Что на самом деле должен делать менеджер смены

ServiceGuru
Sep 7, 2018 · 3 min read

Один из лучших моих руководителей лет 8 назад сказал мне, дескать, не бывает плохих сотрудников. Бывают плохие менеджеры. Какой был контекст? Наши симпатичные официанты регулярно опаздывали, ходили по залу с грустным видом, про какие-то супер продажи не шло даже речи.

Я, естественно, возмутилась. Простите, это я, что ли плохой менеджер? Я не ругаюсь с подчиненными, у меня на смене всегда чисто, я аккуратно заполняю отчеты, заказываю хозтовары, и вообще я умница. Раньше я была классным официантом, лучшим во всем ресторане. Что может быть сложного и непонятного в работе официанта? Это они просто какие-то неправильные, у меня же все получалось.

Конечно, я обиделась. Обиделась смертельно, уже собиралась писать заявление, но что-то меня остановило.

Прошло 8 лет. Недавно в одном из кафе большой ресторанной сети я общалась с администратором. Назовем ее Надеждой. Я долго не понимала,что же с ней не так. Раньше она была отличным официантом, у нее явно есть лидерские качества, она добрая и приятная девушка, у нее даже есть психологическое образование и планы стать детским психологом после стажировки в следующем году. Идеальный же кандидат! Но почему вместо того, чтобы вести смену, обучать официантов, общаться с гостями в поисках обратной связи она с грустными лицами ходила туда-сюда по залу, скорбно смотрела на сотрудников, ворчала что-нибудь в их сторону, говорила втихаря гадости про гостей.

  • Надя, взбодрись, почему ты не учишь новеньких? Их сегодня двое!
  • А зачем, они уволятся через две недели. — ответила Надя
  • А может, стоит сделать так, чтобы они не захотели уволиться? Дать им почувствовать себя на своем месте, научить их зарабатывать деньги, подружиться с ними?…
  • Ответом мне было удивленное лицо. А так тоже можно было? Ну конечно! Просто владельцы бизнеса до администратора донесли только треть обязанностей: следить, штрафовать, не пускать курить больше, чем по одному, делать инвентаризации. Включать утром вытяжку. Заказывать такси на вечерний развоз персонала по домам. Еще ей четко сказали, что за плохую работу ее оштрафуют. А действительно важным вещам — не научили.

А что на самом деле важно:

  1. Уметь вести смену. Не допускать того, чтобы смена вела сама себя в неизвестном направлении.
  2. Делать так, чтобы на смене было чисто. Это не сложно, нужно просто иметь инструменты и соблюдать тайминг проверки.
  3. Следить за качеством обслуживания гостей на своей смене. Опять же, очень просто, при наличии инструментов.
  4. Развивать и учить свою команду. Постоянно учить! А потом проверять знания. Для этого всего лишь нужно иметь шаблон — чему и как их нужно учить.
  5. Уметь набирать новый персонал. Не по принципу “Он близко живет”, а по компетенциям. Не потому что у кандидата есть опыт работы, а потому, что он харизматичный, и умеет вкусно рассказывать.
  6. Самое главное — уметь быть на стороне гостя. Постоянно общаться с гостями, не бояться жалоб, а уметь обращать их в свою пользу.

Кстати, раз уж сегодня несколько раз прозвучали слова “Обучение”, “Мотивация”, “Компетенция” — приглашаю вас на следующий вебинар от ServiceGuru. На этот раз мы будем учиться оценивать работу своих сотрудников и попробуем создать assessment центр на базе своего ресторана. Ссылка на регистрацию: https://events.webinar.ru/serviceguru/1473931

    ServiceGuru

    Written by

    Блог об обучении и развитии персонала в HoReCa. Рассказываем интересное о ресторанах. Мы −команда мобильного приложения для обучения персонала ServiceGuru.

    Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
    Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
    Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade