes plus que preneurs. Envoyez moi un mail : pbaigts@tillersystems.com ou commentez cet article, merci !🙂
L’équipe NPS chez Tiller Systems.
