11 boas práticas para gestão de crise digital

Muitas marcas só vão atrás do monitoramento de crises quando alguma polêmica atinge sua marca, mas às vezes já é tarde demais para se fazer algo. O ideal é que exista uma estratégia focada em crises antes mesmo que ela surja.

1. Conheça sua marca nas redes sociais

É muito importante saber o que falam sobre sua marca nas redes sociais, muitas vezes, saber como sua imagem está perante ao ambiente digital pode te ajudar a traçar uma estratégia de monitoramento de crises. Isso é o básico!

2. Conheça o comportamento dos usuários que interagem com sua marca nas redes sociais

Além de identificar o que falam em torno da sua marca, é extremamente necessário conhecer o seu público. Seu público-alvo pode ser um, mas não necessariamente quem comenta, interage e reclama é o mesmo, com isso, você pode identificar um novo público e seu comportamento.

Um comportamento em comum entre os usuários pode te ajudar na criação de conteúdo, estratégia de crises, linguagem da marca e até mesmo na criação de novos produtos e serviços. O usuário ao ser tratado com conhecimento percebe a importância que a marca deu para seu caso.

3. Livre-se de respostas automatizadas

Para isso, é necessário deixar de lado as respostas padrões, usuários necessitam de maior envolvimento da marca, principalmente em assuntos delicados, em meio à uma crise por exemplo.

Tenha as equipes de relacionamento e SAC bem treinadas, não seja quadrado e antiquado, as redes sociais pedem uma linguagem mais informal, ainda assim respeitosa. Investir neste projeto pode evitar perda de clientes e faturamentos futuros.

Não exclua comentários negativos, se bem solucionados, podem gerar um posicionamento positivo à quem vê de fora, se excluído ou ignorados podem gerar maior estresse do usuário, progredindo para uma crise por falta de treinamento dos atendentes e community managers.

4. Utilize ferramentas à seu favor

Por meio de APIs públicas, ferramentas de monitoramento capturam menções pré-determinadas de acordo com a estratégia, desta maneira, é possível classificar cada menção e mensurar volumetria de cada tipo de menção, ou seja, classificando menções tanto por categoria quanto por sentimento, é possível identificar um crescimento de comentários negativos em determinada categoria ou período, ajudando na avaliação e identificação de problemas e temáticas relacionadas à crises.

Em sua maioria, ferramentas de coletas são pagas e possuem versões trial gratuitas. Elas fornecem uma base de dados de acordo com as buscas setadas e geralmente gráficos personalizáveis ou automáticos na própria ferramenta.

Alguns exemplos de ferramentas de monitoramento são Scup e Buzzmonitor, ambas com dashboards de gráficos, no entanto, Buzzmonitor possui maior personalização dos gráficos, excluindo em diversos casos a necessidade de exportação dos dados para manipulação dos dados. Se a necessidade de criar clusters para identificação de origem de crises, Social Figures pode auxiliá-lo ou ajuda-lo também na criação de perfis de usuários e comportamento dos mesmos.

5. Utilize ferramentas gratuitas à seu favor

Ferramentas gratuitas são praticamente bênçãos em uma equipe de crises, como exemplos, App Digital, IFITT, Hootsuite, Google Alerts, Topsy, Wordle e Tagxedo são de extrema utilidade no dia a dia de crises.

Por meio do App Social é possível exportar comentários de publicações do Facebook por meio do ID do post, ajudando na classificação dos comentários em casos em que não se tem acesso via ferramentas comuns (Unpublished posts — Vulgos Dark Posts), formatos de anúncios como Carrossel ou não tendo acesso à página, como concorrentes e até mesmo outras páginas.

Hootsuite auxilia na visualização de menções no Twitter em tempo real, criando-se também buscas avançadas em dashboards que podem ficar ativos em uma segunda tela como apoio. Google Alerts e IFFIT, te envia e-mails de acordo com buscas pré-definidas por você, para te ajudar a identificar temas polêmicos em torno de sua marca. Para mensuração de volumetria sem exportação de base de dados, Topsy supre em emergências e ajuda na mensuração de menções por hora ou 30 dias em casos que buscas não estiverem cadastradas na ferramenta de monitoramento.

Por fim, Wordle e Tagxedo disponibiliza gratuitamente maneiras de criar nuvens de termos, deixando em evidencia as palavras mais utilizadas em uma base de dados. Entre outras ferramentas gratuitas, é possível operar um monitoramento de crises com excelência junto à alguma ferramenta de monitoramento paga.

6. Cuidado com os usuários reclamões

Eles estão presentes em todas as marcas e geralmente não valem a pena e pouco interessam à marca. Sempre existirão aqueles usuários que reclamam nas redes sociais, não somente sobre sua empresa, mas também sobre outras. Reclamam do banco, reclamam do serviço de internet, reclamam da telefonia e também do comportamento das pessoas ao seu redor. Geralmente não há solução, não há possibilidade se fidelizá-lo como cliente, é provável que sempre fique insatisfeito, independente de brindes, presentes ou auxilio em sua ajuda. Eles voltarão a reclamar.

Em uma análise SWOT, aproveite as oportunidades para gerir as crises maiores, existem usuários que merecem grande atenção e podem alavancar imagem positiva à respeito de empresa, influentes, influenciadores e advogadas da marca, eles podem mudar sua imagem e seu cenário negativo, invista neles.

7. Mapeie os usuários sensíveis

Toda marca tem seus detratores, identifique-os e monitore-os em tempo real. A ferramenta Twilert auxilia com alertas a cada vez que esses usuários citem sua marca. Este mapeamento pode ser de grande utilidade também para o time de community manager, lidando de maneira especial no relacionamento com estes usuários sensíveis.

8. Não transfira uma notícia negativa online para fora do meio digital

Se posicionar em meios tradicionais sobre crises que só foram levantadas no ambiente digital expande ainda mais sua crise. Se a crise começou e ficou no Facebook, se necessário se retratar, se retrate apenas no Facebook. Se a crise se expandiu em outras redes, mantenha apenas a retratação nas mesmas redes em que ela foi citada. O público do Twitter nem sempre é o mesmo do Facebook ou do Linkedin e Instagram.

9. Crie níveis de alertas

Com diferentes alcances potenciais de crises e métricas de mensuração de crises, é possível criar um termômetro de níveis. Geralmente, níveis com baixo alcance potencial e pouco envolvimento dos usuários podem ser classificados como um nível baixo ou nível 1. De acordo com baseline (histórico) de outras crises de sua marca, é possível identificar e criar níveis extremos de crise ou mais leves. De acordo com sua mensuração, pode-se desenvolver uma estratégia que envia todos alertas para um mailing coorporativo, e níveis extremos que compile também superintendentes e gerentes de marketing. É necessário avaliar quem pode auxiliar e quem poderá fazer o quê de acordo com os níveis de crises. Crises de nível baixo dificilmente podem interessar à grandes cargos que pouco podem fazer à respeito do caso.

10. Identifique quanto tempo a crise durará

De acordo com uma base de dados de crises anteriores, também é possível mensurar o número de dias que a crise pode se estender com base estatística, ou seja seu ciclo, sua velocidade de tração. Como base para estatisticamente mensurar os dias de crise, é utilizado o volume de menções registrados no primeiro dia de crise. Geralmente, com uma equipe estatística ou agências de consultoria e business intelligence é possível identificar com excelência um ciclo de vida de uma crise. Com isto, é possível se preparar para o que pode vir e também tranquilizar seu cliente/chefe.

11. Seja real, não apresente ideias não condizentes à cultura da empresa

Os usuários insatisfeitos ou aqueles reclamões vão atrás da verdade (às vezes os próprios funcionários metem a boca no trombone), se você como empresa decide defender uma causa, é melhor que a empresa pratique-a, defender causas sociais e culturas fofinhas para melhorar a imagem da marca sendo que sua própria cultura empresarial não respeita a causa é feio e antiético.

Portanto, fique de olho nos seus usuários, fique de olho na sua marca, fique de olho na concorrência, pois com uma estratégia bem definida, treinamentos de equipes e apoio à ferramentas de mensuração e monitoramento, uma crise pode ser bem trabalhada e revertida com sucesso, ou pelo menos controlada.