Quando uma empresa subestima o poder das mídias sociais: o caso do Quitandinha

Fachada do bar Quitandinha, na Vila Madalena (SP).

Certo dia, abro meu Facebook e o assunto do dia é… O assédio no bar Quitandinha.

Resuminho da história: uma cliente foi assediada por rapazes que, ainda por cima, foram defendidos pela equipe do bar Quitandinha. As métricas do post em que a vítima relata os fatos são impressionantes:

  • 139.000 curtidas
  • 41.000 compartilhamentos
  • 1650 comentários

A repercussão, que já havia sido grande somente no Facebook, atingiu dimensões ainda maiores, a partir do momento em que o Quitandinha resolveu reagir. Por meio de uma comunicação desconexa, passou a se defender com argumentos frágeis.

A mobilização não se restringiu ao Facebook. O debate e as críticas ao estabelecimento passaram para outras mídias sociais, como o Trip Advisor.

Avaliações do bar Quitandinha no Tripadvisor.
Avaliação do Quitadinha no Google: nota 1,5.

Detalhe: essa rede é frequentada por pessoas do mundo todo, que buscam resenhas sobre possíveis locais a serem visitados. E o Quitandinha está simplesmente abarrotado de críticas ao seu estabelecimento. A mancha na reputação do bar tornou-se muito maior do que o esperado, e acredito que o responsável pelo local imaginava que seria um caso pontual, como certamente muitos que tinham acontecido anteriormente e que não tinham dado em nada.

Facebook oficial do Quitandinha é inundado por críticas ao caso de assédio ocorrido no bar.

O que mais me impressionou nesse discurso foram as diferenças nos posicionamentos, como se estivessem em períodos distintos da história. Veja como cada um reagiu ao mesmo fato:

  • Cliente: o incômodo passado no bar fez com ela se manifestasse via mídias sociais, ou seja, mostrou ao mundo o fato ocorrido no offline.
  • Bar Quitandinha: além de não ter feito o procedimento de diálogo com o cliente no momento em que os fatos aconteceram, subestimou o poder das mídias sociais na pulverização da mensagem.
Em suma, o que mais fomentou a crise tenha sido, na essência, um problema que enfrentamos: o mundo mudou e muda muito rápido, só que algumas pessoas/marcas/instituições ainda não se deram conta disso. Além das novas tecnologias permitirem que novas vozes apareçam, temos um mundo cada vez mais conectado com tendências globais.

Na prática. Antes de fatos como o do Masterchef Junior e da JoutJout , em que se tratou o empoderamento da mulher de maneira mais transparente, possivelmente o caso Quitandinha não teria dado tanta repercussão. Acontece que, tanto o assédio ocorrido com uma das participantes do Masterchef Junior, quanto o vídeo da JoutJout, foram eventos de…2015! Ou seja, nesse último ano a discussão veio à tona, e as mulheres perceberam que a internet é um instrumento poderosíssimo para manifestar o que antes se sentia em silêncio. A Júlia, JoutJout, e outras pessoas falam, via internet, o que já havia sido pensado/vivido, mas que antes se pensava que fosse um caso isolado e ficava no silêncio.

Indo mais a fundo, a crise das mídias sociais do Quitandinha reflete a nossa atualidade: enquanto algumas pessoas já perceberam que o mundo mudou, outras sequer perceberam o potencial das novas mídias.

Sim, o poder das mídias sociais pode transformar a reputações de pessoas, de empresas. A transparência está aí, e a sucessão de erros do lado do Quitandinha gerou uma crise que iniciou no offline e foi parar na dimensão ainda maior do online. O mundo mudou, e se não tivermos uma adaptação da prática das ações e de discurso para os novos tempos, existe a possibilidade de perder os clientes que já perceberam a mudança.

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