Review : UXSEA Summit 2018 [Day 1 — Workshop]

บรรยากาศตอนเปิดงาน

เมื่อประมาณกลางเดือนพฤจิกายนที่ผ่านมา ได้วิ่งเข้าหาโอกาสด้วยตัวเอง เพราะซื้อตั๋วเองซะเลยด้วยบัตร Early Bird ส่วนจะได้อะไรจากงานที่ไปมาบ้าง ผมจะลองเล่าให้อ่านตั้งแต่วันแรกเป็น Workshop นะครับ ส่วนอีกสองวันเป็น Conference

สถานที่จัดอยู่ที่ Mapletree ครับ ตึก 20 ชั้น 3 เป็น Co-working space ชื่อ Level 3 ที่เดียวกับ Google เลย แต่ Google อยู่ตึกเลขอื่นนะครับ พอดีเดินผ่านด้วย ซึ่งเจ้า Mapletree เป็นเหมือนสถานที่รวมหลายๆตึกและออฟฟิศของบริษัทใหญ่ๆ งานจัดขึ้นสามวันครับ วันแรกเป็น workshop และอีกสองวันเป็น conference ราคาบัตรตามนี้เลยครับ

  • Early Bird — Full Day UX Workshop $61.59
  • Early Bird 2-Days-Conference $101.99

จากที่คุยกับพี่พิจ จากเพจ Pruxus Design ซึ่งตอนนี้พี่เค้าทำคอร์สด้วย บังเอิญเจอกันโดยบังเอิญ ซึ่งไม่เคยเจอพี่เค้ามาก่อนด้วย พี่เค้าก็บอกว่าราคานี้ถูกมาก เพราะปกติ SG ที่เคยจัดก็เป็นหมื่น ถือว่าโชคดีที่ได้มา

ต้องขออภัยไว้ล่วงหน้าด้วยหากเนื้อหาไม่ค่อยเข้าใจนะครับ short note ไปด้วยฟังไปด้วย ยากมากๆ > <)” ข้อมูลบางส่วนผม short note เป็นภาษาอังกฤษนะครับ เพื่อความรวดเร็ว

บัตรเข้างานวัน workshop (ถ้าวัน conference จะเป็นอีกบัตร)

CONVERSATIONAL UI — DESIGN & RESEARCH

Gunjan Sobhani & Ilker Yengin OLA (ANI Technologies Pvt. Ltd)

พูดถึงเรื่อง Human หรือมนุษย์มีพฤติกรรมในการสื่อสารรูปแบบไหนบ้าง

  • Interactive Conversation
  • Socialization
  • Construction of knowledge, or “knowing”
  • Objective, Subjective, Agents, Function

ส่วนในฝั่งของ Device ก็ยกตัวอย่างของ video ตัวนี้ให้ดู ซึ่งจะเห็นได้ว่า มันยังมี sentitive case อยู่เยอะมาก ไม่ได้

แล้วทำไมต้อง Conversation UI ด้วย, Why Conversation UI ทาง Speaker ให้เหตุผลว่า เพราะเรื่อง “Speed & Handsfree” ซึ่งมันก็จริง อาจจะมีจุดหรือโมเมนท์การใช้งานที่ไม่ใช่แค่การพิมพ์ใช้งานหรือสัมผัสเท่านั้น

เนื้อหาหัวข้อนี้มี guide ไว้ประมาณนึงว่าถ้าจะต้องสร้าง Conversation UI ต้องคำนึงถึงอะไรบ้าง

  • When users don’t know, provide gap knowledge
  • Support not suppose
  • Informative user phenomenon
  • Progressive disclosure to corporate with user. (If users don’t know, assistant can instruction)
  • Don’t blame users, guide

จากนั้นก็เป็น Workshop ละครับ ลองเอาไปปรับใช้ดูได้ครับ step จะเป็นอย่างนี้ครับ

  1. Identify that your problem is a conversational problem — ตรงนี้เค้าให้เรา checklist ครับว่า ปัญหาของ conversation ตอนนี้คืออะไร แล้ว benefit คืออะไร
  2. Design personas of your conversational UI agent — สร้าง personas ออกมาว่าเนื้อหาที่เราจะตอบ จะตอบออกมาด้วยลักษณะคนแบบไหน โดยใช้ Type of Personality เป็นต้นแบบครับ
  3. Identify the parts in the flowchart which will executed using conversational UI — ขั้นตอนนี้ให้เราออกแบบ flowchart ดูว่า ปัญหาที่เราหยิบยกมาตอนแรกมันมีขั้นตอนยังไงบ้าง และแต่ละขั้นตอนเกิด conversation อะไรบ้าง
personality test ที่ใช้สร้าง persona แบบที่เราๆ เคย test กันเลย / ref : https://en.wikipedia.org/wiki/Myers%E2%80%93Briggs_Type_Indicator

เสริมจาก short note

  • ขั้นตอนหลักที่ควรมีคือ Introducing capabilities, Suggesting & Responding to users selection
  • สิ่งที่ users ควรทำได้คือ search, add more, check, remove, cancel
  • สามารถลองลำดับ conversational UI ดูได้แบบเร็วๆ ที่นี่ครับ https://botframe.com/editor/new#

มี Principle อยู่สามข้อหลักๆ

  1. Intuitive
  2. Comfort
  3. Relevant

จบแล้วสำหรับคนแรก


HUMANIZING DIGITAL EXPERIENCES

Joan Cheong & Yan Lim — Standard Chartered Bank

คนนี้ทำ keynote สวยดี แอบชอบ keynote design เป็นการส่วนตัว ฮ่าๆ ส่วนเนื้อหาก็คือพูดถึงเกี่ยวกับ Tech และ Human ครับ

Factor 1 — Appealing to human senses

  • เรื่องนี้เค้ายกตัวอย่างเกี่ยวกับมนุษย์จะเชื่อหรือเกิด action กับ sense ทั้ง 5 ของเราเท่านั้น
  • device หรือว่า tech ก็จะมามีส่วนตอบโจทย์เราเรื่อง sense พวกนี้ครับ เช่นการ tracking

Factor 2— Appealing to human intelligence

  • เรื่องของ social และ emotional

How do we measure human behaviour;

  • Field observation
  • Facial expressios
  • Interview

Step to measure

  • Conduct interviews and field reservations
  • Map out what is your customer’s current journey (actions and emotions)
  • Synthesize your finding to form insights and identify opportunities for innovation or change
  • Brainstorm on how you would like to alleviate the pain points and enhance the delightful parts of journey
  • Create a rough prototype and define what you are testing in your experiments
  • Test out actual user behaviours and attitudes towards the solution

จากนั้นท้าย session ก็เป็น workshop ออกแบบ wallet ให้เพื่อนที่นั่งข้างๆ โดยให้เริ่มจาก

  1. ยังไม่ต้องพูดหรือคุยอะไร สังเกตจากภาพนอก แล้วคิดออกแบบเองเลยว่ากระเป๋าหน้าตาควรเป็นยังไง มีเหตุผลในใจไว้
  2. จากนั้นก็ให้พูดคุย ถาม insight, behaviour
  3. ออกแบบอีกรอบ
  4. ให้เพื่อนดูว่าเราออกแบบอย่างนี้ เพราะอะไร ใช้ไม่ใช้ เพราะอะไร

จริงๆตรงนี้มีอีก 2 Factor แต่จดไม่ทัน แง้

Factor 3

  • เป็นเรื่องของ Context

Factor 4

  • Mindset, Habit, Behaviour; Feel, Act, Think
  • Action = Emotion + Cognition
  • Conscious x Subconscious

จบจ้า เบรค กินข้าว!


DESIGNING FOR AN EXPONENTIAL WORLD

Erik Posthuma, Poon Wen Ang, Miridhani Tamba — Aleph Labs Singapore

ทาง Aleph มีสมุดที่ใช้ Workshop มาแจกด้วย ดีมากๆ และก็มี card ไว้ใช้ประกอบด้วย (แต่ไปกับใครแล้วไม่รู้ ผมไม่ได้เอามานะครับ)

Session นี้ผมไม่ค่อยได้จดอะไรมาก จะมีพูดถึง

  • Knowing your user ว่าเป็นใคร จากนั้นก็
  • Exponential Thinking คิดให้สุดโต่งว่าจะทำอะไร และ
  • Build the bride, Today and Tomorrow ว่ามันจะเป็นจริงได้ไหม จากวันนี้ พรุ่งนี้

ซึ่งจริงๆ จากส่วนตัว session นี้คล้ายกับ Product Planning คือ เราแน่ใจหรือรู้ยังว่า user เป็นใคร เป้าหมายคืออะไร แล้วระยะเวลากำหนด period ต่างๆ เราต้องทำอะไรบ้าง ซึ่ง aleph ให้สมุด workshop มาเป็นเหมือน frame เพื่อให้เราคิดได้เร็วขึ้นครับ

สมุดจาก aleph ให้ทำ workshop

โดยการ์ดที่มีจะเป็น deck เลย มีหมวด Timeline, Topic, Objective และ Mood อย่างที่ทีมผมได้คือ ใน 5 ปี เราจะทำเรื่อง Citizenship เพื่อ Coporation ได้อย่างไร ใน Delight อย่างผมก็คิดไปว่า จะทำให้ภายใน 5 ปี user ที่อายุมากกว่า 20 ปี เข้า club ได้โดย face detection เลย ไม่ต้องเอาบัตรให้ดู ฮ่าๆ

สรุป session นี้อย่างที่บอกครับ คือ ให้รู้จัก user ซึ่งใน workshop มีทำ empathy ครับ กับรู้จักตัว(product stage หรือ timeline)เอง จบ


CROSSOVER — DESIGNING SMART CHATBOTS

Abhinav Ajitsaria & Marcus Chia — UXArmy

session นี้ถือว่าหายง่วงไปเลยช่วงบ่าย มี workshop ที่สนุกครับ

พูดถึงเนื้อหาก่อนแล้วกัน

ข้อดีของ Chatbot คือ

  • Effective that email marketing
  • People read text message often
  • Better read rate & CTR
  • App fatigue

Pattern Bot

  • Support/FAQ
  • Skill e.g. Marketing, Shopping
  • Asisstant e.g. Customer Support, Proactive and Ask, Sale Represent

ข้อคิด

  • Don’t design answer from bot only “yes” “no” response
  • Not on chatbot but collaborate with

From Bot — They don’t…

  • Understand what you are saying
  • Understand what you want to achieve
  • Give you the correct information you need
  • Only gives a generic answer & not get into the full context of the question
  • Won’t reply to the follow up question
  • Try to handle many things at once

Potential of Chatbot

  • Giving information that you need at the right timing, closing the gap of information filling for users
  • Able identify new opportunities
  • Easier reach for broadcasting message
  • Messaging apps surpassing social networks

จากนั้นท้าย session เค้าให้เราทำ chatbot แล้วคุยกันระหว่างทีมเลย โดยเงื่อนไขคือ คนเป็น bot ตอบได้เฉพาะที่ตัวเองมีคำตอบเท่านั้น จากนั้นก็ revise กันครับให้เก่งขึ้น ก็คือการ train bot นั่นแหละ เอาจริง process ผมว่าธรรมดา เพราะปัจจุบันเราก็ทำกันแบบนั้นอยู่แล้ว แต่ถือว่าเป็น workshop ที่ดีที่ฉุกคิด ใครมือใหม่ยังไม่เคยทำ chatbot ตัว workshop นี้ก็ถือว่าเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีครับในมุม Conversation Experience เลย

บรรยากาศตอนทำ Workshop

Future landscape of chatbots

  • Speech to text, text to speech
  • Assistant to assistant conversation / Interbots communication
  • Cross translation conversation
  • Collaborates together to achieve harder tasks
  • Ecosystem of smarter & powerful bots

ต่อไปเป็น session สุดท้ายของวัน Workshop ละครับ


TAKE A HOLISTIC VIEW OF YOUR PRODUCT WITH SERVICE BLUEPRINTS

Ben Bowes — Pivotal Labs Singapore

หลักๆเลย เนื้อหาโดยร่วมพูดถึง Service Blueprint ครับ ทำไมต้องทำ ทำไปทำไม ใครใช้ แล้วทำอย่างไรบ้าง แน่นอนว่า workshop คือให้ทำ service blueprint เลย โคตรดี โดยให้ใช้ mcdonal kiosk เป็น case ในการทำครับ

อันนี้ก็เป็น frame ในการคิดครับ

มีคนถามเหมือนกันว่ามันต่างไงกับ Customer Journey Map ซึ่งถ้าคนไม่เคยทำ รวมถึงผมเองด้วย ก็แอบมองว่าคล้ายครับ แต่ point ของมันก็พอเข้าใจ โดยหลักคือ มันออกแบบมาเพื่อให้ทำงานร่วมกับฝ่ายอื่นๆ เข้าใจถึง structure โดยรวม การส่งค่ารับค่ารวมถึงการ need resource จากฝ่ายไหน ถ้าไม่มีแล้วต้องใช้จะได้รู้ว่ามันขาด ต้องผลิตอะไรเพิ่ม

อธิบายขั้นตอนการทำ
ตอนลงมือทำจริง

จริงๆ pain หลักตอนเริ่มทำคือ ที่ไทยมันไม่มี(หรือมี)ที่ซื้อ mcdonal จากตู้ได้เลย ซึ่งก็เลยไม่รู้ว่า process หรือ touchpoint ไหนมีคนเข้ามาเกี่ยวข้องบ้างที่ front service ถือว่าเป็น challenge ไป ก็เลยฟังจากคน Singapore ไปด้วยเลย มีบาง part ก็มไ่จำเป็นต้องมีนะ ไม่ใช่ว่างาน back end ต้องเติมทุกส่วนนะครับ

สามารถขายออกได้จาก step นั้นยังมีรายละเอียด

เราสามารถขยายรายละเอียดมา step ออกมาทำเพิ่มได้นะครับ อาจจะเป็นการทำภาพรวมก่อน แล้วค่อยมาทำส่วนขยายของแต่ละ process ก็ได้ อย่าง case mcdonal ส่วนที่เป็นคำนวนเงินอาจจะแยกออกมาก็ได้นะครับ


จบวัน workshop แล้วครับ ชักภาพกับคนอินโดที่นั่งทีมเดียวกันสักหน่อย เสียดายมาก เพราะเค้ามากันแค่วัน workshop ครับ ส่วนคนไทยก็บังเอิญเจอกัน เค้านัดกันมาแต่ผมไม่ได้นัดกับใครเลย

UX Designer จากอินโดนีเซียครับ
กับคนไทยบ้าง

Key Takeaway ส่วนตัวนะครับ

จะเห็นได้ว่างานพูดถึง chatbot เยอะมาก สรุปโดยคร่าวๆ จากส่วนตัวเลยคือ พยายามให้ bot เป็นเหมือนผู้ช่วยในการทำงานร่วมกันครับ ไม่ใช่ให้ lead เป็นหลัก และกลับมาที่สุดท้ายครับว่า users ยังไงก็ยังมีความ commander ครับ คือการสั่งการได้ด้วยตัวเอง รู้สึกถึงการ control ได้ด้วยตัวเอง

case ส่วนตัวที่เคยทำ chatbot ที่ต้องสร้าง conversational UI และจากที่ได้ฟังในสามวันเลย จะต้องตามด้วย pattern นี้เสมอคือ

  1. เปิดมาคือ แสดงตัวให้ user รู้
  2. ถาม user อยากให้ช่วยอะไร พร้อมเสนอทางเลือก
  3. ถ้าสามารถรับ input ได้ user ต้องสามารถ add, check, remove, cancel ได้
  4. มีทางออกให้ user เสมอถ้าไม่มีคำตอบให้
  5. ห้ามตอบห้วนๆ เช่น yes หรือ no เท่านั้น
  6. เช็คง่ายๆ โดยลองให้ตัวเองเป็น bot แล้วถามตอบกับคนอื่นดู เพื่อ get feedback แล้วเอามาวนทำใหม่เรื่อยๆ

ตอนแรกว่าจะรวบกับ conferrence สองวันเลย พอเขียนเหนื่อยแหะ ขออนุญาตเบรคไปอีกบทความนะครับ ใครอ่านมาถึงตรงนี้ก็ขอบคุณมากครับที่สละเวลา ขออภัยหากเนื้อหางงๆ ไว้เจอกันบทความหน้า Day2–3 Conference ครับ :)