Тихая революция в мире CRM

автор Dmitriy Slinkov

“Большие идеи — это обычно простые идеи.” — Огилви

Когда много страдаешь, нужно делать 3 вещи:

1. очень много работать
2. днём поглядывать на облака
3. вечером — на звёзды.

И если всё это делать более-менее регулярно, не рано и не поздно тебе улыбается одна из звёзд. В жизни это выражается какой-то интересной находкой, которая, в обойме десятка других благоприятных факторов, выводит тебя на чистую гладь свободную от страданий. В моём случае это было обнаружение инструмента, о котором грезил с прошлого века. Однозначно, он сам по себе — не средство вытаскивания из “ж”, но путеводная звезда — одназначно.

Что за “ж”, спросите вы? Ища себя, наша компания потеряла почти всё. Четыре года мы открывали и закрывали направление за направлением, но не выходило ровным счётом ничего. Люди сбегали пачками, присваивая наличку, выкрадывая договора, уводя клиентов и унося идеи. Те, кто оставались, не могли делать буквальным счетом ничего, впадая в неимоверный ступор от любой задачи. Клиенты не платили финальные платежи под любым предлогом. Многие из них, будучи друзьями, становились врагами, доводя нас до судебных исков. Раз в квартал крошечные движения по счетам арестовывались по всевозможным подозрениям. И т. д.

Но вот уже несколько месяцев подряд мы стабилизировали своё состояние в направлении уверенного роста. Говорим это затаив практически иссякнувшее дыхание, чтобы не спугнуть слабенькую тень фортуны, периодически мелькающую в дюнах.

Бесспорно, люди хлебнувшие лиха, облепляют себя чертовой уймой талисманов, трезво осознавая, что не всё дело в них, но суеверно лелея и реально боясь их потерять. Одним из таких талисманов стала для нас CRM-система абсолютно нового типа.

Ну что еще можно придумать в CRM?

Критерии выбора CRM у каждого свои. Несть числа таким системам в мире вообще! Мы даже открыли у себя направление помогающее в выборе CRM. И что-то мне подсказывает, что рекомендации наши в ближайшее время будут, мягко говоря, не очень объективны.

Всю свою сознательную консалтинго-предпринимательскую жизнь, меня и моих клиентов доставало то, что обычная CRM:

• Это отдельная система
• Задалбывает множественными полями ввода
• Мягко говоря, чувствительна к любым изменениям структуры данных “на ходу”
• Требует ИТ-поддержку (даже будучи облачной)

А нужно, чтобы она:

• была частью моей почтовой системы — безо всяких там интеграций-всасываний
• была частью моей системы задач
• работала “как Excel”
• позволяла перманентно менять всю структуру данных
• не требовала бы “хорошенько подумать” прежде чем начать что-то в ней настраивать
• вообще-то помогала бы мне и в других делах, “похожих” на CRM-процессы: поиск работы, подбор персонала, выполнение проекта
• была понятна не только продвинутым гикам-продавцам, но и “обычным творческим людям”
• поддерживала мультизадачность как организации, так и отдельного человека.

Разумеется, мы нашли такую систему

Имя ей… нет, не Trello. Trello очень хорошая универсальная система управления задачами. Неспроста идеология Канбан, заложенная в ней, используется в самых современных CRM-системах. Взять хотя бы бесплатную HubSpot CRM. Но наша находка называется Streak.

Представьте себе, что однажды для внедрения CRM вам не нужно будет переходить в какую-то новую систему. Теперь представьте, что для настройки CRM вам не нужно “семь раз подумать”. А для того, чтобы получать отчетность “под себя” больше не придется звать ИТ-шников или проходить какие-то платные курсы.

Представили? Ваши лучшие друзья это почта, “Word” и “Excel” и вы не хотите в этом ничего менять? Тогда вам нужен Streak! Система устанавливается поверх вашего Gmail-клиента. Чтобы начать ею пользоваться, просто присваивайте поступающей от ваших клиентов почте те или иные CRM-теги, называемые “боксами”.

Как используем Streak мы

Боксы это аналоги контактов или компаний в “традиционных CRM”. В нашей парадигме это любая возможность/opportunity. Как только пришла заявка на нашу услугу с веб-сайта, кто-то из “дежурных” анализирует ее и присваивает ей максимально релевантное имя бокса. Например, будучи дежурным на выходных, пока я писал вступление к этой статье, к нам пришла заявка с именем, телефоном и имейлом. Я между делом дал название этому боксу совпадающее с говорящим доменным именем почтового адреса.

Теперь вся будущая переписка с этим клиентом будет видна в этом боксе в хронологическом порядке, включая все вложенные файлы, встречи, звонки, заметки и т п.

Но и это еще не все. По каждому “боксу” вы можете логировать результаты встречи и телефонных разговоров, присваивать боксу задачи, например, “Перезвонить завтра”.

Это просто нужно увидеть один раз: вся переписка, все “атачменты”, задачи — всё это в хронологическом порядке разложено так красиво, что сразу хочется использовать Streak не только в продажах, но и в проектах, рекрутинге и технической поддержке.

Интеграция с календарём “убивает” сразу и наповал. Вводите задачу в боксе, указываете срок и она тут же появляется в гугл-календаре при чем с обратной ссылкой на эту задачу в Gmail/Streak.

Делегирование

Чтобы привлечь к продаже нового сотрудника, не нужно пересылать ему всю переписку с потенциальным клиентом. Вы просто подключаете его через Streak к тому или иному боксу и всё. Больше не нужно засыпать всех письмами-мольбами “Что вы говорили клиенту?!”

Мы научились кодировать свои боксы так, чтобы можно было разделить полномочия пользователей: кому-то нельзя видеть финансовую информацию, а кому-то — рабоче-крестьянскую переписку.

Почтовые “плюшечки”

Если Slack это “убийца почты”, то Streak — однозначный её “воскреситель”.

Вот что вы сможете делать со своей почтой, когда установите Streak:

• Разбивать цепочки писем
• Отслеживать кто прочитал почту и даже в каком городе
• Осуществлять Mail Merge — особенно полезно при массовых рассылках шаблонных писем
• Snooze — отложить рассмотрение письма до какого-то времени
• “Отправить позже”!
• Snippets — создавать шаблоны текстов.

Отчетность “как в Excel”

Здесь проще показать чем рассказывать:

Заключения / Выводы / Призывы

Итак, если вы уже запутались в нашем сбивчивом восторженном рассказе, подведем итог. Три главные преимущества Streak:

1. “Облачность” — вы можете использовать свою CRM на любом устройстве, на котором читаете свою Gmail-почту (что, кстати, актуально и для корпоративных клиентов).
2. Мобильное приложение (мммм!)
3. API — мы уже начали разработку нескольких дополнений к Streak, в частности, разрабатывая мобильную систему топ-менеджерского контроля продаж.

Вот такая революция в области CRM была обнаружена нами “на последнем издыхании”. Пока не появился CRM на базе мессенджеров, мы и наши клиенты балдеем от мощнейшей “почтовой сиарэмки”;)