Co má v popisu práce service designer?

Published in

DESIGN KISK

7 min readOct 8, 2021

Na začátku je nutné vědět, kdo nebo co service designer a service design vlastně je. Do češtiny bychom mohli tyto výrazy přeložit jako design služeb či designera služeb. Já zůstávám v tomto článku u anglického výrazu, protože v češtině dochází velmi často ke zmatení jednotlivých pojmů. Plete se service designer, UX designer, UI designer a někdy se do toho zapojuje i CX designer a samozřejmě i spousta dalších možností. Stejně jako nepřekládám CX designer jako designer zákaznické zkušenosti, rozhodla jsem se nepřekládat ani service designer.

V článku se věnuji popisu service designu, porovnávám rozdíly mezi service designerem, UX a UI designerem. Kde je pomyslná hranice mezi prací UX designera a service designera. Dále se věnuji detailnějšímu popisu, jaké schopnosti potřebuje dobrý service designer a krátké ukázce, jaké nástroje může service designer využít pro odvedení, co nejlepší práce.

Service design

Service design se zaměřuje na zlepšení zkušenosti uživatele i zaměstnanců snahou o optimalizaci činnosti organizace. Důležitou částí service designu je správně navrhnout více složek. Vizuální stránku, funkce a příkazy, copywriting, informační architekturu a spoustu dalších. Každá složka musí správně fungovat nejen samostatně, ale musí být také správně zaintegrována mezi ostatní, aby dohromady tvořily celkový uživatelský zážitek.

Tři hlavní složky service designu jsou následující:

· Lidé — každý, kdo službu vytváří nebo používá a osoby, které mohou být službou nepřímo ovlivněny

· Rekvizity — které mohou být fyzické nebo digitální a jsou potřebné k tomu, aby služba byla provedena úspěšně

· Procesy — veškeré postupy, procedury nebo rituály, které zaměstnanec nebo uživatel provádí, pokud využívá službu [4]

Jaký je vlastně rozdíl mezi UX a UI design a jak do toho zapadá service designer?

UX design (user expirience) je na první pohled viditelný návrh služby, tak, aby splnil požadavky uživatele. Tento název by se dal přeložit jako uživatelská přívětivost. Zaměřuje se na uživatelské potřeby a cíle a může se týkat všeho možného. Na stránkách cojeuxui.cz je velmi pěkné přirovnání k lidskému tělu. UX jsou vnitřní orgány a pokud nebudou funkční, tak celé tělo (služba) nebude fungovat a uhyne.[1]

UX design je zkušenost, kterou každý uživatel nebo zákazník zažívá při každé interakci s poskytovatelem služeb. UX se zabývá veškerými momenty, kde dochází ke střetnutí uživatele a služby. [3]

UX designer musí hlavně přemýšlet. Je nutné plánovat a chystat, aby všechny části procesu správně fungovaly. Začíná to již u struktury služby. V této fázi je nutné seřadit postup služby tak, aby byl snadno pochopitelný a intuitivní. Uživatel nesmí bloudit, cesta k cíli nesmí trvat příliš dlouho, protože jakékoliv zdržování může uživatele odradit. U této části může designer využít různé procesy například card-sorting. [2]

Dále vytváří hrubou strukturu aplikace nebo webové stránky. Může být navržena ve specializovaných programech nebo může UX designer dodat návrh kreslený rukou. Další vhodným krokem je vytvoření „persony“. Persona je vymyšlený typický klient. Optimální je mít okolo 5-ti person, kdy každá představuje jeden druh uživatele. Téměř posledním krokem je testování služby. Vždy je nutné službu otestovat, aby se odhalily poslední problémy. Závěrečným krokem je oprava zjištěných chyb neboli bugů a již se služba může předávat nebo představit reálným uživatelům. [2]

UI design (User interface) je to, co vidíme na první pohled. Toto můžeme přeložit jako uživatelské rozhraní. Naplňuje UX a týká se pouze webů a aplikací. UI opět můžeme přirovnat k lidskému tělu, ale tentokrát je to pokožka. Ta je důležitá, protože pokud lidské tělo (služba) nebude mít příjemný vzhled, bude uživatele odstrašovat. [1]

Service designe je výrazně širší pojem. Malá část service designu je UX designe, a ještě menší část je UI design. Service designer ovlivňuje veškeré oblasti služby, od praktických věcí (co jak má být veliké) přes rozšiřování služby, platby a samozřejmě i vzhled služby.[3]

Hranice mezi UX designer a Service designer

Přestože se jejich práce částečně překrývá, můžeme pomyslnou dělící čáru přece jenom vytvořit. UX designer se zaměřuje u služby na jednotlivé touchpoints, neboli kontaktní místa, která bývají většinou digitální, service designer řeší každou službu end-to-end. To znamená, že řeší digitální touchpoints (zde se práce překrývá s UX), ale také fyzickou infrastrukturu a různé procesy v týmu. Service designer využívá pro svou práci velmi podobné metody jako UX designer. Pokládá otázky lidem, pozoruje uživatele, jestli mají nějaké problémy během využívání služby, zjišťuje potřeby uživatelů a jak je optimálně splnit, navrhuje nejrůznější prototypy touchpoints. Dále využívá nástroje, které mu pomáhají zlepšit nejen vzhled služby, ale celkový obraz funkční služby. [3]

Dobrý service designer musí umět najít kompromis mezi dobrou službou, která bude uspokojovat uživatele, a přitom stále přinášet zisk pro podnik. [3][5]

Service designer, jeho dovednosti a problémy

Service designer se snaží pracovat stylem end-to-end. Tento proces provádí službu od začátku do konce a poskytuje kompletní funkční řešení. Nabízí klientovi řešení pro všechny aspekty. V rámci end-to-end se snaží snížit množství mezikroků na co nejnižší číslo a tím dosáhnout co nejlepšího výsledku.

Service designer potřebuje zejména tyto dovednosti. Na prvním místě je nutné zdůraznit agilní práci. Musí znát metodiku agilní práce, a hlavně zvládnout uplatnit agilní myšlení ve všech aspektech své práce. Měl by ovládat některé z agilních metod jako je Scrum nebo Kanban. Musí rychle reagovat na všechny změny, umět se přizpůsobit a mít výrazný flexibilní přístup. Také je nutné, aby uměl velmi dobře komunikovat, vyjadřovat, vysvětlovat a obhajovat své myšlenky a zvolený postup. Je nutné klienta přesvědčit o tom, co je nutné změnit, aby služba mohla správně a úspěšně fungovat. [10] [11]

Mezi největší problémy service designerů patří většinou nedostatek času a peněz od klienta. Klienti chtějí okamžitá řešení, nechtějí čekat na průzkum (user research) a vytváření návrhů. Většinou očekávají, že přednesou nějaký problém, service designer navrhne řešení, klient se podle toho zařídí a zdvojnásobí se příjem peněz. Takto to bohužel nefunguje. I když jsou osvědčená řešení, každý problém je hodně individuální a speciální, a je nutné řešení přizpůsobovat. [12]

Je důležité si uvědomit, že service designer se nevěnuje pouze designu a nedělá věci krásné a vizuálně přitažlivé. Service designer se zabývá tím, jak věci a služby okolo fungují do nejmenších detailů a snaží se je vylepšit a zdokonalit.

Nástroje, které service designer používá

V této části se věnuji popisu několika základních nástrojů, které by měli service designerovi pomáhat v práci.

Service Ecology Map

Service Ecology Map (mapa ekologie služeb) je zobrazení znázorňující všechny klíčové role, které nějakým způsobem ovlivňují prostředí uživatele, organizace a služby. Při vytváření této mapy nejprve zobrazíme všechny subjekty a poté je propojujeme podle typu hodnot, které si vzájemně vyměňují. Mapa se využívá pro odhalení existujících mezer a možnosti nalezení nových spojení, které služba může využít. [6]

Service Blueprint

Service Blueprint (plán služeb) je zmapování celého procesu poskytovaných služeb, zahrnující i to, co není na první pohled viditelné. Popisuje do detailů jednotlivé aspekty a dílčí části. Rozlišuje, co uživatel vidí a co mu zůstává skryté. Uvádí veškeré činnosti, které se odehrávají v jednotlivých fázích. Plán služeb se využívá pro identifikaci problémových míst a pro navrhování nové služby nebo zlepšení již stávající. Plán služeb je většinou zobrazen jako tabulka, kdy každý sloupec představuje jednotlivý krok v cestě zákazníka a každý řádek představuje jiný aspekt fungování služby. [7][8]

User Journey Map

User Journey Map (mapování zákazníka) popisuje komunikaci zákazníka se službou ve všech touchpoints (kontaktních bodech). Proces je zmapován z pohledu uživatele a popisuje, co se děje v jednotlivých fázích setkání se službou, zda tam jsou nějaké překážky, či bariéry, které by mohly zákazníka odradit. V rámci mapování zákazníků dochází k integraci dalších vrstev, které představují úroveň pozitivních, popřípadě negativních emocí, které zákazník prožívá během využívání služby.

Zdroje

[1] Co je UX a UI design. Co je UX a UI design [online]. Dostupné z: https://www.cojeuxui.cz/

[3] [online]. Dostupné z: https://uxplanet.org/ux-vs-service-design-whats-the-difference-2071fa03c947

[5] [online]. Dostupné z: https://blog.prototypr.io/service-design-and-ux-design-whats-the-difference-508c41c65217

[6] Ecosystem Map | Service Design Tools. Service Design Tools | Communication methods supporting design processes [online]. Dostupné z: https://servicedesigntools.org/tools/ecosystem-map

[7] Service Blueprint | Service Design Tools. Service Design Tools | Communication methods supporting design processes [online]. Dostupné z: https://servicedesigntools.org/tools/service-blueprint

[9] Journey Map | Service Design Tools. Service Design Tools | Communication methods supporting design processes [online]. Dostupné z: https://servicedesigntools.org/tools/journey-map

[11] END-TO-END | meaning in the Cambridge English Dictionary. Cambridge Dictionary | English Dictionary, Translations & Thesaurus [online]. Copyright © Cambridge University Press [cit. 08.10.2021]. Dostupné z: https://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/end-to-end

[12] [online]. Dostupné z: https://uxdesign.cc/what-is-to-be-a-service-designer-8da332640366

Zdroje obrázků

[14] Service ecology map | Behance. Search projects | Photos, videos, logos, illustrations and branding on Behance [online]. Copyright © 2006 [cit. 08.10.2021]. Dostupné z: https://www.behance.net/gallery/5675459/Service-Design-e-PunarJanam-/modules/44563283

[15] Strengthening the Health of Historically Underinvested Communities | CCI [online]. Copyright © [cit. 08.10.2021]. Dostupné z: https://www.careinnovations.org/wp-content/uploads/Catalyst_Current-State.png

[16] Professional PowerPoint Templates & Slides — SlideModel.com [online]. Copyright © [cit. 08.10.2021]. Dostupné z: https://cdn2.slidemodel.com/wp-content/uploads/FF0324-02-free-customer-journey-template-1.jpg