5 things Go-Food failed me

Disclaimer: I work as a UX researcher for one of Gojek’s competitors so for sure I have a bias towards Gojek. :p

Setiap kali saya sedang berada di Indonesia, saya lumayan sering menggunakan layanan Gojek, terutama Go-food dan Go-massage. Dari dulu saya ingin menulis tentang pengalaman buruk saya dengan mereka namun selalu ragu karena pasti bias. But I think I am still going to try doing it in this Medium post: 5 things Go-food failed me.

  1. Saya harus membayar harga makanan yang lebih mahal daripada menu yang tertera di aplikasi Gojek.

Pernah suatu ketika saya cukup kaget, karena jumlah harga makanan yang saya bayar bisa 25% lebih mahal daripada estimasi harga yang dicantumkan di aplikasi Gofood. Ada dua kemungkinannya : mitra pengemudi Gojek melakukan mark-up harga, restorannya melakukan mark-up, atau Gojek yang salah dalam menampilkan harga. Saya coba cek dengan menghubungi restorannya dan mereka mengatakan “Oh memang kalau lewat Gojek harganya lebih mahal karena Gojek mengambil komisi”. Saya sih tidak apa-apa kalau memang pihak restoran akan menaikkan harga menu makanannya jika melayani pesanan delivery tapi paling tidak harga menu makanan yang tertera di aplikasi Gojek haruslah sesuai dengan harga makanan yang dinaikkan ini, sehingga saya tidak kebingungan ketika tiba-tiba harus membayar ~25% lebih daripada harga yang tertera di menu Gofood.

Beda harga di aplikasi Gojek vs harga yang harus dibayar

2. Setelah pesanan Go-Food saya diterima, mitra Gojek sering meminta saya membatalkan pesanan tersebut dengan berbagai macam alasan.

Alasannya bisa macam-macam seperti uang yang tidak cukup untuk membeli pesanan makanan saya. Buah simalakama-nya adalah sang mitra Gojek biasanya akan menelpon dan meminta saya untuk membatalkan pesanannya — bukan dia sendiri yang membatalkan pesanannya. Tentu saja dengan alasan utama bahwa jika mereka yang melakukan pembatalan maka rating kinerja mereka akan menurun dan bisa berpengaruh pada uang insentif mereka. Karena iba biasanya saya yang melakukan pembatalan, tetapi efeknya saya sendiri yang makin mengalami pengalaman UX yang buruk => saya harus memasukan pesanan saya satu demi satu lagi!

Hari kamis minggu lalu saya mengalami disuruh melakukan pembatalan berturut-turut selama tiga kali. Karena frustrasi akhirnya saya tidak jadi memesan Go-Food dan pesan nasi goreng di pengkolan jalan.

Diminta untuk membatalkan pesanan

3. Mitra Gojek yang mengambil pesanan GoFood berjarak cukup jauh ke restoran tujuannya.

Mungkin karena permintaan dan penawaran yang tidak seimbang atau algoritma Gojek atau GPS yang sedak error, beberapa kali saya mendapat mitra Gojek yang harus mengemudi dengan jarak cukup jauh untuk menuju restoran tujuannya. Tentu saja membuat waktu tunggu menjadi semakin lama

Jarak yang jauh antara mitra pengemudi Gojek dan restoran tujuan. Tidak mungkin sekali dari Tanjung duren (posisi driver di peta) ke Hayam Wuruk (restoran) dalam 6 menit (estimasi tampilan di aplikasi)

4. Pelayanan customer service yang kurang memuaskan

Sekitar 4 kali saya bersentuhan dengan pelayanan customer service Gojek, hampir semuanya tidak memuaskan. 3 kali yang pertama tentang GoMassage dan yang terakhir tentang GoFood. Kasus yang terakhir adalah ketika saya mendapatkan isi makanan yang berbeda dengan pesanan yang saya bayar. Ketika melakukan complain, pihak customer service justru menyalahkan mitra pengemudi Gojek.

Kata mereka:

“Kami mohon maaf untuk kendala kekurangan pembelian makanan oleh Mitra GO-JEK Kami. Informasi yang Anda sampaikan akan segera kami proses dengan memberikan pengarahan kembali kepada Mitra GO-JEK terkait agar kedepannya lebih teliti sebelum melakukan pembelian makanan yang dipesan.”

Segera saya balas bahwa yang melakukan kesalahan bukanlah mitra pengemudi tapi pihak restoran. Mana mungkin mitra Gojek bisa memeriksa satu persatu isi kotak makanan untuk memastikan bahwa pesanannya sesuai dengan instruksi mereka. Kasihan kalau semua kesalahan dibebankan ke mitra Gojek padahal kesalahannya mungkin ada di sistem hubungan antara restoran dan Gojek.

Dan sedihnya lagi tidak ada ganti rugi uang/kredit yang diberikan untuk konsumer yang dirugikan. :(

5. Error

Di saat lagi ingin makan martabak manis dan tiba-tiba server Gojek error itu rasanya lumayan sakit. #lebay Walau memang sudah rahasia umum kalau sistem Gojek memang sering down.

Sebenarnya ada satu lagi (tapi lebih bagus angka 5 buat judul :p) : tidak ada filter buat menghilangkan restoran yang tutup. Jadinya saya sering banget harus scroll dan scroll kalau pesan makanan di malam hari (karena banyak restoran sudah tutup).

Walau di bidang ride-sharing Gojek dan perusahaan di tempat saya bekerja saling berkompetisi, saya tetap berharap supaya layanan GoFood bisa lebih baik lagi. Demi perut-perut lapar akan Bakmi dan Martabak Manis di malam hari. :)

Like what you read? Give Yoel Krisnanda Sumitro a round of applause.

From a quick cheer to a standing ovation, clap to show how much you enjoyed this story.