Klant wil extra betalen voor betere beleving

Dienstverlening voldoet bij 30% aan verwachting

Maar liefst 72 procent van de Nederlandse consumenten is bereid extra uit te geven aan producten als dit een betere klantervaring oplevert. Ook stelt driekwart van de bedrijven wereldwijd dat ze de klant centraal stellen, terwijl de dienstverlening in de praktijk slechts bij een derde van de consumenten aan de klantverwachting voldoet. Dat blijkt uit onderzoek van Capgemini.

Verwachtingen
Het percentage consumenten dat meer geld wil betalen in ruil voor betere klantbeleving ligt in ons land lager dan in India (98%) en China (95%). Wereldwijd kunnen vooral leveranciers van internet-based diensten en retailers hiervan profiteren, omdat in deze sectoren 87 respectievelijk 86% van de consumenten meer willen betalen voor een product of dienst als dit een betere klantervaring oplevert. Bij nutsdiensten als elektra en gas is dit het laagst, met 73%.

Verder geeft een derde (31%) van de bedrijven in het onderzoek aan moeite te hebben om snelle technologische ontwikkelingen bij te benen en aan de digitale verwachtingen van hun klanten te voldoen.

Net Promoter Score
In hoeverre bedrijven en consumenten verschillend denken over het niveau van dienstverlening komt tot uitdrukking in de verschillende ervaringen met de Net Promoter Score (NPS). 90% procent van de bedrijven verwacht dat de eigen NPS in de afgelopen drie jaar met vijf punten is gestegen, terwijl iets meer dan de helft (54%) van de consumenten deze hogere score daadwerkelijk geeft.

Voor het onderzoek zijn 3.300 consumenten van 125 bedrijven uit verschillende sectoren gevraagd naar hun mening en ervaring. Daarnaast zijn 450 senior managers van 150 verschillende bedrijven bevraagd.

Redactie TQL

Illus. (cc): trav

)
Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade