Почему каршеринг — это хорошо, а “Делимобиль” — плохо


UPD. 10.12.18 аккаунт разблокирован, бонусы восстановлены. Пользоваться все еще не хочется, но приятно, что я их додрочил на эту тему ;-)


Сервис каршерингов (краткосрочная поминутная аренда авто) в России появился сравнительно недавно, но популярность набирает весьма уверенно, так как гораздо удобнее личного авто (нет проблем с обслуживанием, страховками и парковкой) и дешевле такси. Сам я за рулем практически не езжу, хотя права категорий B и C имею уже больше 10 лет. Но на всякий случай зарегистрировался во многих имеющихся каршерингах, чтобы в любой момент иметь возможность взять ближайшую машину при необходимости. Среди первых зарегался именно в Делимобиль (по моим ощущениям он первым в принципе и стал в стране). Ни разу не пользовался, но успел нахвататься негатива выше крыши, хотя был очень лоялен к самому сервису каршерингов и надеюсь, что они постепенно заменят личный транспорт в городе, по крайней мере значительную его часть. А тут как раз у Варламова вышло видео про ужасное отношение данной конторы к клиентам, что натолкнуло и меня на идею поведать и о своем опыте общения с ними. Для начала видео от Ильи:

А далее уже мой опыт. Много букв, так что не для всех. Суть: не пользуйся Делимобилем, если не хочешь обратно к совковому “сервису”. Подробности далее.

Знакомство с сервисом началось с того, что при регистрации я не смог применить промокод на бонусы, с чем обратился в поддержку сервиса (а точнее в телеграм-чат).

Там мне сказали, что я неправильно вводил код и замолчали, несколько сообщений были просто проигнорированы (в том числе с предложением улучшения сервиса для повышения удобства клиентов). Как по мне, игнорировать запросы нельзя, хоть как-то обозначиться нужно в любом случае. Нормальные компании в подобных ситуациях вежливо отвечают какую-то бредятину из серии “Спасибо! Примем к сведению”, а в данном случае полный игнор, даже не ясно, получают ли они сообщения или все уходит в пустоту?

Отдельно обращаю внимание на грамотность написания ответов — в очередной раз напоминаю, что у меня с русским языком все плохо, но даже я вижу ошибки. А если даже я их вижу, то это точно проблема с грамотностью, в текстовом чате поддержки такое недопустимо.

В личных сообщениях группы тоже писал, что операторы в чате игнорят запросы, в ответ получил следующее. Выводы каждый сделает сам:

Реакция и причём незамедлительная последовала на Ваш запрос и на конкретную проблему. В отделе одновременно работает более 10-и специалистов, Вы можете оценить кол-во обрабатываемых ими запросов. К сожалению отвечать на шуточные запросы нет возможности физически. Специалист дал ответ и в этом случае решил проблему, а в дальнейшем на ещё один конкретный вопрос, дал Вам пояснение по поводу работы поддержки. Отдел решает реальные проблемы пользователей, у специалистов нет времени рассуждать или просто общаться на другие темы. На этом считаем данный вопрос закрытым.

Если кому-то интересно мое мнение, то ответ из серии “Мы набрали некомпетентных сотрудников, да еще и в недостаточном количестве” — это не совсем то, что должно интересовать пользователя, это ваша внутренняя кухня, так что сами с ней и разбирайтесь.

Ну да ладно, зарегался и забыл, все равно пока ездить не собирался. Дальше — больше. Так как при регистрации установил приложение и подписался на группу сервиса в ВК и на канал в телеге, то получал информацию о текущем состоянии сервиса буквально из первых рук, так что видел кучу проблем и недоработок, о чем неоднократно сообщал и предлагал идеи по улучшению сервиса и в группе, и в личку группе, и по почте (для примера еще остались комменты под новостью в группе https://vk.com/wall-97106498_14272). Даже предлагал свою кандидатуру в бесплатные тестёры, но и это проигнорировали, продолжая закапываться все глубже и глубже.

В феврале текущего года в группе представилиновый канал связи, через который можно оценить уровень качества сервиса”, а именно так называемый Департамент Качества Делимобиль. За это время я уже наслушался негатива относительно сервиса и испытал его на себе, поэтому сам пользоваться побаивался уже, так что в надежде на решение проблем помчался пинать новый канал связи. Собственно, написал сообщение и подождал 5 минут, ничего не произошло, поэтому просто переслал проблемную переписку из чата поддержки. Дальше с каждой секундой мои глаза округлялись все больше и больше, я вообще не мог поверить, что это реально происходит. Было полное ощущение, что я общаюсь с бирюлёвской гопотой после полуночи у них на районе, а не с поддержкой огромной компании с подвязками в Правительстве Москвы. Прикладываю скрин переписки, насладитесь сами, это нужно не просто читать, это нужно смаковать, больше такого вы нигде не увидите, как я думаю ;-)

обожаю

,

мля

,

когда

пишут

именно

так

.

Ощущение

,

что

у

собеседника

дефицит

мозга

,

а

в

данном

случае

собеседник

вообще

напоминает

безграмотную

быдлятину

с

распальцовкой

и

компексом

Наполеона

.

Когда я отошел от шока, то по одной галочке под последним сообщением и по пропавшей аватарке у чата понял, что в данном чате меня заблокировали, Департамент качества оказался не очень качественным.

Полез в обычный чат поддержки, а заодно проверить работоспособность сервиса — оказалось, что и там, и там я заблокирован. Да, на момент блокировки было почти 1000 бонусов, которым я так и не воспользовался (на самом деле это даже хорошо, так как мог попасть на куда бОльшие проблемы, если верить тому же Варламову с описанием попытки снять в виде штрафа чуть ли не цену авто, хотя не только от него я слышал про проблемы в сервисе).

Само собой после подобного отношения я подгорел и пришёл с комментариями в группу (в тот самый пост с анонсированием появления Департамента качества). Там меня тоже ожидал бан вообще без комментариев. Молча прибили и всё. (прошу прощения за качество, остались только такие жатые скрины, а комменты в группе само собой ссыкливо подтёрли).

Только сейчас заметил, что я там еще успел стать самым активным подписчиком часа, хотя в этот момент был уже забанен и подписчиком по сути не являлся ;-)

Опять же забанен без объяснений, хотя ВК позволяет добавлять комментарии к бану, чтобы у других админов в случае чего была информация о причинах.

Попробовал ещё обратиться на почту по поводу причин блокировки, написал на общий ящик сервиса и в пресс-службу, но ответа так и не получил.

Судя по всему, мой email тоже заблокировали, так как потом я пересылал это сообщение ещё раз с дополнением от имени другого адреса и получил автоответ о принятии запроса (чего не было в первый раз), но ответа всё равно не поступило:

После этого попробовал обратиться в личку группы от имени другого аккаунта и там общение шло на удивление адекватно. Аккаунт не разлочили, опять задвигали странные телеги про нормальность игнорирования запросов, пытались чуть-чуть стебануть, но меня никто ни разу не послал нахер, так что я прямо рад был. По сути ничего важного, но для самых любопытных переписка будет в самом конце. После запроса официального расторжения договора второй аккаунт тоже забанили и тоже без объяснения причин. Такие вот дела.

Собственно, основная идея поста — не пользуйся Делимобилем сам и друзей отговори! Клиентов ни в грош не ставят и кикают без разбирательств с быдлянскими комментариями, а такое отношение точно ни к чему хорошему не приводит. Настоятельно рекомендую ознакомиться с видео от Варламова про открытие Делисамоката, тоже весьма интересно и показывает отношение к клиенту со стороны компании:

Из имеющихся в городе на данный момент каршерингов лично пользовался только YouDrive и с удовольствием покатался на их Смартах. Если кому тоже интересно, что же это за микромашинки, то внутри они ощущаются гораздо больше, чем снаружи, и ездят достаточно бодро. В Ашан за покупками на неделю вряд ли поедешь на Смарте, но вот забавы ради покататься по району — очень даже, рекомендую. Скидка 50% на первую поездку по коду QYKzgo.

02.09.2018 @Пукан Пухова


Переписка со второго аккаунта в личке с Делимобиль:

23 марта

Делимобиль 10:26

  • Приветствуем вас в сервисе каршеринга Делимобиль!

Пепелац 10:36

  • а почему поудаляли мои скрины общения с вашим “департаментом качества” и забанили аккаунт в группе без объяснения причин? комментарии здесь тоже были сохранены в виде скриншотов, так что удаление не особо помогает, все под рукой

Пепелац 10:44

  • аккаунт в группе vk.com/denis_0k, номер в сервисе 7 — — — — 4

Делимобиль 10:49

  • Добрый день! Пришлите, пожалуйста, скрины ещё раз.
  • Не очень понимаем, зачем Вы пишете нам с фейкового аккакунта вконтакте, имея настоящий.

Пепелац 11:03

  • потому что настоящий забанен в группе без объяснения причин

Делимобиль 11:30

  • И Вы создали отдельный аккаунт, чтобы связаться с нами здесь?

Пепелац 11:32

  • нет, этот аккаунт существует давно. просто сейчас я пытаюсь понять и решить проблемы с вашим сервисом.

Делимобиль 11:33

  • То есть Вас часто блокируют в группах?
    Хотели уточнить, что именно Вы хотели выяснить у службы поддержки, что Вас пришлось заблокировать?

Пепелац 11:58

  • по порядку. у вас в группе была новость из серии “появился чат с департаментом качества (@DelimobilQuality), если есть претензии, пишите”. переслал туда переписку с чатом поддрежки в телеграме @delimobil_support (проблемы в самой переписке были описаны), в ответ на что получил кучу грубостей и блокировку в сервисе и в чате департамента качества, скрины отправлял ранее. обратился с этими скринами в комментарии к новости про этот чат (скрин тоже прикладываю) — мои комментарии удалили, аккаунт в группе забанили, в причинах блокировки ничего не указано (еще один скрин), ответов на комментарии не получил, их удалили молча. попробовал написать в обычный чат поддержки — похоже, там тоже заблокирован.

Делимобиль 13:30

  • Вконтакте портит качество скриншота? Не видим ничего

Пепелац 13:33

  • при просмотре есть кнопка “еще”, а в открывающемся меню “открыть оригинал”, там тоже пережато, но не критично, читабельно

Делимобиль 13:38

  • А можете напомнить, из-за чего Вы обращались в поддержку изначально, что Вам затем пришлось в контроль качества писать?

Пепелац 13:40

  • могу всю переписку, которую переслал, сюда в виде текста скинуть
  • denis_0k, [23.09.16 15:43]
    только зарегался и нашел номер другого пользователя для промокода. а он не активируется. в чем проблема?
  • Делимобиль Поддержка, [23.09.16 15:43]
    Подскажите ваш контактный номер пожалуйста
  • denis_0k, [23.09.16 15:44]
    мой номер 9 — — — — 4, пытаюсь юзать в виде кода 7 — — — — 7
  • denis_0k, [23.09.16 15:44]
    идея для поддеркжи — API телеграма позволяет запросить номер написавшего нажатием одной кнопки. прикрутите себе тоже эту опцию, чтобы ручками номер не писать
  • Делимобиль Поддержка, [23.09.16 15:46]
    Данные по вашему промокоду не отображаются в нашей системе, а значит вы указали данные по промокоду уже после регистрации. Вам необходимо было указать номер промокода в момент регистрации.
  • Делимобиль Поддержка, [23.09.16 15:47]
    Благодарим за предложение по улучшению нашего сервиса.
  • denis_0k, [23.09.16 15:48]
    ненене, хочу юзать промокод и бесплатную поездку по промокоду))
  • denis_0k, [23.09.16 15:48]
    активируйте мне код за идею
  • denis_0k, [23.09.16 16:09]
    слишком больше время реакции
  • denis_0k, [23.09.16 18:42]
    ответа вообще не последовало в итоге. косяк в работе с клиентами
  • denis_0k, [30.09.16 20:44]
    Пинг
  • denis_0k, [30.09.16 21:04]
    Вы тут зачем нужны вообще, если не отвечаете?
  • Делимобиль Поддержка, [30.09.16 21:08]
    Добрый вечер. Чат предназначен для помощи в осуществлении заправки, как альтернатива телефонному звонку оператору. Также в чат можно направлять фотографии повреждений, выявленные при осмотре автомобиля.
  • denis_0k, [30.09.16 21:11]
    Тогда это не “поддержка”, а “заправка и фоточки”. Вам стоит сменить название чата
  • Делимобиль Поддержка, [30.09.16 21:12]
    Спасибо за ценный совет
  • denis_0k, [30.09.16 21:13]
    Это не совет, а скорее требование. Вы вводите пользователей в заблуждение
  • Делимобиль Поддержка, [30.09.16 21:13]
    https://delimobil.ru/news/onlayn-pomoschnik-v-telegram
  • Делимобиль Поддержка, [30.09.16 21:14]
    Рекомендую ознакомиться. там все написано для чего нужен этот чат. Все находиться в общем доступе и не скрывается от клиента
  • denis_0k, [30.09.16 21:14]
    И что? Название чата противоречит сути
  • denis_0k, [11.11.16 09:32]
    Как сменить тариф?
  • Делимобиль Поддержка, [11.11.16 09:32]
    Доброе утро , необходимо написать заявление о смене тарифа на client@delimobil.ru , с той почты которая указана у вас в профиле.
  • denis_0k, [11.11.16 09:33]
    Спасибо
  • denis_0k, [28.11.16 11:48]
    Здравствeйте!
    как тариф поменять?
  • Делимобиль Поддержка, [28.11.16 11:49]
    Добрый день. Для того чтобы перейти на новый тариф, Вам нужно написать официальный запрос со своей электронной почты (которую указали при регистрации) на нашу почту client@delimobil.ru. Тема письма: смена тарифа. Содержание письма: Ваше ФИО, Ваш логин (телефон, указанный при регистрации) и сам текст того, что Вы желаете перейти на другой тариф
  • denis_0k, [28.11.16 11:49]
    спасибо!
  • denis_0k, [07.09.17 19:43]
    Здравствуйте!
    Народ из Уфы можно приглашать к регистрации с московским номером телефона в виде промокода? У них вроде какая-то специальная ссылка на регистрацию.. Там промокод сработает?
  • Делимобиль Поддержка, [07.09.17 19:46]
    Да. Главное соблюдать формат 7ХХХХХХХХХХ
  • Делимобиль Поддержка, [07.09.17 19:46]
    Добрый вечер
  • denis_0k, [07.09.17 20:17]
    Отлично! Спасибо
  • denis_0k, [07.09.17 20:51]
    а у вас есть какой-то сервис по рекламе через реферальную ссылку, а не по промокоду?
  • Делимобиль Поддержка, [07.09.17 20:58]
    Нету
  • denis_0k, [07.09.17 20:58]
    плохо. надо делать))

Делимобиль 14:24

  • Ежедневно тысячи клиентов направляют нам запросы по решению конкретных проблем при общении с сервисом — и они ждут, когда им ответят. В чате техподдержки Вам отвечают живые сотрудники. Шутить в нём так, как это делали Вы и, по сути, отвлекать их от обслуживания клиентов — неуместно. Ваши пожелания и предложения по улучшению сервиса Вы можете структурировано направить на info@delimobil.ru — и мы рассмотрим их в рабочем порядке. Сотрудник, который отвечал Вам в чате вёл себя абсолютно корректно. Мы со своей стороны не видим никаких причин обращаться в Департамент Качества в данной ситуации.
    Ваши “требования” по изменению названия чата — не забывайте, это наш чат

Делимобиль 14:37

  • Также просим Вас внимательно ознакомиться с Договором Делимобиль в целом
    https://delimobil.ru/assets/files/contract/dogovordel.., и пунктом 6.8 в частности. Если Вы сохраняете желание пользоваться нашим сервисом в будущем и готовность соблюдать Договор — мы направим заявку на разблокировку учётной записи.

Пепелац 15:11

  • обратите внимание на даты — там несколько обращений в разные дни. игнорирование запросов от пользователей (какими бы не были эти пользователи и запросы) — это тоже не очень хорошо, а скорее даже очень плохо.
    вы же тут смайлики шлёте, почему бы мне в чате тоже не пошутить? мы же в конце концов не на допросе, это общение клиента и сервиса, так что вполне можно отойти от рамок юридического рыбьего общения
  • вы можете посмотреть запросы с адреса d-\\-\\-.ru — неоднократно обращался с предложениями. в принципе в комментариях группы тоже много чего предлагал по улучшению сервиса, к сожалению, в работу так ничего и не принято. даже лично обращался в дептранс с предложением разрешить каршеринговым сервисам использовать полосу общественного транспорта для движения, но они как-то не горят желанием это реализовывать, так что пока отказ.
    Игнорирование запросов от пользователей — это очевидная проблема поддержки, по меньшей мере одного этого вполне достаточно для обращения в департамент качества. и это происходило неоднократно, что недопустимо.
    само собой мои хотелки не должны быть реализованы в обязательном порядке, но, как мне кажется, все эти хотелки помогут вам значительно улучшить пользовательский опыт при использовании сервиса, что в перспективе позволит увеличить его популярность (а значит и прибыльность). я прекрасно понимаю, что вы сейчас настолько крупные, что практически монополисты, но подобное отношение к клиентам может выйти боком — и сами клиенты поотпадают после встречи с несколькими проблемами, и друзей отговорят пользоваться, в итоге конкуренты вас без проблем обойдут. и не стоит думать, что ваши размеры и бюджеты помогут вам этого избежать, посмотрите хотя бы на примеры таких компаний как нокиа, моторола или ibm — все в какой-то степени были махинами и монополистами, но на текущий момент все вообще мертвы, а не просто отдали значительную часть рынка.
    собственно, после блокировки аккаунта я еще раз ознакомился с правилами сервиса и наткнулся только на этот пункт, в соответствии с которым департамент качества мог меня заблокировать. само собой я не признаю, что нарушил этот пункт, но только к нему можно было за уши притянуть какое-то нарушение для формального оправдания блокировки, хотя юридически это и не подтвердится. было бы отлично, если бы мой аккаунт был разблокирован и все полученные бонусы вернулись на место, возможно, с какой-то моральной компенсацией ;-)
  • бан в группе тоже ничем не обоснован, поэтому его тоже нужно убрать.
    но еще мне бы очень хотелось, чтобы к сотрудникам, отвечавшему мне от имени департамента качества и удалившему и забанившему меня в группе вк без комментариев, были применены максимально жесткие меры воздействия, вплоть до увольнения. я это вполне переживу (хоть и был очень удивлен), но потенциально такое отношение к другим клиентам недопустимо ни в коей мере. такие сотрудники на первой линии приносят только репутационные потери и портят пользовательский опыт при работе с сервисом. если уж они какие-то большие специалисты, но не умеют общаться с клиентами, то лучше их оставить в сфере специализации, но к клиентам не подпускать (ред.)

Делимобиль 15:31

  • Мы хотели бы уточнить, зачем Вы обращаетесь с предложениями по улучшению сервиса, ни разу не воспользовавшись сервисом?

Пепелац 15:37

  • потому что я вижу, где сервис можно улучшить. и на это никак не влияет количество моих поездок. например, первым предложением было автоматический запрос номера в чате поддержки, так как я лично столкнулся с тем, что все боты и чаты поддержки прекрасно умеют показать через API кнопку “отправить номер”, при нажатии на которую номер отправляется сразу, а в вашем чате мне пришлось его вручную печатать. мало того, что это неудобно, так еще и оставляет под собой возможность ошибки, поиск которой потом потратит и время клиента, и время оператора

Делимобиль 15:50

  • Этот момент интересный, мы обсудим с коллегами. Тем не менее видим, что на протяжении года Вы ни разу не воспользовались сервисом “Делимобиль” — Ваша активность заключалась в предложениях и отрыве техподдержки от работы. Напомним, что когда сотрудники поддержки общаются с Вами — на линии и в очереди может ждать клиент с реальной проблемой или вопросом. Цель чата техподдержки заключается в обслуживании клиентов и помощи в решении их реальных проблем, а не в общении.

Пепелац 15:55

  • ну вы же догадались в итоге, что нужно создавать разные чаты под разные проблемы, к чему я изначально и вёл ;-)
  • опять проблемы с терминологией — понятия “техподдержка” и “мы тут заправляем и принимаем фоточки” не совсем коррелируют, это вводит пользователя в заблуждение. с этого все и началось

4 апреля

Пепелац 8:32

  • Здравствуйте!
    Мой аккаунт все еще заблокирован и в сервисе, и в группе, разблокировки не произошло, извинений так и не получил, информации по наказанию сотрудников тоже
  • Пересланные сообщения
  • Делимобиль23 мар в 14:37
  • Также просим Вас внимательно ознакомиться с Договором Делимобиль в целом
    https://delimobil.ru/assets/files/contract/dogovordel.., и пунктом 6.8 в частности. Если Вы сохраняете желание пользоваться нашим сервисом в будущем и готовность соблюдать Договор — мы направим заявку на разблокировку учётной записи.

Делимобиль 10:34

  • Добрый день! Мы так и не услышали от Вас готовности соблюдать положения Договора и не мучать сотрудников техподдержки предложениями по улучшению сервиса, ни разу им не воспользовавшись.

Пепелац 15:56

  • я соблюдаю условия договора и был заблокирован неправомерно, в связи с чем прошу разблокировать аккаунты и наказать заблокировавших их сотрудников

16 апреля

Пепелац 14:03

  • мои аккаунты все еще заблокированы

24 апреля

Пепелац 15:18

  • не получил ответа

Делимобиль 15:27

  • К сожалению, на запрос на разблокировку Вашего аккаунта получили отрицательный ответ.

Пепелац 19:44

  • в таком случае я хотел бы получить официальный ответ по расторжению договора, чтобы с ним обратиться в суд. прошу выслать его скан на email
    Пукан Пухова

    Written by

    Кто-то неправ? Да возгорится пламя пукана!!!

    Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
    Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
    Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade