Почему каршеринг — это хорошо, а “Делимобиль” — плохо
UPD. 10.12.18 аккаунт разблокирован, бонусы восстановлены. Пользоваться все еще не хочется, но приятно, что я их додрочил на эту тему ;-)
Сервис каршерингов (краткосрочная поминутная аренда авто) в России появился сравнительно недавно, но популярность набирает весьма уверенно, так как гораздо удобнее личного авто (нет проблем с обслуживанием, страховками и парковкой) и дешевле такси. Сам я за рулем практически не езжу, хотя права категорий B и C имею уже больше 10 лет. Но на всякий случай зарегистрировался во многих имеющихся каршерингах, чтобы в любой момент иметь возможность взять ближайшую машину при необходимости. Среди первых зарегался именно в Делимобиль (по моим ощущениям он первым в принципе и стал в стране). Ни разу не пользовался, но успел нахвататься негатива выше крыши, хотя был очень лоялен к самому сервису каршерингов и надеюсь, что они постепенно заменят личный транспорт в городе, по крайней мере значительную его часть. А тут как раз у Варламова вышло видео про ужасное отношение данной конторы к клиентам, что натолкнуло и меня на идею поведать и о своем опыте общения с ними. Для начала видео от Ильи:
А далее уже мой опыт. Много букв, так что не для всех. Суть: не пользуйся Делимобилем, если не хочешь обратно к совковому “сервису”. Подробности далее.

Знакомство с сервисом началось с того, что при регистрации я не смог применить промокод на бонусы, с чем обратился в поддержку сервиса (а точнее в телеграм-чат).
Там мне сказали, что я неправильно вводил код и замолчали, несколько сообщений были просто проигнорированы (в том числе с предложением улучшения сервиса для повышения удобства клиентов). Как по мне, игнорировать запросы нельзя, хоть как-то обозначиться нужно в любом случае. Нормальные компании в подобных ситуациях вежливо отвечают какую-то бредятину из серии “Спасибо! Примем к сведению”, а в данном случае полный игнор, даже не ясно, получают ли они сообщения или все уходит в пустоту?
Отдельно обращаю внимание на грамотность написания ответов — в очередной раз напоминаю, что у меня с русским языком все плохо, но даже я вижу ошибки. А если даже я их вижу, то это точно проблема с грамотностью, в текстовом чате поддержки такое недопустимо.
В личных сообщениях группы тоже писал, что операторы в чате игнорят запросы, в ответ получил следующее. Выводы каждый сделает сам:
Реакция и причём незамедлительная последовала на Ваш запрос и на конкретную проблему. В отделе одновременно работает более 10-и специалистов, Вы можете оценить кол-во обрабатываемых ими запросов. К сожалению отвечать на шуточные запросы нет возможности физически. Специалист дал ответ и в этом случае решил проблему, а в дальнейшем на ещё один конкретный вопрос, дал Вам пояснение по поводу работы поддержки. Отдел решает реальные проблемы пользователей, у специалистов нет времени рассуждать или просто общаться на другие темы. На этом считаем данный вопрос закрытым.
Если кому-то интересно мое мнение, то ответ из серии “Мы набрали некомпетентных сотрудников, да еще и в недостаточном количестве” — это не совсем то, что должно интересовать пользователя, это ваша внутренняя кухня, так что сами с ней и разбирайтесь.
Ну да ладно, зарегался и забыл, все равно пока ездить не собирался. Дальше — больше. Так как при регистрации установил приложение и подписался на группу сервиса в ВК и на канал в телеге, то получал информацию о текущем состоянии сервиса буквально из первых рук, так что видел кучу проблем и недоработок, о чем неоднократно сообщал и предлагал идеи по улучшению сервиса и в группе, и в личку группе, и по почте (для примера еще остались комменты под новостью в группе https://vk.com/wall-97106498_14272). Даже предлагал свою кандидатуру в бесплатные тестёры, но и это проигнорировали, продолжая закапываться все глубже и глубже.
В феврале текущего года в группе представили “новый канал связи, через который можно оценить уровень качества сервиса”, а именно так называемый Департамент Качества Делимобиль. За это время я уже наслушался негатива относительно сервиса и испытал его на себе, поэтому сам пользоваться побаивался уже, так что в надежде на решение проблем помчался пинать новый канал связи. Собственно, написал сообщение и подождал 5 минут, ничего не произошло, поэтому просто переслал проблемную переписку из чата поддержки. Дальше с каждой секундой мои глаза округлялись все больше и больше, я вообще не мог поверить, что это реально происходит. Было полное ощущение, что я общаюсь с бирюлёвской гопотой после полуночи у них на районе, а не с поддержкой огромной компании с подвязками в Правительстве Москвы. Прикладываю скрин переписки, насладитесь сами, это нужно не просто читать, это нужно смаковать, больше такого вы нигде не увидите, как я думаю ;-)

обожаю
,
мля
,
когда
пишут
именно
так
.
Ощущение
,
что
у
собеседника
дефицит
мозга
,
а
в
данном
случае
собеседник
вообще
напоминает
безграмотную
быдлятину
с
распальцовкой
и
компексом
Наполеона
.
Когда я отошел от шока, то по одной галочке под последним сообщением и по пропавшей аватарке у чата понял, что в данном чате меня заблокировали, Департамент качества оказался не очень качественным.

Полез в обычный чат поддержки, а заодно проверить работоспособность сервиса — оказалось, что и там, и там я заблокирован. Да, на момент блокировки было почти 1000 бонусов, которым я так и не воспользовался (на самом деле это даже хорошо, так как мог попасть на куда бОльшие проблемы, если верить тому же Варламову с описанием попытки снять в виде штрафа чуть ли не цену авто, хотя не только от него я слышал про проблемы в сервисе).
Само собой после подобного отношения я подгорел и пришёл с комментариями в группу (в тот самый пост с анонсированием появления Департамента качества). Там меня тоже ожидал бан вообще без комментариев. Молча прибили и всё. (прошу прощения за качество, остались только такие жатые скрины, а комменты в группе само собой ссыкливо подтёрли).


Только сейчас заметил, что я там еще успел стать самым активным подписчиком часа, хотя в этот момент был уже забанен и подписчиком по сути не являлся ;-)
Опять же забанен без объяснений, хотя ВК позволяет добавлять комментарии к бану, чтобы у других админов в случае чего была информация о причинах.
Попробовал ещё обратиться на почту по поводу причин блокировки, написал на общий ящик сервиса и в пресс-службу, но ответа так и не получил.

Судя по всему, мой email тоже заблокировали, так как потом я пересылал это сообщение ещё раз с дополнением от имени другого адреса и получил автоответ о принятии запроса (чего не было в первый раз), но ответа всё равно не поступило:

После этого попробовал обратиться в личку группы от имени другого аккаунта и там общение шло на удивление адекватно. Аккаунт не разлочили, опять задвигали странные телеги про нормальность игнорирования запросов, пытались чуть-чуть стебануть, но меня никто ни разу не послал нахер, так что я прямо рад был. По сути ничего важного, но для самых любопытных переписка будет в самом конце. После запроса официального расторжения договора второй аккаунт тоже забанили и тоже без объяснения причин. Такие вот дела.
Собственно, основная идея поста — не пользуйся Делимобилем сам и друзей отговори! Клиентов ни в грош не ставят и кикают без разбирательств с быдлянскими комментариями, а такое отношение точно ни к чему хорошему не приводит. Настоятельно рекомендую ознакомиться с видео от Варламова про открытие Делисамоката, тоже весьма интересно и показывает отношение к клиенту со стороны компании:
Из имеющихся в городе на данный момент каршерингов лично пользовался только YouDrive и с удовольствием покатался на их Смартах. Если кому тоже интересно, что же это за микромашинки, то внутри они ощущаются гораздо больше, чем снаружи, и ездят достаточно бодро. В Ашан за покупками на неделю вряд ли поедешь на Смарте, но вот забавы ради покататься по району — очень даже, рекомендую. Скидка 50% на первую поездку по коду QYKzgo.
02.09.2018 @Пукан Пухова
Переписка со второго аккаунта в личке с Делимобиль:
23 марта
- Приветствуем вас в сервисе каршеринга Делимобиль!
- а почему поудаляли мои скрины общения с вашим “департаментом качества” и забанили аккаунт в группе без объяснения причин? комментарии здесь тоже были сохранены в виде скриншотов, так что удаление не особо помогает, все под рукой
- аккаунт в группе vk.com/denis_0k, номер в сервисе 7 — — — — 4
- Добрый день! Пришлите, пожалуйста, скрины ещё раз.
- Не очень понимаем, зачем Вы пишете нам с фейкового аккакунта вконтакте, имея настоящий.
- потому что настоящий забанен в группе без объяснения причин
- И Вы создали отдельный аккаунт, чтобы связаться с нами здесь?
- нет, этот аккаунт существует давно. просто сейчас я пытаюсь понять и решить проблемы с вашим сервисом.
- То есть Вас часто блокируют в группах?
Хотели уточнить, что именно Вы хотели выяснить у службы поддержки, что Вас пришлось заблокировать?
- по порядку. у вас в группе была новость из серии “появился чат с департаментом качества (@DelimobilQuality), если есть претензии, пишите”. переслал туда переписку с чатом поддрежки в телеграме @delimobil_support (проблемы в самой переписке были описаны), в ответ на что получил кучу грубостей и блокировку в сервисе и в чате департамента качества, скрины отправлял ранее. обратился с этими скринами в комментарии к новости про этот чат (скрин тоже прикладываю) — мои комментарии удалили, аккаунт в группе забанили, в причинах блокировки ничего не указано (еще один скрин), ответов на комментарии не получил, их удалили молча. попробовал написать в обычный чат поддержки — похоже, там тоже заблокирован.
- Вконтакте портит качество скриншота? Не видим ничего
- при просмотре есть кнопка “еще”, а в открывающемся меню “открыть оригинал”, там тоже пережато, но не критично, читабельно
- А можете напомнить, из-за чего Вы обращались в поддержку изначально, что Вам затем пришлось в контроль качества писать?
- могу всю переписку, которую переслал, сюда в виде текста скинуть
- denis_0k, [23.09.16 15:43]
только зарегался и нашел номер другого пользователя для промокода. а он не активируется. в чем проблема? - Делимобиль Поддержка, [23.09.16 15:43]
Подскажите ваш контактный номер пожалуйста - denis_0k, [23.09.16 15:44]
мой номер 9 — — — — 4, пытаюсь юзать в виде кода 7 — — — — 7 - denis_0k, [23.09.16 15:44]
идея для поддеркжи — API телеграма позволяет запросить номер написавшего нажатием одной кнопки. прикрутите себе тоже эту опцию, чтобы ручками номер не писать - Делимобиль Поддержка, [23.09.16 15:46]
Данные по вашему промокоду не отображаются в нашей системе, а значит вы указали данные по промокоду уже после регистрации. Вам необходимо было указать номер промокода в момент регистрации. - Делимобиль Поддержка, [23.09.16 15:47]
Благодарим за предложение по улучшению нашего сервиса. - denis_0k, [23.09.16 15:48]
ненене, хочу юзать промокод и бесплатную поездку по промокоду)) - denis_0k, [23.09.16 15:48]
активируйте мне код за идею - denis_0k, [23.09.16 16:09]
слишком больше время реакции - denis_0k, [23.09.16 18:42]
ответа вообще не последовало в итоге. косяк в работе с клиентами - denis_0k, [30.09.16 20:44]
Пинг - denis_0k, [30.09.16 21:04]
Вы тут зачем нужны вообще, если не отвечаете? - Делимобиль Поддержка, [30.09.16 21:08]
Добрый вечер. Чат предназначен для помощи в осуществлении заправки, как альтернатива телефонному звонку оператору. Также в чат можно направлять фотографии повреждений, выявленные при осмотре автомобиля. - denis_0k, [30.09.16 21:11]
Тогда это не “поддержка”, а “заправка и фоточки”. Вам стоит сменить название чата - Делимобиль Поддержка, [30.09.16 21:12]
Спасибо за ценный совет - denis_0k, [30.09.16 21:13]
Это не совет, а скорее требование. Вы вводите пользователей в заблуждение - Делимобиль Поддержка, [30.09.16 21:13]
https://delimobil.ru/news/onlayn-pomoschnik-v-telegram - Делимобиль Поддержка, [30.09.16 21:14]
Рекомендую ознакомиться. там все написано для чего нужен этот чат. Все находиться в общем доступе и не скрывается от клиента - denis_0k, [30.09.16 21:14]
И что? Название чата противоречит сути - denis_0k, [11.11.16 09:32]
Как сменить тариф? - Делимобиль Поддержка, [11.11.16 09:32]
Доброе утро , необходимо написать заявление о смене тарифа на client@delimobil.ru , с той почты которая указана у вас в профиле. - denis_0k, [11.11.16 09:33]
Спасибо - denis_0k, [28.11.16 11:48]
Здравствeйте!
как тариф поменять? - Делимобиль Поддержка, [28.11.16 11:49]
Добрый день. Для того чтобы перейти на новый тариф, Вам нужно написать официальный запрос со своей электронной почты (которую указали при регистрации) на нашу почту client@delimobil.ru. Тема письма: смена тарифа. Содержание письма: Ваше ФИО, Ваш логин (телефон, указанный при регистрации) и сам текст того, что Вы желаете перейти на другой тариф - denis_0k, [28.11.16 11:49]
спасибо! - denis_0k, [07.09.17 19:43]
Здравствуйте!
Народ из Уфы можно приглашать к регистрации с московским номером телефона в виде промокода? У них вроде какая-то специальная ссылка на регистрацию.. Там промокод сработает? - Делимобиль Поддержка, [07.09.17 19:46]
Да. Главное соблюдать формат 7ХХХХХХХХХХ - Делимобиль Поддержка, [07.09.17 19:46]
Добрый вечер - denis_0k, [07.09.17 20:17]
Отлично! Спасибо - denis_0k, [07.09.17 20:51]
а у вас есть какой-то сервис по рекламе через реферальную ссылку, а не по промокоду? - Делимобиль Поддержка, [07.09.17 20:58]
Нету - denis_0k, [07.09.17 20:58]
плохо. надо делать))
- Ежедневно тысячи клиентов направляют нам запросы по решению конкретных проблем при общении с сервисом — и они ждут, когда им ответят. В чате техподдержки Вам отвечают живые сотрудники. Шутить в нём так, как это делали Вы и, по сути, отвлекать их от обслуживания клиентов — неуместно. Ваши пожелания и предложения по улучшению сервиса Вы можете структурировано направить на info@delimobil.ru — и мы рассмотрим их в рабочем порядке. Сотрудник, который отвечал Вам в чате вёл себя абсолютно корректно. Мы со своей стороны не видим никаких причин обращаться в Департамент Качества в данной ситуации.
Ваши “требования” по изменению названия чата — не забывайте, это наш чат
- Также просим Вас внимательно ознакомиться с Договором Делимобиль в целом
https://delimobil.ru/assets/files/contract/dogovordel.., и пунктом 6.8 в частности. Если Вы сохраняете желание пользоваться нашим сервисом в будущем и готовность соблюдать Договор — мы направим заявку на разблокировку учётной записи.
- обратите внимание на даты — там несколько обращений в разные дни. игнорирование запросов от пользователей (какими бы не были эти пользователи и запросы) — это тоже не очень хорошо, а скорее даже очень плохо.
вы же тут смайлики шлёте, почему бы мне в чате тоже не пошутить? мы же в конце концов не на допросе, это общение клиента и сервиса, так что вполне можно отойти от рамок юридического рыбьего общения - вы можете посмотреть запросы с адреса d-\\-\\-.ru — неоднократно обращался с предложениями. в принципе в комментариях группы тоже много чего предлагал по улучшению сервиса, к сожалению, в работу так ничего и не принято. даже лично обращался в дептранс с предложением разрешить каршеринговым сервисам использовать полосу общественного транспорта для движения, но они как-то не горят желанием это реализовывать, так что пока отказ.
Игнорирование запросов от пользователей — это очевидная проблема поддержки, по меньшей мере одного этого вполне достаточно для обращения в департамент качества. и это происходило неоднократно, что недопустимо.
само собой мои хотелки не должны быть реализованы в обязательном порядке, но, как мне кажется, все эти хотелки помогут вам значительно улучшить пользовательский опыт при использовании сервиса, что в перспективе позволит увеличить его популярность (а значит и прибыльность). я прекрасно понимаю, что вы сейчас настолько крупные, что практически монополисты, но подобное отношение к клиентам может выйти боком — и сами клиенты поотпадают после встречи с несколькими проблемами, и друзей отговорят пользоваться, в итоге конкуренты вас без проблем обойдут. и не стоит думать, что ваши размеры и бюджеты помогут вам этого избежать, посмотрите хотя бы на примеры таких компаний как нокиа, моторола или ibm — все в какой-то степени были махинами и монополистами, но на текущий момент все вообще мертвы, а не просто отдали значительную часть рынка.
собственно, после блокировки аккаунта я еще раз ознакомился с правилами сервиса и наткнулся только на этот пункт, в соответствии с которым департамент качества мог меня заблокировать. само собой я не признаю, что нарушил этот пункт, но только к нему можно было за уши притянуть какое-то нарушение для формального оправдания блокировки, хотя юридически это и не подтвердится. было бы отлично, если бы мой аккаунт был разблокирован и все полученные бонусы вернулись на место, возможно, с какой-то моральной компенсацией ;-) - бан в группе тоже ничем не обоснован, поэтому его тоже нужно убрать.
но еще мне бы очень хотелось, чтобы к сотрудникам, отвечавшему мне от имени департамента качества и удалившему и забанившему меня в группе вк без комментариев, были применены максимально жесткие меры воздействия, вплоть до увольнения. я это вполне переживу (хоть и был очень удивлен), но потенциально такое отношение к другим клиентам недопустимо ни в коей мере. такие сотрудники на первой линии приносят только репутационные потери и портят пользовательский опыт при работе с сервисом. если уж они какие-то большие специалисты, но не умеют общаться с клиентами, то лучше их оставить в сфере специализации, но к клиентам не подпускать (ред.)
- Мы хотели бы уточнить, зачем Вы обращаетесь с предложениями по улучшению сервиса, ни разу не воспользовавшись сервисом?
- потому что я вижу, где сервис можно улучшить. и на это никак не влияет количество моих поездок. например, первым предложением было автоматический запрос номера в чате поддержки, так как я лично столкнулся с тем, что все боты и чаты поддержки прекрасно умеют показать через API кнопку “отправить номер”, при нажатии на которую номер отправляется сразу, а в вашем чате мне пришлось его вручную печатать. мало того, что это неудобно, так еще и оставляет под собой возможность ошибки, поиск которой потом потратит и время клиента, и время оператора
- Этот момент интересный, мы обсудим с коллегами. Тем не менее видим, что на протяжении года Вы ни разу не воспользовались сервисом “Делимобиль” — Ваша активность заключалась в предложениях и отрыве техподдержки от работы. Напомним, что когда сотрудники поддержки общаются с Вами — на линии и в очереди может ждать клиент с реальной проблемой или вопросом. Цель чата техподдержки заключается в обслуживании клиентов и помощи в решении их реальных проблем, а не в общении.
- ну вы же догадались в итоге, что нужно создавать разные чаты под разные проблемы, к чему я изначально и вёл ;-)
- опять проблемы с терминологией — понятия “техподдержка” и “мы тут заправляем и принимаем фоточки” не совсем коррелируют, это вводит пользователя в заблуждение. с этого все и началось
4 апреля
- Здравствуйте!
Мой аккаунт все еще заблокирован и в сервисе, и в группе, разблокировки не произошло, извинений так и не получил, информации по наказанию сотрудников тоже - Пересланные сообщения
- Делимобиль23 мар в 14:37
- Также просим Вас внимательно ознакомиться с Договором Делимобиль в целом
https://delimobil.ru/assets/files/contract/dogovordel.., и пунктом 6.8 в частности. Если Вы сохраняете желание пользоваться нашим сервисом в будущем и готовность соблюдать Договор — мы направим заявку на разблокировку учётной записи.
- Добрый день! Мы так и не услышали от Вас готовности соблюдать положения Договора и не мучать сотрудников техподдержки предложениями по улучшению сервиса, ни разу им не воспользовавшись.
- я соблюдаю условия договора и был заблокирован неправомерно, в связи с чем прошу разблокировать аккаунты и наказать заблокировавших их сотрудников
16 апреля
- мои аккаунты все еще заблокированы
24 апреля
- не получил ответа
- К сожалению, на запрос на разблокировку Вашего аккаунта получили отрицательный ответ.
- в таком случае я хотел бы получить официальный ответ по расторжению договора, чтобы с ним обратиться в суд. прошу выслать его скан на email
