Design thinking, empatia e os problemas do mundo

Por Lizandra Almeida

As histórias se multiplicam pelo mundo. E por trás de todas elas está essa palavra: empatia.

As palavras no mundo vertiginoso das comunicações digitais e do consumo desenfreado às vezes se desgastam como cantores pop e jogadores de futebol. Isso é especialmente preocupante quando uma palavra é resgatada do balaio do bom-senso para se tornar o conceito do momento na área de gestão — correndo o risco de ser jogada no lixo dos chavões.

Uma das palavras do momento é empatia. Desde que os irmãos Kelley criaram a grande firma de design Ideo, e depois implantaram a dSchool — o curso interdisciplinar de design thinking em Stanford — calçar os sapatos do outro, como dizem os americanos, se tornou uma prerrogativa dos desenvolvedores de produto e dos profissionais de marketing.

Pelo pensamento do design, antes de criar um produto, você precisa identificar um problema a ser solucionado. Assim como os designers criaram tesouras especiais para pessoas canhotas ou cadeiras ergonômicas que permitem a uma pessoa trabalhar por horas a fio sem desenvolver um problema de coluna, o desenvolvimento de produtos e serviços hoje exige que se faça vá a campo para entender como as pessoas vivem, o que fazem em seu dia a dia, e assim pensar em soluções que realmente façam sentido. Depois, é preciso construir protótipos baratos dos produtos ou simulações dos serviços até chegar a um resultado viável.

A parte mais instigante de tudo isso é que muitas pessoas estão usando esse mesmo pensamento para resolver problemas sociais. Em uma entrevista que fiz com David Kelley para a revista HSM Management (ed. 110, mar/abr 2015), ele falou de um grupo de alunos de Stanford que descobriu que na Índia havia uma falta muito grande de incubadoras, o que causava um alto índice de morte de prematuros. Qual a primeira ideia que alguém teria? Vamos tentar criar uma incubadora mais barata!

Mas os jovens foram a campo e descobriram que o problema não era só esse. Na verdade, quando uma mãe tinha filhos prematuros, ela muitas vezes tinha de escolher entre deixar a criança sozinha no hospital e voltar para casa para cuidar dos outros filhos ou ficar no hospital com o recém-nascido e deixar os outros em casa. Por ter uma população rural muito grande, os hospitais costumam ser distantes.

Então no que eles pensaram? Em uma incubadora que pudesse ser levada para casa! Surgiu então um produto, Warmer, e uma empresa chamada Embrace. Os jovens criaram um mini saco de dormir que mantém o bebê aquecido como uma incubadora, mas pode ser levado para casa, e ele então pode ser amamentado e cuidado pela própria mãe.

As histórias se multiplicam pelo mundo. E por trás de todas elas está essa palavra: empatia. Uma palavra que, sem dúvida, faz parte do universo do bom-senso. E é aí que ela precisa ficar: empatia é um valor que não pode se tornar um clichê desgastado. Em um mundo tão cheio de estímulos e de necessidades falsas, ter em mente o que realmente faz a diferença na vida das pessoas é a única forma de sobreviver nesse mundo.