L’EXPÉRIENCE CLIENT : LE NOUVEL ENJEU DES ENTREPRISES

Dans un monde où les modes de consommation évoluent et où les attentes consommateurs sont plus fortes que jamais, l’expérience client est devenue un enjeu majeur des entreprises. Au coeur même de la relation entre le consommateur et la marque, elle est devenue indispensable afin de pouvoir anticiper et répondre au mieux aux désirs des clients, et ainsi leur donner complète satisfaction.

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Photo by Jomjakkapat Parrueng on Unsplash

Lorsqu’on parle d’expérience client, on veut par là désigner l’ensemble des émotions ressenties par le client lors de son parcours d’achat ou de consommation et l’ensemble des empreintes que la marque laisse dans l’esprit du consommateur. L’expérience client a pour but la construction d’une relation de confiance pérenne et solide avec le consommateur.

C’est avec l’ouvrage de Joseph B. Pire et James H. Gilmore intitulé « The Experience Economy » et publié en 1990, que ce concept a vu le jour. Selon eux, au delà des produits et services proposés par les entreprises, c’est aussi les expériences vécues par les consommateurs qui permettent aux marques de se différencier et de créer de l’engagement. L’expérience client détermine donc la vision qu’un client aura d’une entreprise.

Ce que les clients veulent aujourd’hui, c’est de pouvoir consommer sans aucunes contraintes et le plus facilement possible. Il faut donc qu’ils puissent rapidement accéder à ce qu’ils recherchent, que ça soit une offre, un contenu spécifique ou une réponse à leurs interrogations, et cela où qu’importe où ils se situent et qu’importe le moyen. Il faut donc répondre à leurs attentes, qu’elles soient implicites ou explicites, de manière instantanée et plus spécifique que jamais. L’expérience client oblige donc les entreprises à repenser leur organisation et leurs manières de faire pour que le consommateur soit au centre des stratégies.

Aujourd’hui, le client n’achète plus seulement avec sa tête en faisant des choix raisonnables, mais il achète aussi avec son coeur. Le choix d’une marque plutôt que d’une autre est très subjectif : il est déterminé en fonction du vécu du consommateur. Une chose est sûre : le client n’oublie jamais une mauvaise expérience. Il n’oubliera pas la fois où, en achetant un nouveau téléphone, il reçut celui-ci 3 semaines plus tard, en mauvais état, sans service client et sans aucunes possibilité de se faire rembourser. Non seulement il n’achètera plus jamais rien chez cette marque, mais il est aussi fortement probable qu’il la déconseille à son entourage, qui n’achètera pas ses produits non plus. De plus, il est aussi possible que le client insatisfait en parle sur les réseaux sociaux, et parvienne ainsi à toucher plus de monde. Comme le dit si bien l’adage : « un client insatisfait en parle à 3 personnes, un client insatisfait à 10 personnes ». Il y a donc un effet boule de neige, et un consommateur insatisfait peut en entraîner plusieurs.

Au contraire, si l’expérience client marque positivement le consommateur, ce dernier en parlera de façon favorable autour de lui. Votre client va donc vous rester fidèle, et va diffuser une bonne image de votre marque en la recommandant à son entourage. C’est pour cette raison que proposer une expérience client optimisée est fondamentale. De fil en aiguille, une expérience client réussie, c’est aussi plus de vente, et ainsi plus de revenus. Elle a donc un impact sur le chiffre d’affaire et peut être aussi bien vecteur de croissance lorsqu’elle est réussie, ou bien vecteur de déclin lorsqu’elle ne l’est pas.

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Plateforme de coopération entre les entreprises et les freelances de Nantes et du grand Ouest. www.uptoyouth.com

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