Comment scaler un service client 5 étoiles ? #BYYOURSIDE

Jeudi 26 avril dernier, c’était la première édition de #BYYOURSIDE dans nos nouveaux bureaux. #BYYOURSIDE est une série d’événements dont le but est d’aider les entreprises d’un secteur sur une thématique essentielle par un échange avec des experts.

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May 4, 2018 · 3 min read

Le thème de la première, à destination des startups : Comment scaler un service client 5 étoiles ?

On a eu la chance d’accueillir trois intervenants de haut vol :

Le service client n’est pas un call center froid, il est un pilier pour un business qui souhaite devenir customer centric. Le service client permet de générer de la data pour accompagner le business dans la construction de son expérience client.

“Si l’on veut être customer centric, il faut d’abord être data centric”.
Jeoffrey Jouannet, Customer Experience Manager - Cheerz

On vous propose le résumé des points clés abordés lors de cette table ronde.

Quel indicateur clé faut-il suivre pour optimiser votre service client ?

Le taux de contact est un des indicateurs clés dans une stratégie de développement, il se mesure de la façon suivante :

Taux de contact = # demandes / # commandes

Plus le taux de contact est bas, plus votre client est autonome sur votre produit.

Il n’existe pas de ratio normé car tout dépend des spécificités de son marché. En général, un ratio inférieur à 20% est bon.

Lorsque vous avez de la visibilité sur votre taux de contact, la seconde étape est (a) de définir l’objectif de réduction de tickets que vous souhaitez atteindre et (b) d’ajuster le nombre d’agents en conséquence. Par la suite, vous pouvez coupler ce taux de contact avec le coût d’un contact pour affiner votre analyse.

Quelques KPIs à suivre :

  • Taux de contact
  • Taux de contact pré-commande
  • Taux de satisfaction
  • Coût par contact
  • NPS

Le métier d’agent au support client est exigeant et intense et le management a un fort impact sur la performance du service.

Comment engager et booster votre équipe service client ?

A travers trois axes majeurs :

  1. Mettre en place de la formation
  2. Discuter des perspectives d’évolution
  3. Impliquer les membres de son équipe dans les projets majeurs

En offrant de la formation, vous renforcez les compétences de vos collaborateurs et leur compréhension des enjeux de la relation client. L’épanouissement au travail passe par des perspectives d’évolution mais aussi par la réalisation de projets à fort impact. En présentant les résultats chiffrés, les membres de votre équipe auront connaissance de leur contribution au sein de l’entreprise.

“60% des consommateurs se disent prêts à quitter une marque si l’expérience client est mauvaise.”

Quelle est l’organisation la plus pertinente pour assurer un service client 7 jours sur 7 ?

L’idéal est d’établir un planning de “contrats roulants” avec les agents en CDD et CDI. Lorsque certains travaillent du mardi au samedi, d’autres seront présents du dimanche au jeudi. Lorsque l’équipe s’agrandit et que l’entreprise connaît des pics de saisonnalité très forts, la question de l’externalisation se pose.

Là, une solution comme Side avec des profils qualifiés pour du service client et présents in situ peut très bien fonctionner.

Dans ce cas, la formation doit être cadrée et préparée en amont par des agents seniors et confirmés pour que le ton et les process se transmettent parfaitement.

Quelques outils :

On était super contents de cette première édition, les participants aussi, donc la prochaine session #BYYOURSIDE va vite venir :)

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Flexible #jobs and unflexible #care for all students in Europe // #Jobs flexibles et protection inflexible pour tous les étudiants d’Europe

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