Hoje em dia todos sabem do poder das mídias sociais e de como o comércio eletrônico vem se tornando cada vez mais forte nesse meio. Não é preciso falar da importância de se estabelecer um relacionamento com seus clientes, seja no Facebook, Twitter, Instagram ou no que quer que esteja por vir.

Com essa série de posts nossa ideia não é abordar assuntos que já são mantras de qualquer artigo sobre marketing. Queremos apresentar tendências de consumo que ainda estão se estabelecendo, relacionando estudos sobre o consumidor e ações de marketing inovadoras para trazer insights de como aplicar tais tendências ao mundo mobile.

Especificamente nesse post nós vamos falar sobre uma tendência que se desenha no futuro do ecommerce, onde a experiência mobile pode e deve ser incorporada.

Pesquisas recentes, realizadas pelo Shopify, mostram que o Facebook é responsável por menos de 5% dos acessos aos sites de ecommerce no desktop, quando falamos de mobile esse número sobe para 7%. Em comparação, o tráfego resultante de buscas no Google é de 18% nos computadores e só 12% nos smartphones.

Esses dados mostram que os usuários continuam acessando o desktop para realizarem buscas por bens de primeira necessidade (alimentos, medicamentos, roupas, etc), enquanto as redes sociais e o mobile são utilizados para compras mais espontâneas e descoberta de novos produtos. E são essas compras que estão crescendo.

Em 2014, as encomendas de produtos vindas de redes sociais cresceram 202%. — Shopify

Hoje, mais do que nunca, a decisão de compra dos consumidores é extremamente afetada pela influência de seus amigos, fãs e seguidores nas redes sociais. Queremos mostrar aqui como essa tendência vem se tornando mais elaborada e forte ao longo dos últimos anos e quais iniciativas vem sendo tomadas pelas marcas que fazem proveito desse novo comportamento. Para facilitar, vamos chamar essa tendência de Fator Social.

Mas porque o Fator Social é tão importante para os consumidores? Ele torna as compras deles não só mais eficientes, mas também mais relevantes e interessantes do que antes. Antigamente os consumidores precisavam gastar muito tempo e esforço para descobrirem o que era melhor para eles, ou se basear em fontes desconhecidas/não confiáveis.

Claro que o consumo sempre foi social: todo mundo é eternamente influenciado por aquilo que as pessoas ao seu redor pensam e compram. A KellerFay, uma consultoria de marketing dos EUA estima que haja cerca de um trilhão de conversas a respeito de marcas todos os anos, só nos EUA. Mas, da mesma maneira que acontece com tantas tendências de consumo, a medida que o comportamento do consumidor não é mais novidade, novas soluções tecnológicas surgem e propiciam diferentes manifestações desse comportamento, que amplificam sua importância e impacto. De fato, o Fator Social é alimentado por novas ferramentas e plataformas disponíveis tanto para consumidores quanto para marcas, assim como pelo alto número de pessoas que hoje usam e contribuem com estas ferramentas.

Como a maioria das tendência comportamentais, o Fator Social é exposto de diversas formas diferentes. Aqui vamos nos focar em três delas: a descoberta de novos produtos, as avaliações de amigos e outros usuários e o feedback nas redes sociais.

Descoberta

Como os consumidores estão olhando para pessoas com gostos similares aos deles para descobrirem as melhores compras.

A obsessão contínua dos consumidores em possuir ou experimentar o melhor do melhor e seu desejo por descobertas casuais, emoção e interação explica o atrativo da descoberta. As pessoas são curiosas e interessadas naquilo que seus amigos e contatos pensam, fazem, comem, leem, escutam, dirigem, viajam e compram, porque com frequência tudo isso será semelhantes ao que eles mesmos querem pensam, agem e compram.

Então, não é surpresa que os consumidores estejam adotando comunidades, ferramentas e aplicativos que os permitam mergulhar fundo e descobrir as seleções dos amigos, fãs e seguidores e assim por diante. Como exemplos temos:

• O Stylebored estimula seus usuários a compartilharem itens de moda e beleza nas redes sociais. Nele, os usuários podem criar boards que servem como inspiração para outros usuários comprarem seus produtos, sendo que cada clique no board retorna um incentivo financeiro para os criadores.

• Recentemente, o TheFind, um ecommerce americano com algumas funcionalidades de redes sociais, lançou uma nova ferramenta chamada Shop Like Friends. Com ela os usuários podem ver os gostos e preferências de seus amigos do Facebook.

• A Polyvore se apresenta como uma “comunidade de criadores de gostos”, em que os usuários podem selecionar produtos de toda a internet e compilá-los em looks que podem ser compartilhados nas redes sociais. O site também apresenta conjuntos de marcas e de celebridades; os usuários podem seguir, curtir e comprar os itens desejados.
• Diversas extensões fazem com que seja cada vez mais fácil para os consumidores verem exatamente aquilo que os seus amigos "curtem” na internet. Uma delas é o Likebutton.com, que mostra aos usuários aquilo que seus amigos curtiram em diversos dos sites mais populares.
• O Clozette Daily é tanto uma rede social como um ecommerce. Lançado em 2012, o site permite que as usuárias compartilhem seus looks, maquiagens ou dicas de beleza. Na área de descobertas as usuárias podem comprar produtos das usuárias mais influentes, lojas parceiras ou de designers da Indonésia.

Avaliações

Como os consumidores estão se servindo de recomendações e reviews relevantes da sua rede de amigos, onde e quando eles precisarem deles.

Apesar dos consumidores as vezes gostarem de encontrar o melhor do melhor por meio da descoberta, cada vez mais eles tem a possibilidade de acessar recomendações e resenhas personalizadas a respeito de algo que eles já sabem que desejam comprar. Podemos esperar o surgimento de cada vez mais e mais sites que forneçam automaticamente as recomendações, avaliações e resenhas de amigos, junto com bens e serviços que as pessoas estão buscando.

• A Levi’s foi a primeira grande marca a integrar sua loja online com o Facebook, permitindo que os compradores vissem os produtos que seus amigos tinham curtido, interagir com eles e criar uma experiência de compra entre amigos com gostos parecidos.
• O projeto de Instant Personalization (Personalização Instantânea) do Facebook faz com que isso vá além do próprio Facebook, ao permitir que os usuários vejam conteúdo que seus amigos curtiram ou recomendaram em destaque em outros sites, como o Yelp, Bing, Trip Advisor, Pandora e outros.
• A Amazon permite que os usuários integrem sua conta no site com a do Facebook. Assim, a Amazon pode se conectar por meio da rede social de um usuário e basear suas recomendações nas informações encontradas no perfil do Facebook. Além disso, a ferramenta também informa os usuários a respeito dos livros, DVDs e artistas musicais preferidos dos amigos, os lembra de aniversários e sugere presentes.

Feedback

Como os consumidores podem questionar seus amigos e seguidores para melhorar e validar suas decisões de compra

Ao longo da década passada, resenhas online deram poder enorme aos consumidores. Mas resenhas anônimas nem sempre são aquilo que os consumidores precisam ou querem; elas podem não ter relevância nem contexto, e consumidores com muitas opções as vezes só desejam uma opinião definitiva e sem ambiguidade.

E é aí que entra o feedback: consumidores que revelam de maneira ativa suas intenções de compra e buscam o feedback personalizado dos amigos e contatos.

Alguns indicadores:

• 88% dos entrevistados diz ter lido reviews para determinar a qualidade de um local ou de uma compra. 72% alega que reviews positivos os influenciam muito a confiar mais em uma marca ou local. 61% já recomendou pessoalmente um local a algum conhecido, enquanto 59% fizeram o mesmo através das redes sociais. (Fonte: BrightLocal, julho de 2014)
• Os consumidores americanos confiam 60% mais em recomendações de marcas ou produtos feitas por seus amigos ou familiares do que em anúncios e propagandas. (Fonte: Mashable/Forrester Research, março de 2013)
• 84% dos usuários confia completamente em recomendações feitas por pessoas conhecidas, o que representa um crescimento de 7% em comparação à mesma pesquisa feita em 2007. (Fonte: Nielsen, setembro de 2013)
• Em uma pesquisa realizada com estudantes americanos 81,8% deles afirmou ser um pouco ou muito influenciado por recomendações de amigos nas redes sociais. (Fonte: National Retail Federation, julho de 2014)
• 31% dos usuários diários do Twitter pedem opiniões a seus seguidores a respeito de produtos e serviços. (Fonte: Edison Research & Arbitron Internet, abril de 2010)

Mais um fator importante aqui: com um número cada vez maior de consumidores que veem sua reputação online como algo que deve ser aprimorado, além de apenas protegido, a qualidade das respostas em serviços de “perguntas frequentes” está melhorando com rapidez.

• Sites como StackExchange e Quora permitem aos usuários que sigam assuntos e outros usuários, construindo bancos de dados detalhados de perguntas e respostas que são marcadas e podem ser buscadas publicamente.

• Em março de 2014 a loja de produtos de beleza Sephora lançou o The Beauty Board: uma plataforma de compras social que permite que as usuárias busquem e comprem produtos da marca através de fotos enviadas pelas próprias usuárias. Em cada post podem ser adicionados comentários, reviews e dicas.
• Em junho de 2014, a Bonobos, uma loja online especializada na venda de roupas masculinas, abriu sua primeira loja física. Um dos serviços oferecidos pela loja é o SELFY: um provador que tira fotos do consumidor através de um espelho de corpo inteiro. Depois que as fotos foram tiradas o usuário pode enviar as imagens para seus amigos por email ou SMS e obter o feedback deles instantaneamente.

• O Scandit é um aplicativos que permitem que os consumidores escaneiem itens enquanto estão fazendo compras para ver resenhas online e também obter feedbacks instantâneos por meio do Facebook e do Twitter.
• O Shopsocial.ly oferece aos consumidores uma plataforma para se conectar com os amigos e outras pessoas que desejam compartilhar recomendações ou compras de produtos. O site permite que os usuários “gritem” uma pergunta relativa a um produto para receberem feedback de sua comunidade de conselheiros de confiança.