Личный опыт
На днях была в очень крутом, известном концептуальном баре. Отлично продуманное меню, интересная винная карта. И все бы круто, если бы про нас с подругой не забыли три раза подряд. Первый раз просто подойти и принять заказ, второй раз — отдать заказ, третий раз принести счет. А еще бокалы для вина перепутали. Мне белое принесли в бокале для красного, а Юле наоборот. Может быть, мы выглядели недостаточно богемно для этого бара? Но скорее всего, причина была в том, что на три зала с плотной посадкой было всего два официанта, менеджер отсутствовал как факт. Удивляться, как бы, вообще нечему.

Вечерами усталые официанты превращаются в буфетчиков. Утром, когда менеджер с ними общается, они наизусть рассказывают семь шагов сервиса, вкусно говорят о новых блюдах и улыбаются гостям. А вечером все меняется. Они бегают с бешеными глазами, мешают друг другу, забывают про гостей и путают посуду. Опять же, не потому, что они плохие или непрофессиональные. Просто они замотались.
Чтобы вечером, когда в ресторане будет полный зал гостей, быть уверенным, что качество обслуживания не изменилось, гости не сидят брошенными, им не приходится выискивать глазами единственного на весь зал официанта, на смене обязательно должен быть менеджер, и он должен знать, что ему нужно делать и когда. А еще вечерами в моменты пиковых загрузок официантов должно хватать. Один официант по крайней мере на 15 человек, никак не меньше! Чем сложнее и дороже формат, тем больше официантов на количество гостей.

Еще явно поможет делу, если дать всем выучить стандарты и продающие формулировки. Да, ваш сотрудник может быть триста раз умницей и знать все сам, но очень часто когда человек устает, он перестает креативить. Он выдает только хорошо знакомые факты.
И вот то, что прям совсем точно надо: проверять качество обслуживания. Этим должен заниматься младший менеджер (администратор), и не эпизодически, и даже не в формате ролевой игры, а ежедневно, по несколько раз в день, слушать работу официанта с реальными гостями. Удобнее всего это делать в формате заполнения чеклиста. После заполнения, естественно, нужно давать обратную связь, хвалить и указывать на ошибки. Только тогда стандарты и шаги сервиса не остануться заученной теорией, а будут постоянно использоваться.
И напоминаю, что если у вас в ресторане еще нет стандартов, системы обучения, правильно составленных чеклистов и программы стажировки, и вы не знаете, с какой стороны подойти к этому вопросу — вам нужно к нам, в ServiceGuru:)

