UX/Taqtile - PRO 120

Entendimento parte 3: iTeligen app

Esse é o terceiro post de uma série que contará todos os passos desse processo, mostrando como ele foi aplicado para o aplicativo iTeligen.

Em nosso último post, reexaminamos nossa pesquisa de mercado, destacando os pontos em comum entre as soluções. Nesse post vamos finalizar a fase de entendimento, analisando a versão beta do iTeligen app e realizando o entendimento do usuário.

Usuário

Mapa de empatia

Uma das peças-chave dentro dos processo de UX são os usuários. É por intermédio de seus insights e opiniões que inovações e melhorias são impulsionadas.

A dinâmica de Raciocínio Paralelo, teve um papel muito importante para angariar a visão dos usuários/colaboradores sobre a primeira versão do iTeligen app.

No entanto, foi necessário organizar essas informações para nossa equipe ter uma visão mais humana e não-técnica dos dados. Uma ferramenta muito comum nos processos de design thinking, que tem o objetivo de organizar as informações de uma maneira mais humana e não técnica, são os mapas de empatia.

Os mapas de empatia nos permitem compreender e comunicar os problemas de nossos usuários de uma forma simples de digerir.

Existem muitos modelos diferentes, mas todos eles costumam trazer as seguintes áreas:

• Vê: O que os usuários vêem ao seu redor.
• Pensa e sente: Essa é uma das áreas mais importantes do mapa. Determinando o que os usuários estão pensando ou o que eles estão sentindo, somos capazes de ter uma visão do que impulsiona seus comportamentos.
• Escuta: O que eles estão ouvindo de pessoas ao seu redor que os influenciam ou cujas opiniões eles valorizam.
• Fala e Faz: A maneira que o usuário se comporta em público, e o que ele diz para outros.
• Dores: As experiências negativas sentidas pelo usuário em relação ao espaço do problema.
• Benefícios: Que efeitos positivos o usuário gostaria de sentir em sua vida a partir de um produto ou serviço.

Mapa de empatia

Além de realizar a dinâmica de Raciocínio Paralelo, nossa equipe também conversou com alguns colaboradores da Taqtile que não estavam participando do projeto. Esse entrevista serviu para observar as impressões e as dificuldades que os usuários poderiam encontrar ao utilizar o iTeligen app pela primeira vez.

Sem explicar muito o método e o próprio aplicativo, pedíamos para que os usuários narrassem suas impressões e o que eles estavam fazendo ou acreditavam que deveriam fazer.

A maioria dos entrevistados sentiu dificuldade, ainda que todos fossem hard-users de smartphones. Durante os testes anotamos alguns comentários feitos, principalmente relacionados a usabilidade e a navegação. Abaixo destacamos alguns pontos comentados:

Além de poder observar o primeiro contato dos usuários com o sistema, essas conversas também foram importantes para construir um mapa de empatia do nosso usuário:

Sistema

Treinamento iTeligen app

Mesmo após as reuniões e das entrevistas com os usuários, ainda tínhamos algumas questionamentos em relação ao método e ao sistema. Para esclarecê-las, marcamos um novo encontro com o Marcos Curimbaba, um dos stakeholders do projeto, que ficou responsável pelo ensino do aplicativo.

Antes do nosso encontro, elencamos e listamos todas as nossas dúvidas para que nada “passasse batido”. Na primeira parte da reunião conversamos sobre o método e vimos alguns exemplos práticos. Na segunda, chamamos um colaborador que desconhecia o método e nunca havia usado o aplicativo. Com isso conseguimos tirar todas as nossas dúvidas e observamos como a PRO 120 capacita seus usuários para o uso do iTeligen.

Usuário

Jornada do usuário

Com esse encontro terminamos a etapa de entendimento. Para consolidar tudo que aprendemos durante esses últimos dias criamos a jornada do usuário, que nos traria de forma rápida e resumida quais eram os pontos mais importantes que deveriam ser trabalhados.

Esse exercício nos ajudou a evidenciar as frustrações que o usuário encontra ao utilizar o aplicativo. Um dos pontos recorrentes nos testes foi que a maioria dos usuários não sabia o que fazer com o aplicativo em mãos.

Quando um usuário se depara pela primeira vez com um sistema, existe uma curva de aprendizagem inevitável. No caso do iTeligen essa curva é maior do que ela deveria ser, pois não há nenhum tipo de tutorial que ensine ou oriente os usuários durante a navegação, o que chamamos de onboarding.

O onboarding tem como principal objetivo fornecer uma boa primeira impressão e ajudar na compreensão do funcionamento do sistema. Caso esse processo seja falho, ou não exista, há grandes chances de que as pessoas fiquem confusas ao utilizarem o aplicativo e nunca mais voltem a utilizá-lo.

Outro ponto bastante citado por todos os entrevistados foi a usabilidade do aplicativo. Em muitos momentos quando o usuário já cadastrava um GEN ele não entendia o que deveria ser feito à partir dai. Isso somente foi esclarecido quando uma colaboradora da Taqtile recebeu o treinamento do sistema. Por se tratar de um aplicativo, acreditamos que a solução final deveria funcionar sem a necessidade de nenhum tipo de ajuda externa, o que chamamos de stand alone.

Com essa etapa terminada podemos começar a fase de ideação. No próximo post vamos contar como foram feitos os brainstorms e a votação das ideias que futuramente se tornarão o protótipo.