Investigación hardcore
Trabajando con datos densos y superando la dualidad hard skills vs. soft skills
“-¿Cómo puedes ser tan duro y tan tierno a la vez?
-Si no fuera duro no podría estar vivo. Si no fuera tierno no merecería estarlo.”
Raymond Chandler, Playback, 1958.
El discurso de las compañías tradicionales
Desde que trabajo en el ámbito del diseño de experiencias, en el mundo UX/CX, me he encontrado con artículos o estuve en charlas e incluso instancias de feedback donde se hace una clara y tajante diferenciación cualitativa entre las habilidades duras y las blandas.
Otra adaptación a la cultura laboral del universo UX que deviene de los anglicismos hard skills, soft skills. Sí, la colonización y la consecuente aculturación cala hondo a través de la lengua, además de otras esferas de más y menos conscientes.
Pero volviendo al punto de lo que significa, lo que implica, y lo que se quiere transmitir sobre las habilidades duras y blandas, hagamos un poco de análisis etimológico para evidenciar las intenciones de este discurso:
Partamos de la base que se consideran habilidades duras a un conjunto de capacidades vinculadas a la medición, la predicción, al análisis cuantitativo, y se entiende que son producto de una formación académica, metodológica, científica, especializada, pero sobre todo replicable, y tangible.
Aluden a lo fuerte, lo firme, lo complicado, lo serio, tendiente al absoluto, y por ende ofrecen una ilusión de control sobre lo que se está estudiando.
Las habilidades blandas se relacionan con la capacidad de ubicar en contexto lo que se estudia, de empatizar con otras personas o comunidades, de situar en tiempo y espacio (históricamente) lo analizado, de comprender una complejidad, y se tiende a ver estas habilidades como basadas en la experiencia, sin dominio específico (¡hola caracterización por la carencia!), de abordaje general, no- técnico (ídem paréntesis anterior), e intangible.
Se perciben como lo delicado, lo débil, lo suave, tendiente a lo volátil, y se lo toma como enteramente sujeto a la subjetividad del investigador o, dicho en criollo, como “humo”.

Va quedando claro que las soft skills quedan en un plano marginal y secundario con respecto a las hard skills, que proveen una herramienta fundamental para lo que me divierte llamar fetichismo del control.
¿Fetichismo del control? Sí, me intriga mucho cómo en este momento histórico, con la “democratización” de la información resultante de la globalización y la idea de un Nuevo Orden Mundial, ante la enorme disponibilidad de datos y conectividad entre las personas y los dispositivos digitales, hay una creciente necesidad de controlar quiénes somos hoy ante la transición entre el entorno real (offline) y digital (online), siendo el dato la unidad mínima de la información (me permito jugar con la analogía del fonema como la unidad mínima del lenguaje o el mitema como la del mito).
Entendamos por qué
Antes de meternos con los motivos de la preferencia de las hard skills por sobre las soft skills en las compañías, volvamos unos pasos más atrás y entendamos que desde que el ser humano es humano, tiene una necesidad de rechazar lo desconocido y para aproximarse a conocer eso que le da rechazo (y hasta miedo) necesita ordenar y clasificar ese caos para poder luego manipularlo y darle un nuevo sentido que le brinde algo más de calma.
Esto es lo que nos regala Claude Lévi-Strauss en el Pensamiento Salvaje (La pensée sauvage, para los nerds) y anterior a su aporte, es lo que la antropología tomó como corolario en su etapa fundacional inspirada por el Sistema Naturae de Linneo, donde el naturalista introduce la taxonomía moderna (sistema de clasificación) a través de la categorización de las diversas especies de plantas. Claro, el trabajo de Linneo fue de una importancia considerable para la historia de la ciencia por ser la respuesta al oscurantismo medieval. Era imperioso clasificar para conocer y controlar el caos que el siglo XVI con la Ilustración comenzaba a manejar. ← Esto es reponer contexto.

Entonces, es esperable que cuando una disciplina o método es novedoso o se está adaptando a la actualidad, como creo que está sucediendo con las metodologías y técnicas de investigación y diseño de experiencia de usuario (UX/CX), se tienda a clasificar o taxonomizar para comprender y, luego de un tiempo, naturalizar y tomar por obvio lo que hoy sorprende.
Con esto no quiero decir que clasificar esté mal, un investigador no se dedica a hacer juicios de valor, por el contrario, trabaja para ubicar casa cosa en su lugar (¡hola clasificación!) pero, prefiero hacerlo en términos de equidad y no de superioridad de un tipo de habilidades por sobre otra. Los científicos sociales vivimos preocupados por la equidad porque entendemos la diferencia como factor constructivo y no como un elemento temible.
Creo que las compañías saltean este paso en un raíd de pragmatismo y en el trajín de su rutina (y sí, también proyectando su idiosincracia particular) instaurando como obvias las significaciones que vimos antes sobre las hard y soft skills, clasificando así de paso a los diversos perfiles de personas que trabajan en sus organizaciones. El problema que es esta clasificación se da en términos de opresión de las hard por sobre las soft, por el simple hecho que las hard son los que “ponen a funcionar” a las organizaciones y entregan resultados concretos y tangibles, mientras que las soft quedan relegadas a instancias donde el hard se torna un commodity el soft es el medio para lograr un diferencial o una innovación, algo suntuario y último en el orden de prioridades, pues no ofrece un ROI inmediato.
Acá llegamos al debate de la madurez de las compañías, claramente las más maduras han superado esta discusión sobre la dicotomía hard y soft de las habilidades de los investigadores UX/CX, pues para ellas ya no tiene sentido esta mirada ignorante e insegura de su potencial. Pero en Latinoamérica aún estamos en pleno desarrollo en el campo del diseño de experiencias y tras décadas (y aún con fuerte presencia) de un contexto político neoliberal en la región, la novedoso y la diversidad asustan a los directivos y altos mandos de la compañías que tienen ganas de adoptar técnicas y metodologías de Design Thinking, etnografía, metodologías lean & agile, pero no salen airosos en el proceso de adopción, como ya expuse por acá.
Desnaturalizando las habilidades
Es claro que las habilidades hard se pongan fácilmente por encima de las soft, ya que como expuse anteriormente, proveen una sensación de seguridad, son elemento fundamental de ese fetichismo del control que me divierte nombrar.
Como si trabajar y tratar con personas y comunidades fuera algo sencillo, blando, volátil y hasta prescindible… Mientras que trabajar con números y datos “duros” fuera incuestionable, suficiente y deseable. Pongo en tensión este prejuicio para que los que recurrimos a los abordajes centrados en las personas o HCD, seamos consecuentes discursiva y pragmáticamente.
Sabiendo que la única que forma de desarticular los prejuicios es empezando por nombrarlos, pasemos a su análisis: trabajar con personas o comunidades y poder analizar sus contextos respetándolos en sus términos de manera no invasiva no sólo requiere de una sólida formación académica para adquirir y articular los marcos teóricos y herramientas técnico-metodológicas para abordarlas, sino además de una creatividad, perseverancia, tenacidad y resiliencia, que más allá de la capacidad de manejo del riesgo que implica trabajar en un entorno dinámico y complejo, aún teniendo que sobreponerse a la seducción del dato duro que se presenta como absoluto.
Si nos dedicamos a trabajar con personas para conocerlas en profundidad con el objetivo de ofrecer soluciones innovadoras mediante el diseño de experiencias, el uso de estadísticas y mediciones como “único y mejor” recurso, es insuficiente y hasta irresponsable, si pensamos en la ética profesional de este campo.

Trabajar con personas es delicado porque es un asunto serio. Así como un cirujano no opera sin tener los instrumentos institucionales necesarios para practicar, los científicos sociales no nos metemos en una comunidad sin una sólida formación metodológica y desprovistos de una capacidad para vincularnos con el sujeto-objeto de estudio, que también nos observa mientras lo observamos. No seccionamos ni privamos de historia a las personas, por el contrario, las entendemos en su complejidad y en sus términos, en su territorio (desde un abordaje etnográfico). Y sin dejar de lado nuestra implicación subjetiva en el medio de todo eso, no dejamos de ser nos-otros observando.
La capacidad de empatizar es un tema que está en la agenda de los enfoques centrados en personas al ser su eje, pero quienes hablan profusamente de empatía, realmente ¿saben qué es?, ¿pueden ponerla en práctica?, ¿tienen ese perfil?
Los que trabajamos con personas y comunidades ponemos (literal y simbólicamente) el cuerpo; nos ensuciamos con estos “datos densos”, somos investigadores hardcore, superamos la díada hard — soft para pasar a otra dimensión, la densa, retomando a Clifford Geertz.
