Qu’est-ce que le design de services ?

Imaginez que vous êtes à la recherche d’un nouveau téléphone. Après des heures de recherche sur le web, vous trouvez le téléphone de vos rêves. En plus, il y a une promotion sur celui-ci! Vous vous rendez en magasin pour essayer le téléphone. Il fonctionne à merveille.

Juste au moment où vous vous apprêtez à l’acheter, vous vous rendez compte que son prix est plus élevé que sur le site Web. Vous questionnez le préposé en magasin qui vous répond froidement: « Il n’y a pas de promotion sur ce téléphone ». Comment vous sentez-vous? Quelle est votre impression de cette entreprise?

Lorsque les entreprises sont structurées en silos, des problèmes font surface et affectent l’expérience du client. Même si chaque point de contact est bien conçu, si le service lui-même n’a pas été bien conçu, l’expérience globale est déconnectée.

Les clients ne se soucient pas des points de contact individuels. Ils basent leur opinion sur l’expérience globale qu’ils ont avec une entreprise. Comment tout fonctionne ensemble a un impact important sur leur perception de la valeur du service. Les clients s’attendent à une expérience cohérente peu importe le contexte, la technologie ou la plate-forme.

Alors, comment pouvons-nous concevoir de meilleurs services? C’est là que le design de services entre en jeu.

Le but du design de services est d’améliorer les interactions entre les fournisseurs de services et les clients par le biais de la recherche, le design et le test des expériences.

Dans le design de services, les gens doivent être au cœur du design. Contrairement aux produits, les gens n’« utilisent » ou ne « consomment » pas des services, ils entrent en relation avec le fournisseur de services.

À titre d’exemple, vous n’utilisez pas un service financier, vous entrez en relation avec un conseiller financier. Par conséquent, le design doit prendre en compte les relations, les interactions et les expériences.

L’approche est différente de la recherche en marketing où le marché est segmenté en fonction des groupes d’âge, socio-économiques, comportementaux. Dans les services, une manière plus utile d’obtenir des « insights » est d’observer les différentes étapes de la relation des gens avec le service.

En cartographiant comment les gens voient, entendent, ressentent, font et pensent tout au long de leur parcours d’expérience avec votre entreprise, vous pouvez identifier les améliorations et les opportunités d’innovation.

En d’autres mots, le design de services est une approche qui brise les silos et se concentre sur ce que les clients veulent vraiment à chaque étape de leur interaction avec votre entreprise. Une bonne expérience de service renforce la fidélité de vos clients et assure que votre entreprise se démarque de ses concurrents.

Avons-nous réussi à piquer votre curiosité sur le design de services?
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