Empecemos por casa: aprendiendo a usar el ATM en sala de 4
Esta mañana viví uno de esos momentos. lindos que a cualquier papá o mamá alguna vez le tocan. “De qué trabajan los papas” era la temática de la actividad planteada por la maestra de sala de 4, del jardín de infantes de mi hija.
La previa
Aprovechando la oportunidad que se me presentaba, y recordando la nota del diario de domingo sobre los desafíos que tenemos por delante los que integramos el mundillo del sistema financiero y los medios de pago en Educación Financiera, aproveché para hacer mi propia investigación.
La muestra: 20 niños y niñas de 4 y 5 años, colegio privado de zona norte, segmento renta media (en criollo: “hijos de laburantes”, como quien escribe). Claramente iba ser una vista bastante rústica y “sucia”, pero con la fuerte convicción de que en Educación (Financiera o de cualquier tipo) se empieza por casa, fuimos para adelante.
Preparamos un cajero automático en casa, con una caja de zapatillas, cinta de pintor, tijera, cúter, aerosol plateado y restos de material publicitario. Con cartulina de colores y marcador negro, las tarjetas (con nombre y apellido como se debe). Lo que salía de la transacción de extracción eran monedas de chocolate! Esto último me garantizaba una tasa de conversión altísima. Habiendo chequeado que el dispensador no tuviera inconvenientes (básicamente que mi mano entrara por el hueco en el contrafrente para poder “dispensar” las monedas y devolver la tarjeta) emprendimos el desafío.

La ejecución
Cuidadosamente dispuestos en ronda me esperaban los pequeños. Como cualquiera que haya participado alguna vez de este tipo de actividad sabe, la expectativa era enorme. El cajero cargado con las monedas dentro de una bolsa, las tarjetas guardadas en el bolsillo, y esas caras de sorpresa que te hacen sentir que ya valió la pena.
Las temáticas que íbamos a tratar eran las siguientes, tan elementales como importantes:
1- Como llega el dinero al cajero
2- La tarjeta es personal
3- La clave es un secreto
4- No olvidar la tarjeta en el cajero
5- No aceptar ayuda en el cajero
En el primer ítem tuve que empezar mintiendo. “El dinero llega al cajero producto del trabajo” les dije con mi mejor cara de piedra mientras pensaba en el reciente “sinceramiento fiscal”. “Son muy chiquitos” me dije a mí misma, y me perdoné.
En el segundo ítem no tuvimos discusiones. Todos entendimos muy rápido que si la tarjeta no tiene MI nombre no la puedo usar. Y que si encuentro una tarjeta de otro o alguien me la presta, no me sirve para nada porque necesito algo más.
En el tercer ítem aparecieron las primeras sorpresas. Cuando empezamos a hablar de las claves empezó el partido. Algunos hacían caso a la consigna y, mientras hacían la fila, se tapaban los ojos con las manos para no mirar la clave del compañero. A otros los mataba la curiosidad y “necesitaban” ver la clave del amigo. Y a tres nenes les paso algo distinto: tuvieron miedo de poner su clave. Si si, así como les cuento: miedo. “Que te puede pasar?” le pregunte a Isabella; me respondió: “Me puede chupar la tarjeta”. Les juro que no podía creer lo que escuchaba. Estos niños “mobile nativos” o “nativos digitales”, tenían miedo. Porque el miedo es parte de la naturaleza humana y no tiene relación alguna con la tecnología.
Conclusión 1: El miedo está en la naturaleza humana. No importa si somos nativos analógicos o nativos digitales, si somos heavy users de aplicaciones Web o Mobile, si tenemos instalada una aplicación de PFM o no. En la medida en la que no trabajemos los “miedos” con los usuarios, no estaremos explotando todo el potencial de nuestro negocio.
Cuando ya habíamos superado el miedo y finalmente recibimos la preciada moneda, nos íbamos tan contentos que en 18 de los 20 casos nos fuimos SIN la tarjeta. Automáticamente recordé la experiencia que me comentaban algunos colegas de nuestros Bancos clientes: en los primeros meses de Asignación Universal por Hijo, más del 50% de las tarjetas de débito tuvieron que ser renovadas por extravío. Noten en este punto el altísimo costo logístico de la falta de educación en el uso de los medios de pago.
Conclusión 2: Si no estamos dispuestos a hacer Educación Financiera tendremos que generar las previsiones contables necesarias para que nuestro negocio no se transforme en un estrepitoso quebranto. Educación Financiera es inversión, y es inversamente proporcional al gasto adicional en conceptos de Logística.
Con el último ítem ya estábamos todos tan entrenados que la respuesta fue automática: “si la tarjeta es personal y la clave es un secreto, puedo aceptar ayuda de un extraño en el uso de cajero?” Respuesta unánime: “Nooooooooo”.
Cuánto que tenemos por descubrir de estos “Nativos Digitales” que quieren todo YA, que aprenden tan rápido y que aprovechan absolutamente todas las facilidades de la tecnología. Después de esta experiencia hay algo que me quedo dando vueltas en la cabeza: tal vez el desafío no pase por el uso de la tecnología, ni la disponibilidad, ni la velocidad: el problema parece ser el contenido. O la falta del mismo, mejor dicho! Si nuestros productos no enseñan, tendremos los mismos problemas que hoy dentro de 20 años:
- Usuarios con temor a equivocarse y por lo tanto usando solamente lo necesario o indispensable de nuestros novedosos productos (en el mejor de los casos);
- Un gran riesgo económico asociado al mal uso de la tecnología y los medios de pago;
- Productos con tasas de adopción mucho más bajas que el potencial. Y por lo tanto Jefes de Producto un tanto frustrados.
