Perché l’assistenza telefonica è fondamentale per le Startup?

Perché le startup sono diffidenti a mettere il loro numero di telefono sul proprio sito web?

Spesso non sono adeguatamente attrezzate per gestire prontamente ogni persona che vuole contattarli. C’è infatti la paura di essere sopraffatti e dunque di essere incapaci di far fronte all’enorme numero di chiamate in entrata.

Tutto ciò ha portato alcune startup ad arrendersi del tutto al sistema telefonico. Jeff Vincent, il direttore del customer care presso la startup Wistia, spiega in questo articolo del blog il motivo per il quale ha deciso di rimuovere il numero di telefono dal sito web.

“Una piccola squadra come la nostra non poteva tenere il passo con il volume delle telefonate ricevute” ha spiegato nel post. “Abbiamo solo 3 linee telefoniche!” (fanno ancora assistenza telefonica ma solo per i clienti o per chi prova il servizio ma non più per chi visita solo la homepage).

Tuttavia, molte startup scelgono di investire in una linea di assistenza telefonica, poiché i benefici superano gli svantaggi.

Dunque, mettiamo il numero di telefono in bella vista o no? Ecco tre motivi sul perché tutte le Startup dovrebbero offrire assistenza telefonica.

1. Aumenta l’acquisizione di clienti

Le Startup affrontano tanta concorrenza nel mercato dunque qualsiasi tipo di differenziazione è preziosa per la vostra azienda. Potrebbe non esservi indispensabile se siete Dropbox o Salesforce, ma se i vostri potenziali clienti ancora non vi conoscono, è necessario guadagnare la loro fiducia.

È vitale che si costruisca un vero e proprio legame umano con i vostri clienti attuali e soprattutto potenziali. Inserire un numero di telefono sulla homepage rende la vostra azienda più accessibile e incrementa la fiducia degli utenti.

LessAccounting, software di contabilità americano, ha aumentato del 2% le conversioni solo con l’aggiunta del numero di telefono su tutte le loro pagine di vendita (landing pages).

2. Incrementa la fedeltà dei tuoi clienti

Una Startup lavora con determinate metriche ben fissate in testa: la vostra prima preoccupazione, dopo l’acquisizione dei clienti, è quella di aumentare la fedeltà degli stessi (retention) e ridurne il tasso di abbandono (churn rate). Uno studio condotto dalla Bain & Company dimostra che:

[Tweet “Un aumento del tasso di retention dei clienti del 5% può far salire i profitti dal 25% al 95%”]

In che modo può aumentare la soddisfazione dei clienti grazie alla vostra assistenza telefonica? Interagire con i clienti ti dà l’opportunità di:

  • Comprendere meglio la soddisfazione (o l’insoddisfazione) — non so voi, ma io non riesco mai a capire il tono del messaggio quando mi scrivono in chat o per e-mail (pensate alle volte che avete interpretato male un messaggio, in realtà innocuo, su Whatsapp).
  • Calmare un cliente scontento — I clienti sono più propensi a dare sfogo alle proprie frustrazioni tramite email poiché non comunicano direttamente con una persona reale. Quando ci parlate al telefono invece, i clienti si devono sentire ascoltati (ascoltateli davvero e non “sentiteli” e basta) ed è meno probabile che perdano la pazienza, rendendosi più disposti a trovare, insieme a voi, una soluzione (ovviamente capita anche il maleducato di turno ma il gioco vale la candela).
  • Fornire la soluzione giusta, velocemente — Le Startup nella maggior parte dei casi forniscono supporto ai clienti via chat o e-mail, ma solitamente il telefono è davvero la maniera più semplice e rapida per risolvere le questioni più gravi o urgenti, quindi pensateci bene se il vostro servizio ha bisogno di riposte rapide o addirittura in tempo reale !

3. I clienti preferiscono il telefono

Il supporto telefonico è il canale di assistenza preferito dai clienti, come dimostra questa ricerca. Evitare di fornire un numero di telefono può dare un segnale sbagliato ai vostri clienti attuali e potenziali, rendendoli meno propensi a comprare o a continuare a lavorare con voi.

[Tweet “Il supporto telefonico è il canale di assistenza preferito dai clienti”]

Naturalmente c’è anche ci crede nelle chat, nei social media e nelle e-mail di supporto — Infatti, le migliori aziende offrono anche tutti questi canali di comunicazione. Prima di puntare su l’uno o l’altro, si dovrebbe valutare il costo potenziale di ogni canale rispetto al ricavo medio per utente — e forse perfino riservare il servizio telefonico solo ai clienti e non ai potenziali acquirenti. Ma perché limitare in questo modo la comunicazione quando è così vitale per il vostro business?

Ora ditemi, come gestite la comunicazione con i vostri clienti e con le persone interessate al vostro servizio ?


Originally published at Voverc.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.