Informatie over een ramp of aanslag moet accuraat zijn, op het juiste moment vrijkomen en precies afgestemd worden op de behoefte van de doelgroep.
‘Dat is cruciaal voor slachtoffers en nabestaanden, zeker ook in de nafase’, zegt Martine de Bas, adviseur en onderzoeker crisisbeheersing. ‘Goede crisiscommunicatie haal je niet uit een draaiboek, het zit in je genen.’
‘Vermoedelijk tweede dader bij schietpartij Alphen aan de Rijn’. ‘Meerdere kinderen overleden #monstertruck #Haaksbergen’. In de eerste uren na een ramp of aanslag gonst het op sociale media van de geruchten. Terwijl direct betrokkenen in shock zijn, zoeken media en publiek al naar oorzaken, fouten en schuldigen. Hoe kunnen bestuurders en overheden omgaan met het spanningsveld tussen betrouwbare en tijdige informatievoorziening? En hoe valt daarbij te voldoen aan de behoeften van zowel slachtoffers en nabestaanden als het brede publiek?
Filter de doelgroepen
Doorgaans richt crisiscommunicatie zich in de acute fase op het grote publiek, stelt Martine de Bas. ‘Terwijl juist de specifieke informatiebehoefte van direct betrokkenen voorrang verdient. Daarvoor is een helder beeld nodig van deze betrokkenen. Waar bevinden ze zich, en wat is hun informatiebehoefte? Zolang je niet weet met wie je te maken hebt, schiet je ofwel met hagel op een olifant, dan wel met een kanon op een mug.’
Na de schietpartij in winkelcentrum De Ridderhof in Alphen aan de Rijn werden de doelgroepen zorgvuldig gefilterd, vertelt De Bas. ‘Omwonenden en winkelend publiek dat de auto moest laten staan, kregen informatie die specifiek op hun situatie en vragen van toepassing was. Ongeruste burgers kregen snelle reacties op hun vragen. Onjuiste berichten op sociale media werden ter plekke ontzenuwd. Zo hoort het. Het crisisteam reageerde heel bewust en nauwkeurig op alles wat speelde. De juiste informatie kwam op het juiste moment terecht bij de juiste doelgroepen.’
Maak onderscheid tussen publiek en privé
‘In de acute fase willen direct betrokkenen maar één ding: overeind blijven. Het publiek slaat die fase over en wil vooral veel weten. Wat is er aan de hand, hoe heeft zoiets kunnen gebeuren? Op sociale media gaan die vragen overheersen. En komt ook de geruchtenmachine op gang.’ Het advies van De Bas: ‘Probeer te achterhalen of het om de gebruikelijke roeptoeters gaat, of dat deze vragen en geruchten ook bij de betrokkenen leven. Blijken vragen urgent te zijn, ga dan niet over op publiekscommunicatie, maar zoek éérst persoonlijk contact met de direct betrokkenen.’ De burgemeester is daarvoor vaak de aangewezen persoon. ‘Houd het persoonlijk, om te voorkomen dat het publiek de ramp als het ware overneemt. Zo voorkom je de veelgehoorde kritiek van slachtoffers en nabestaanden dat de gebeurtenis hén overkomt, maar uitgroeit tot een publiek circus. En dat iedereen het straks weer is vergeten, terwijl zij ermee moeten leren leven.’
Het Online Informatie en Verwijs Centrum (IVC) voor nabestaanden van de vliegramp MH17 gaf volgens De Bas een sterk voorbeeld van betrokken en persoonlijk communicatie. ‘Omdat de nabestaanden in heel Nederland wonen, moest er een alternatief komen voor persoonlijke communicatie. Dat werd het IVC. In een mum van tijd konden nabestaanden terecht op deze plek, die alleen voor hen bedoeld was. Het signaal dat niet alle informatie voor het publiek relevant is, is een belangrijke vorm van erkenning. Het IVC bood bovendien een veilige plek om achter gesloten deuren met elkaar te praten en informatie uit te wisselen. Dat stimuleert de verwerking.’
Houd altijd contact
Erkenning is de voornaamste behoefte van slachtoffers en nabestaanden, aldus De Bas. ‘Oprechte betrokkenheid vanuit de overheid is vaak al voldoende om aan die behoefte te voldoen. Goede crisiscommunicatie haal je niet uit een draaiboek, het zit in je genen. Hoe voor de hand liggend ook: realiseer je dat het om mensen gaat. Zorg dat je contact houdt met de getroffenen. Niet communiceren is nóóit een optie. Is er geen nieuwe informatie? Informeer hen dan over de voortgang van het proces. Mensen snappen dat onderzoek tijd kost. Of dat bepaalde zaken nog niet gezegd kunnen worden. Maar ze begrijpen het niet als ze niks horen. Juist in crisissituaties houden mensen zich vast aan alles wat vertrouwd is en normaal verloopt. De overheid communiceert normaal gesproken ook over de voortgang van dingen. Voldoe aan die verwachting.’
Doe geen loze beloften
Betrokkenheid kan ook doorslaan, waarschuwt De Bas. Na de ramp met MH17 klonk al snel het geluid dat de onderste steen boven moest komen. Bij lokale crises beloven burgemeesters vaak er alles aan te doen om het leed van betrokkenen te verzachten. ‘Maar wie bepaalt hoe hun leed verzacht kan worden? En wat betekent dat: “er alles aan doen”?’, vraagt De Bas zich af. ‘Natuurlijk, het zijn volkomen verklaarbare en begrijpelijke uitspraken. Bestuurders willen het verdriet verzachten — iets dóen. Maar slachtoffers zijn in die fase nog niet bezig met het straffen van daders, of het verhalen van schade. Ze zijn bezig met overleven. Tot het leed iets gezakt is. Dán herinneren ze zich zo’n belofte. Als die niet wordt waargemaakt, kunnen ze zich intens teleurgesteld voelen. Dat bevordert de verwerking vanzelfsprekend niet.’
Houd rekening met de nafase
Hoewel Alphen aan de Rijn in de acute fase zeer goed handelde, bleek de waardering voor de nazorg minder positief. ‘Soms is er hoge waardering voor de crisiscommunicatie, maar zie je dat in de waardering van de communicatie in de nafase niet terug, zoals bij de schietpartij in Alphen aan den Rijn. Een verklaring hiervoor kan zijn dat de keuzes die gemaakt zijn tijdens de crisis onvoldoende aansluiten bij de behoeften in de nafase. Realiseer je dat wat je nú zegt, in de nafase grote gevolgen kan hebben. Bijvoorbeeld beloftes die niet worden nagekomen of een woordkeuze die slecht valt.’
In de nafase komen de vragen pas echt los, weet De Bas. Maar het verschilt per incident en per persoon hoe iemand deze fase doorkomt. ‘Soms overheersen vooral praktische vragen. Soms is er meer behoefte aan verklaringen. Het is zaak om snel de beste aanpak te bepalen. Hebben mensen behoefte aan lotgenotencontact, aan verwerking in groepsverband? Of werkt individuele ondersteuning beter? Vaak is het voldoende om betrokkenen even op weg te helpen, zodat ze vervolgens in eigen kring het incident kunnen verwerken.’
Geef mensen zoveel mogelijk de kans om zichzelf te redden, benadrukt De Bas. Door hen informatie te geven die hun zelfredzaamheid bevordert. ‘Soms denken mensen dat ze gek worden, of dat ze overdreven emotioneel reageren. Vertel hen dat het een volkomen normale reactie is op een abnormale situatie. Doordat ze snappen waarom ze op een bepaalde manier reageren, hoeven ze er niet tegen te vechten. Zo kunnen ze al hun energie gebruiken voor verwerking en herstel.’
