뉴욕에서 디자인 회사 만들기 6
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Pursuit 2번째 에피소드 — 이기면 영웅
Pursuit의 매력은 사실 성취감 혹은 승리감에 있다.
당신은 콜로세움에서 싸우는 검투사이고, 많은 관중이 보는 앞에서 적들을 쓰러트려 나간다. 최후의 챔피언이 될 때까지 당신은 검술과 지략을 이용해 반드시 살아남아야 한다. 여러 번의 Pursuit들을 거치며, 내게 크게 각인된 녀석들이 있는데 그중에 하나를 이야기해 볼까 한다.
기회의 프로젝트 : Papa Murphy’s
이런저런 프로젝트를 거치며 새 직장 생활에 적응해 나갈 무렵 내게는 고민이 있었다.
디자인 리드로서의 입지를 나름으로 열심히 다져 나가고는 있었으나, 회사 안에서는 내게 아직도 종종 불신의 눈길을 보내는 순간들이 있었다. 당연히 영어도 네이티브 들에 미치지 못하는 근원적인 문제점도 있긴 하였으나, 더 깊게 내려가 보면 그러한 의구심의 시발점은 내 경험의 부재였고, 아직 그들에게 충분히 나를 증명하지 못했음이었을 것이다.
그래서 내게는 한번 딛고 올라설 Stepping Stone 같은 프로젝트가 필요했다.
그때였다.
우리 서부 지역 대장 Chris Stauch의 콜.
Chris Stauch : Hey Sang, would you want to involve very interesting pursuit?
Sang : Love to be. What’s that?
CV : It is for a pizza company.
S : Great. I would love to hear more.
CV : Li-shen will reach you out soon. Stay tuned my friend.
S : Roger.
며칠 후.
Li-shen이 우리 시애틀 오피스로 방문했다. 사실 그녀는 나중에 말하게 되겠지만, 나와 함께 뉴욕 오피스를 시작한 스타팅 맴버가 된다.
Li : Hey Sang, we are going to be working on ‘Papa Murph’s’ together.
S : Could you feed me more about the project?
그녀와의 두어 시간에 걸친 브리핑. 그녀와의 대화를 요약하자면.
미국에는 여러 피자 회사들이 있다. 한국에서도 유명한 Pizza Hut, Domino 등을 포함 Papa John’s, UNO같이 미국에 전국적인 지점을 가지고 있는 브랜드들, 혹은 Artichokes , Two Bros, Lombardi 처럼 (뉴욕 지역 유명 피자집들) 같은 로컬 유명 피자집들도 즐비하다. 또, 냉동 피자들은 얼마나 많던지ㅎㅎ 한마디로 피자는 미국의 대표적인 먹거리인 만큼 경쟁도 치열하고 종류도 셀 수 없이 많다. 그중 Papa Murphy’s라는 브랜드는 약간은 다른 ‘Pick and Bake’ 카테고리의 강자였다. ‘Pick and Bake’란 매장에서 시켜먹는 Pizza Hut 같은 브랜드와 냉동 피자 같은 종류의 중간적인 카테고리였다. 신선한 재료로 만든 굽기 전의 도우와 재료가 얹어진 피자를 사서 나중에 원할 때 집에서 신선하게 오븐에서 조리하면 완성되는 Half-DIY 스타일의 피자 브랜드였다.
이 브랜드는 오븐의 사용이 동부보다 훨씬 많은 서부에서 나름 많이 자리를 잡아가는 형태의 비즈니스였다.
이런 프로젝트의 경우 단순히 플랫폼의 사용성 혹은 조형적 우수성 보다는 전체적인 큰 그림을 서비스 디자인의 측면에서 바라보아야 한다. 서비스 디자인이란 사용자의 첫 engagement부터 end-experience까지 전 과정에 혁신을 도모하는 작업이다. 디자인이란 기본적으로 problem solving이 근본이기에 이런 종류의 서비스 디자인 프로젝트는 업계에서 많은 수요를 이루고 있다.
Seamless Experience가 Key이다!
주 + 잠재적 소비자층을 조사 후 그에 맞는 User Journey들을 온.오프라인 모두를 아우를 수 있도록 몇 개의 가상 시나리오로 구성했다.
현재의 비즈니스들 특히 일종의 경험들이 그들의 매출에 직접 작용하는 경우 바로 ‘Seamlessly’라는 단어가 가장 중요하다고 생각한다. 이번 건의 경우 어차피 Taste가 최상위권의 Artisanal 피자들이 아니기에 중상 퀄리티의 피자를 고객들이 쉽고 편하게 주문해 자기 집에서 원할 때 신선하게 먹을 수 있어야 한다. 이와 관련된 일련의 행위의 포인트는 Mobile과 In-Store experience. 주문과 픽업은 사실 두말할 필요가 없게끔 숨 쉬듯 자연스러워야 한다. 성별에 관계없이 전 연령대에서 스마트 폰을 사용하고, 모바일 앱을 통한 음식의 주문이 전화로 주문하는 것을 어색하게 만들 정도로 사람들의 삶을 바꿔 놓았기 때문에 주문과 픽업 그 이상의 무언가도 필요했다. 사용자는 주문 이후 그 어떠한 심리적 경험적 장벽 없이 본인의 주문을 찾아갈 수 있어야 하고 서비스 제공자 측은 그것을 뒷받침 혹은 추가 혜택에 포커스 해야 한다. 그래서 빅데이터를 이용한 선 추천 그리고 커스텀 주문 등이 추가적으로 어우러졌다.
이러한 Philosophical 접근을 바탕으로 한 프리젠테이션을 클라이언트에게 전달 했다.
얼마 후 우리 팀은 이런 멋진 기사를 접할 수 있었다.
우리가 Papa Murphy’s의 Agency of the Record가 된 것.
관련 기사
http://adage.com/article/digital/papa-murphy-s-places-order-deloittle-online-push/299909/
축하 메세지들과 이메일들이 전해져 왔다.
이런 순간들을 위해 몇 주간의 고행 그리고 조율들을 참고 견디는 게 아닌가 싶다.
마치 한낮의 뜨거운 햇볕 아래서 풀코트 농구를 마치고 마시는 쿨피스 같은 그런 것.
이런 것이 바로 디자인 에이전시의 묘미 아니겠는가. 오늘도 열심히 노력하는 모든 디자인 업계 종사자 분들에게 응원의 메세지를 보낸다.
다음 편에 계속>>
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글쓴이 이상인은 현재 뉴욕의 Deloitte Digital에서 Studio lead(Associate Creative Diretor)로 일하고 있으며, 미주 지역에서 가장 왕성한 활동을 하는 비영리 예술가 단체 K/REATE의 대표를 맡고 있다.
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