Wat geeft de doorslag in retail?

Publieksprijzen winkelketen en webshops

In de afgelopen maanden stemden ruim 277.000 consumenten op hun favoriete winkelketens en webshops. Aan de hand van hun input werden op 15 september de winnaars van verschillende publieksprijzen bekendgemaakt: Beste Winkelketen van Nederland en Webshop Awards. ABNAMRO organiseert deze jaarlijkse verkiezing en geeft er haar naam aan. Wat zijn de de overeenkomsten tussen de winnaars en genomineerden? Valt er een rode draad in de succesfactoren te ontdekken waar andere retailers ook iets aan hebben? 
 
 Beste winkelketen
 Er waren 28 categorieën voor de Beste Winkelketen 2016–2017, en uiteraard net zo veel winnaars. Om er een paar te noemen: Zeeman (Baby en kind), Hornbach (Bouwmarkt), Etos (Drogisterij), ICIParisXL (Parfumerie), Lidl (Supermarkt), Decathlon (Sport), Action (Warenhuis ) en IKEA (Wonen).
 
 Net als in de afgelopen jaren blijft service erg belangrijk tijdens deze verkiezing. Consumenten hechten nog steeds veel waarde aan deskundig, klantvriendelijk en servicegericht personeel. Opvallend was dat klanten dit jaar kritischer keken naar prijs en assortiment. Deze aspecten geven vaker dan vorig jaar de doorslag als het op koopgedrag aankomt.
 
 Ondanks het toenemende belang van prijs en assortiment, blijven retailers zich met kundig personeel en uitstekende service onderscheiden. Een voorbeeld is Primera, dat zelfs drie categorieprijzen wint in de categorieenKantoor, Leeswaren en Cadeau. Belangrijk voor Primera is dat ze in de laatste categorie hoog scoorden op deskundigheid (8,50), klantvriendelijk personeel (8,76) en service (8,63).
 
 In de categorie Damesmode maakte Arthur & Willemijn uit Soest het de winnaar Shoeby nog behoorlijk lastig met hoge servicescores (respectievelijk 8,84–8,99–8,87). Shoeby scoort hierop ook hoog, maar wint uiteindelijk de categorie Damesmode dankzij een hogere waardering op prijs en acties. Hunkemöller zegeviert voor de tiende keer op rij soeverein in de categorie Lingerie en ondermode. In het bijzonder vanwege een gemiddelde van 8,35 voor service gerelateerde aspecten.
 
 Nieuwkomer Warmteservice sleepte in de categorie Keukens & badkamers twee prijzen in de wacht: beste winkelketen én webshop. Ook hier gaven service gerelateerde aspecten de doorslag (gemiddelde score: 8,81). In de categorie Mannenmode wint Jac Hensen nipt van Only For Men, de winnaar van vorig jaar. Beide ketens doen het prima met een gemiddelde score van 8,81 en 8,60. Ook andere fysieke winnaars danken hun succes aan service-aspecten, zoals Beter Bed, Welkoop en Eye Wish Opticiens.
 
 Winnaars Webshop Awards
 Bij de Webshop Awards 2016–2017 werden 23 categoriewinnaars gekozen. Bol.com viel maar liefst vier keer in de prijzen. Shoeby won twee awards, voor Baby en kind en Damesmode. Andere prijswinnaars in deze online categorie zijn onder andere Hunkemöller, Decathlon en Van Haren. Een eervolle vermelding is op zijn plaats voor Welkoop. Zij zijn pas sinds februari 2016 online en winnen meteen knap de categorie Tuin naast de Beste Winkelketen award voor Tuin en Dierenspeciaalzaken.
 
 Voor webshops blijven assortiment en prijs-kwaliteitverhouding het meest belangrijk, gevolgd door acties en aanbiedingen. Wel zien we een voorzichtige daling in het belang van prijsniveau, aanbiedingen en assortiment. Daar staat een lichte stijging op het gebied van service en levering tegenover. Ook hier zijn varianten op, zoals in de categorie Elektronica. Hier wint 123inkt.nl overtuigend met een uitmuntende score van 9,03 op levering, waarmee ze zowel Bol.com als Coolblue achter zich houden.
 
 Conclusie

  1. Fysiek: prijs belangrijk, personeel en service cruciaal — Ondanks specifieke markt- en concurrentie-uitdagingen, presteren de winnaars Beste Winkelketen doorgaans uitermate goed op het gebied van assortiment, kwaliteit en prijs. Consumenten blijven dus kritisch afwegen hoe ze elke euro uitgeven, maar bij veel winnaars zijn de personeels- en servicecomponenten doorslaggevend. Vooral in de categorieën waar prijs minder relevant is, zoals Indoor, Optiek en Lingerie en ondermode’. Ook bij Damesmode en Herenmode blijken deze componenten cruciaal.
  2. Online: we willen het allemaal — Bij de webshops zijn assortiment en prijs-kwaliteitverhouding nog steeds het belangrijkst. Maar vooral de combinatie van wensen en eisen valt op. Generaliserend: we willen een avondje soepel ‘bank-shoppen’ in een gebruiksvriendelijke webwinkel met een breed assortiment vol goede producten tegen de laagste prijs.

Redactie TQL (Henk Hofstede — ABNAMRO)
 
 Illus. (cc): awrit

©2016 — The Question Library
 De auteursrechten van alle onderwerpen in de databank berusten bij The Question Library/MEDEM Publishing. Het is niet toegestaan om de informatie op enigerlei wijze te vermenigvuldigen of aan derden ter beschikking te stellen zonder schriftelijke toestemming van de uitgever.


Originally published at www.tql.nl.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.