10 Ruchów Feedbackowych — praktyka dobrej informacji zwrotnej.

Rafał Cupiał
10 min readSep 27, 2022

Udzielanie i przyjmowanie informacji zwrotnej to jeden z najtrudniejszych aspektów ludzkiej komunikacji. Tak w relacjach osobistych, jak i w biznesie: w przywództwie, w zespołach, w całych organizacjach. Nasze społeczne mózgi nieustannie poszukują aprobaty i akceptacji otoczenia, ogromnie przewrażliwione na każdą negatywną ocenę.

Ciężko dać feedback szefowi, nie obawiając się społecznych reperkusji. Nonszalancka krytyka od przywódcy może być druzgocąca dla pracownika. Zamiast cieszyć się z praktycznej porady, czujemy się głęboko niedoceniani. Błędy zespołu zamiatane są pod dywan, a trudne opinie szeptane za plecami, zamiast wyrażane prosto w oczy.

Jak przekuć mrożące krew w żyłach rozmowy ewaluacyjne w budujące więzi interakcje? Jak sprawić by trudna do przełknięcia krytyka podnosiła motywację jej odbiorcy?

RUCHY KONWERSACYJNE to zachowania, które i tak naturalnie wykonujesz w swoich codziennych rozmowach. Jeżeli wszedłeś komuś w zdanie w trakcie telekonferencji, prawdopodobnie przeprosisz (“wyrównaj status!”), gdy rozmówca zareaguje defensywnie, pewnie powiesz “ej, przecież jestem po Twojej stronie” (“buduj sojusz”).

Wybrałem zestaw zachowań, który według analizowanych przeze mnie modeli ma największe znaczenie w kontekście trudnej informacji zwrotnej, nadałem im nazwy i zaprojektowałem zestaw ćwiczeń, umożliwiających ich praktykę.

Od skryptów czy wyuczonych formułek różni je to, że zawsze używasz ich na swój sposób, zgodnie z Twoim naturalnym stylem komunikacji.

To dynamiki, które chcesz osiągnąć w interakcji, niekoniecznie komunikaty, które chcesz wypowiedzieć. “Wyrównanie statusu” oznacza, że chcesz stworzyć poczucie równości w komunikacji, a “budowanie sojuszu” — przynależności.

I. WYRÓWNAJ STATUS

Oferowanie krytyki praktycznie zawsze wprowadza dysproporcję statusową, mamy przecież oceniającego i ocenianego. Krytykowanie niestety zazwyczaj podnosi status, a bycie krytykowanym zazwyczaj obniża. Odbiorca zatem często, zamiast uważnie wysłuchać naszych merytorycznych uwag, skupia się na próbach odzyskania pozycji w interakcji.

To doprowadza do sytuacji, w której przestajemy dzielić się perspektywami i szukać najlepszego rozwiązania problemu, a zaczynamy wykłócać się o to “kto ma rację”. Zadbaj o wyrównanie poziomu statusowego pomiędzy Tobą, a odbiorcą — jeżeli startujesz ze zbyt niskiego, bądź bardziej stanowcza, jeżeli dominujesz — podnieś status drugiej strony.

“Hej, nie do końca rozumiem X. Jesteś ekspertem w tej dziedzinie, znasz się na temacie znacznie lepiej niż ja. Mam do Ciebie pytanie…”

Więcej o zachowaniach statusowych dowiesz się z tego artykułu: Status & przynależność w komunikacji online.

Jeżeli chcesz opanować sztukę wyrównywania statusu w praktyce, zapraszam Cię na moje bezsprzecznie najlepsze szkolenie: Trening Zachowań Statusowych.

II. ODDAJ AUTONOMIĘ

Narzucanie drugiej stronie “konieczności rozwoju”, czy też “listy rzeczy, które powinna robić inaczej” może owocować tzw. psychologiczną reaktancją, zwaną również instynktem przekory (“na przekór mamie odmrożę sobie uszy”).

Ciężko skoncentrować się na konstruktywnej krytyce, gdy czujemy się kontrolowani i ktoś na nas coś wymusza. Większość z nas instynktownie próbuje pokazać swoją wolność wyboru, czasem nawet przez podejmowanie szkodliwych dla nas niestety decyzji. Jeżeli chcesz, żeby odbiorcy byli bardziej receptywni na feedback — oddaj im autonomię.

“A Ty jak to widzisz? Jakie rozwiązania w tej sytuacji proponujesz?”

III. WEŹ NA SIEBIE

Nawet gdy jesteś przekonana, że “to jej wina”, proaktywnie weź odpowiedzialność za zaistniałą sytuację na siebie. Momentalnie poczujesz, jak napięcie w komunikacji się rozpuszcza. Obwinianie wywołuje jeszcze silniejszą reakcję niż kontrolowanie — większość rozmówców automatycznie wchodzi w tryb defensywy.

Oczywiście, nie chodzi tutaj o karykaturalne obwinianie się o czyjeś błędy (“przepraszam, że zapomniałeś wysłać raportu do klienta”), które zazwyczaj zabrzmi sarkastycznie, lecz o szczere zastanowienie się, co Ty mogłeś zrobić, żeby sytuacja wyglądała inaczej.

Nie dość, że oszczędzisz rozmówcy stresu społecznego, dodatkowo (ze względu na głęboko zakorzeniony w nas mechanizm społecznej sprawiedliwości) istnieje duża szansa, że i tak weźmie on odpowiedzialność za popełnione błędy na siebie.

“Czuję, że nie zasygnalizowałem, jak ważna jest dla nas obsługa tego klienta i nie sprawdziłem z Tobą, czy wiesz co dokładnie należy zrobić po zakończeniu tej części projektu. Chciałbym to teraz naprawić, wyjaśniając, czego od Ciebie potrzebujemy w nadchodzących tygodniach.”

IV. ODSŁOŃ KARTY

Gdy nie wiemy na czym stoimy, jak oceniana jest nasza praca i jakie mamy perspektywy — czujemy się niepewnie i często ciężko jest nam przyjąć te wszystkie praktyczne wskazówki, które poprawią naszą produktywność.

Jeżeli nie ograniczają Cię względy prawne i podobne, staraj się możliwie zawsze grać w otwarte karty i nie zatajaj ważnych dla odbiorcy informacji, wyłącznie, żeby uniknąć dyskomfortu poruszania niewygodnych tematów. Wyjaśnij drugiej osobie, czego może się spodziewać w przyszłości.

“Rozmawiałem z zarządem i dowiedziałem się, że jeżeli XYZ się nie zmieni, to będziemy musieli zrezygnować ze współpracy z Tobą. Informuję Cię od razu, żebyśmy mieli czas na naprawienie sytuacji i uniknięcie takiego rezultatu.”

V. ZAZNACZ INTENCJĘ

Badania psychologii społecznej pokazują, że otrzymując krytykę, zdecydowanie częściej przypisujemy nadawcy negatywną intencję (“chce pokazać, kto tu rządzi! chce się odgryźć! chce mnie zdyskredytować!”), aniżeli pozytywną (“zależy jej na mnie! inwestuje w mój rozwój! opiekuje się mną!”).

To mechanizm znany od dawna również w psychologii poznawczej, będący elementem tzw. błędu negatywnego (ang. negativity bias) — nasz system nerwowy szybciej zauważa, silniej reaguje na, oraz lepiej zapamiętuje negatywne bodźce i komunikaty, od tych pozytywnych.

A gdy brakuje nam kontekstu, z perspektywy ewolucyjnego przetrwania jest zdecydowanie bezpieczniej założyć, że ktoś przychodzi do nas z negatywną intencją (i ewentualnie zostać pozytywnie zaskoczonym), niż, że przychodzi z pozytywną (i wystawić się na ryzyko bycia wykorzystanym, skrzywdzonym, zdradzonym).

Na szczęście skuteczne rozwiązanie okazuje się banalnie proste — w większości sytuacji wystarczy jawnie zadeklarować intencję swojego komunikatu, by rozbroić ten nieszczęsny społeczny mechanizm.

“To co teraz powiem może być dla Ciebie niewygodne, może nawet zabrzmieć za ostro. Wiedz proszę jednak, że mówię to wyłącznie dlatego, że widzę w Tobie duży potencjał, zależy mi na Twoim rozwoju w tej firmie i na jakościowej relacji pomiędzy nami.”

!! BONUSOWE RUCHY !!

ETYKIETOWANIE, UTYLIZOWANIE, SYGNALIZOWANIE WARTOŚCI

We wcześniejszym cytacie ukryte są ponadto trzy dodatkowe, nadzwyczajnie skuteczne Ruchy Konwersacyjne — Etykietowanie połączone z Utylizowaniem “to co powiem może być niewygodne” oraz Sygnalizowanie Wartości “zależy mi na dobrej relacji pomiędzy nami”.

Są to ruchy tak uniwersalne, że najpewniej w bliskiej przyszłości poświęcę im odrębny artykuł lub vloga. Na ten moment wyjaśnię tylko, że Etykietowanie to po prostu jasne nazywanie dynamik, które pojawiają się w konwersacji, Utylizowanie to generalnie wykorzystywanie tego co się dzieje lub rozbrajanie, unieszkodliwianie tego co przeszkadza, a Sygnalizowanie Wartości to po prostu uzasadnienie komunikatu jakąś wyższą wartością.

Na marginesie — zajmująca się tematem dobrych rozmów feedbackowych oraz rozbrajaniem negatywnych stereotypów płciowych w biznesie dr Therese Houston, poleca powyższe ruchy jako niezbędnik komunikacyjny kobiet na stanowiskach przywódczych.

Niestety, wiele analiz pokazuje, że kobiety na stanowiskach managerskich borykają się z błędem percepcyjnym, przez który te same stanowcze postawy i zachowania, które u mężczyzn postrzegane są jako przejaw zdecydowania i asertywności, u nich interpretowane są jako oznaka autorytarności i braku empatii.

W celu unieszkodliwienia tego błędu poznawczego, dr Houston proponuje, zamiast zmiękczać styl komunikacyjny managerki, by wpasować go w zakres ograniczającego stereotypu roli płciowej, zachowanie swojego asertywnego stylu i jednoczesne etykietowanie komunikatów, które mogą wydać się agresywne lub podpinanie takich komunikatów pod wyższą wartość jak dobra współpraca, ochrona środowiska czy dbanie o klienta.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się jeszcze więcej o Ruchach Konwersacyjnych, a przede wszystkim opanować wiele z nich w praktyce, gorąco zapraszam Cię na intensywny warsztat, poświęcony dobrej komunikacji feedbackowej — Kultura Feedbacku — fundamenty.

VI. ZNAJDŹ POSTĘP

Jednym z najsilniejszych ludzkich motywatorów, napędzającym nasze działania i budującym poczucie własnej wartości, jest świadomość rozwoju naszych kompetencji.

Nawet jeżeli na pierwszy rzut oka nie jesteś w stanie dostrzec nic dobrego w pracy drugiej osoby, gdy uważnie się przyjrzysz, zazwyczaj odkryjesz 1–2 rzeczy, która ta osoba robi sprawniej, błędy, które przestała popełniać czy zachowania, które zmieniła.

W tym ruchu punktem skupienia jest progres drugiej osoby, nie to, czy spełnia ona Twoje standardy. Może z Twojej perspektywy przygotowanie raportu powinno zająć 3–5 godzin, więc wydaje Ci się niedorzeczne, że ktoś siedzi nad tym 2–3 dni, jeżeli jednak jeszcze miesiąc wcześniej zajmowało to tydzień, to właśnie jest to progres, który warto docenić!

“Zwróciłem uwagę, że spotkania, które prowadzisz są bardziej zorganizowane i skoncentrowane niż jeszcze miesiąc temu. Tak trzymaj!”

VII. PYTAJ, DOPYTUJ, SŁUCHAJ

Studia analizy interakcji pokazują nam, że zadawanie odpowiednich pytań rozmówcom, nie dość, że podnosi im status, to jeszcze pogłębia relację pomiędzy Wami. Wiesz, jakie jest najskuteczniejsze pytanie? Dopytanie!

Zadawanie kolejnych, eksplorujących perspektywę drugiej strony pytań, sygnalizuje Twoją ciekawość, zaangażowanie i otwartość. Połączone z aktywnym, relacyjnym słuchaniem, pozwala odbiorcy znacznie lżej przyjąć nawet bardzo wymagający feedback.

Praca pytaniami jest sztuką samą w sobie, podejściem umożliwiającym Ci głębokie zrozumienie rozmówcy i bezpieczną interakcję nawet w środku zaognionego konfliktu.

“Jak w Twojej opinii wyglądało wczorajsze spotkanie? Jesteś zadowolona z jego przebiegu? Aha, a co byś zrobiła inaczej? Co jest dla Ciebie w tej sytuacji największym wyzwaniem?”

VIII. ETYKIETUJ WĄTKI

Czasem gdy oferujemy trudną informację zwrotną, zaczynamy prowadzić konwersację na kilka powiązanych, a jednak oddzielnych od siebie tematów jednocześnie. I wszyscy są przekonani, że rozmawiają o tym samym!

Ola Jacku, zapomniałeś wysłać raport klientowi.

JacekSerio? Pracowałem cały weekend, zrobiłem niezliczoną ilość nadgodzin, a Ty zwracasz mi uwagę na jedną, jedyną rzecz, którą przegapiłem?

NataliaPrzecież wiesz, że raport jest ważny i że klient go oczekuje, dlaczego podnosisz głos?

Przykładowo Ola może mówić o niewysłanym ważnym raporcie, Jacek o ogromnej ilości pracy, którą włożył w projekt, za którą nikt mu nie podziękował, a Natalia o tym, że Jacek nie powinien reagować tak agresywnie, gdy otrzymuje merytoryczną krytykę.

Gdy tylko zorientujesz się, że tematy w rozmowie zaczynają się mnożyć, a wszyscy padli ofiarą iluzji tego, że prowadzą wyłącznie jedną konwersację, zaetykietuj bieżące wątki i zaproponuj zaadresowanie ich wszystkich ale oddzielnie i po kolei.

“Widzę, że splątało nam się tutaj kilka wątków: jeden, powinienem był wysłać raport klientowi, dwa, czuje się niedoceniony w tym projekcie pomimo wszystkich nadgodzin, które w niego zainwestowałem i trzy, rzeczywiście zareagowałem dosyć emocjonalnie. Wszystkie te tematy są istotne, proszę zaadresujmy je jeden po drugim.”

Jeżeli chcesz dowiedzieć się o jednym z głównych powodów, dla których ciężko nam przyjmować nawet bardzo pożyteczną informację zwrotną, posłuchaj tego podcastu — podcast Flowwersacje — Czemu tak trudno przyjmować nam dobry feedback?. Opowiadam na nim o tzw. odpalaczach relacyjnych i tym jak etykietować je w rozmowie.

IX. DOCEŃ

Autentyczne docenianie buduje przynależność i bezpieczeństwo, motywuje, angażuje i czyni komunikacyjne cuda. Istnieje wiele analiz pokazujących, że aby utrzymywać zdrowe relacje osobiste, potrzebujemy równoważyć każdą negatywną interakcję… pięcioma pozytywnymi!

A najszybciej uczące się zespoły to takie, które na każdą konstruktywną krytykę otrzymują 5.6 (!) komunikatów doceniających. Według analizy dr Therese Houston, to właśnie uznanie kompetencji drugiej strony, wyrażenie wdzięczności za wysiłek włożony przez nią w pracę, pozwala uczynić nawet wyjątkowo trudną krytykę znacznie bardziej znośną emocjonalnie.

Pamiętaj o zauważeniu wkładu rozmówcy, jego postawy i umiejętności. Szczere “dziękuję” i szczera pochwała są dla naszego społecznego mózgu potężnymi motywatorami. Zaczynaj od docenienia, a szybko doświadczysz na własnej skórze, jak głębokiej przemianie ulega dynamika całej rozmowy.

“Na wstępnie chciałam zaznaczyć, że widzę ile serca wkładasz w ten projekt i bardzo Ci dziękuję za Twoją energię, życzliwość, wsparcie i ekspertyzę. Naprawdę czuję, że zawsze mogę na Tobie polegać.”

X. BUDUJ SOJUSZ

Jesteśmy w tym razem, jedziemy na tym samym wózku, gramy do jednej bramki. Często nadawca informacji zwrotnej przychodzi z problemem na spotkanie i staje z nim naprzeciwko odbiorcy. Czasem wręcz zaznacza, że to odbiorca jest problemem! Obie perspektywy prowadzą do niepotrzebnych konfrontacji i napięć.

Zaznacz, że jesteś z odbiorcą w jednej drużynie. Pamiętaj, najpierw RELACJA, dopiero potem ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW. Tak już działa nasz społeczny system nerwowy.

“Projekt Z okazał się niestety totalną klapą, jesteśmy na granicy stracenia kluczowego klienta. Wierzę, że jesteśmy w stanie to naprawić, usiądźmy do tego razem i wspólnie znajdźmy rozwiązanie, zastanówmy się, co możemy zrobić, żeby uratować sytuację.”

Wyrównaj Status i Buduj Sojusz, to dwa ruchy, oddziałujące na dwa najważniejsze dla naszego mózgu rodzaje sygnałów społecznych — na sygnały statusowe i sygnały przynależności. Więcej o obu i o tym, jak działa nasz społeczny system nerwowy możesz przeczytać w tym artykule — Status & przynależność w komunikacji online.

Wiele Ruchów Feedbackowych jest napisanych w oparciu o model neuronauki społecznej SCARF. O modelu SCARF możesz posłuchać tutaj:

W skrócie to model zbierający najważniejsze aspekty społecznej interakcji, na które najsilniej reaguje ludzki mózg:

  1. STATUS — nasza pozycja w grupie — RUCH: Wyrównaj Status
  2. PEWNOŚĆ — przewidywalność przyszłości społecznej — RUCH: Graj w Otwarte Karty
  3. AUTONOMIA — poczucie kontroli i wolność decydowania — RUCH: Oddaj Autonomię
  4. RELACYJNOŚĆ — bycie częścią plemienia — RUCH: Buduj Sojusz
  5. SPRAWIEDLIWOŚĆ — uczciwa wymiana społeczna — RUCH: Weź na Siebie

Przydatnych Ruchów Konwersacyjnych jest nieskończona ilość, a przy odrobinie praktyki możesz nawet nauczyć się budować swoje własne. Design ruchów działa tak:

  1. Znajduję ciekawe badanie dotyczące komunikacji, np. analizę pokazującą, że w sytuacji braku kontekstu zakładamy negatywną intencję feedbacku ale wystarczy tę intencję jawnie zadeklarować, by ten złowieszczy mechanizm rozbroić
  2. Zastanawiam się, jakie zachowanie mogłoby tutaj pomóc osobie prowadzącej interakcję (w powyższym przykładzie to oczywiste).
  3. Nazywam ruch jakąś możliwie chwytliwą, łatwą do zapamiętania frazą — Zaznacz Intencję. (Tutaj mój artykuł o mocy chwytliwych fraz: Daj się zabić!*).
  4. Próbuję samemu wykorzystać ten Ruch wielokrotnie, gdy oferuję trudną informację zwrotną, szukając najbardziej dla mnie naturalnej i spójnej formy przekazu.

Aby nauczyć innych takiego ruchu, projektuję specjalne ćwiczenia warsztatowe, dzięki którym używanie dobrych ruchów w odpowiednich momentach konwersacji staje się dla ćwiczących drugą naturą :)

Jeżeli chcesz opanować powyższe 10 ruchów w trakcie praktycznego warsztatu, a także opanować oparte na badaniach pryncypia prowadzenia dobrych rozmów feedbackowych, zapraszam Cię na to szkolenie: Kultura Feedbacku — fundamenty.

Jeżeli chcesz poznać genezę ruchów konwersacyjnych i dowiedzieć się więcej o ich projektowaniu — posłuchaj tego odcinku podcastu: podcast R2C2 — Co możemy wyciągnąć z gier fabularnych do szkoleń?

Interesuje Cię opanowanie kompetencji dobrego przyjmowania i oferowania feedbacku, a może nawet chcesz wprowadzić kulturę feedbacku w swoim zespole lub organizacji?

Możesz zapisać się na darmowy webinar, posłuchać, jak opowiadam o dobrym feedbacku i zadać nurtujące Cię pytania tutaj: Cykle webinarów o dynamikach grupowych.

Chcesz zacząć współpracę? Napisz do mnie na LinkedIn: Rafał Cupiał.

Pracuję z liderami, zespołami i całymi organizacjami, ucząc dobrej komunikacji, opartej na dowodach.

Masz jakiekolwiek pytania czy uwagi do treści artykułu? Pisz śmiało w komentarzach!

* Nieaktywne linki to treści, które zostaną opublikowane w niedalekiej przyszłości i wtedy podlinkowane w tym artykule.

--

--

Rafał Cupiał

Pomagam liderom, zespołom i organizacjom budować dobrą komunikację & współpracę, w oparciu o modele naukowe.