Com o surgimento do Lean Startup e a disponibilidade de poderosas ferramentas de analytics pela web, o desenvolvimento de produtos data-driven foi amplamente adotado. Isto fez com que as startups pudessem se mover mais rapidamente do que antes e criar mais valor para seus consumidores.

Nós da Estilingue somos grandes early-adopters desta abordagem, mas usar linguagem data-driven (ex: Ativação, Retenção, etc) para dar foco em sua empresa pode criar obstáculos.

Primeiro, fazendo isso estaremos falando na linguagem do business e não do consumidor, e isso torna mais difícil de implementar a empatia com o cliente dentro da empresa.

Segundo, discussões começam a envolver mais a valorização de números, do que melhorar a vida dos consumidores. É criada uma distância entre a missão da empresa e as iniciativas do nosso dia-a-dia.

Terceiro, isso cria um buraco na empresa, a partir que o time dá foco inteiramente nas métricas de seus produtos, criando um impacto enorme na comunicação entre empresa-cliente e diminuindo as oportunidades de colaboração entre os dois.

Para resolver esses desafios, eu acredito que as empresas precisam mudar a linguagem para ser mais customer-focused, de uma forma que possa ser explorado suas iniciativas e objetivos.

Criando bases para Customer-Driven

Em seu conceito, emanar uma cultura Customer-Driver é sobre entender e articular, dentro de seu produto, o objetivo primário de seu consumidor e os estágios que eles interagem em busca de solucionar este objetivo; e planejar as camadas do funil de métricas de seu produto em cima disto. Podemos usar uma abordagem mais prática para atingir esses objetivos:

Passo 1: Valor do Produto (Product Value)

Isto é algo que já foi definido de uma forma ou outra na landing page ou internamente no produto. O valor de um produto é o consumidor respondendo à questão, “Qual é o principal benefício de utilizar o Produto X?”.

Por exemplo, se uma empresa é focada em entregar soluções back-office, um produto particular pode ajudar os consumidores à “facilitar as finanças facilmente” ou “ser pago mais rapidamente”.

Passo 2: Ciclo de Vida do Consumidor (Customer Lifecycle)

Com o valor do produto definido é muito mais fácil de olhar para os estágios que o consumidor percorre para atingir seu objetivo.

Para simplificar, eu recomendo quebrar o ciclo de vida do consumidor em 3 estágios. Algumas questões para ajudar nisso:

1. Qual o objetivo do usuário assim que ele se registra para o produto? Com essa resposta podemos definir o primeiro estágio e mapear idéias ao redor da métrica de Ativação.
2. O que o consumidor pode fazer uma vez que ele completou seu objetivo inicial? As respostas aqui devem guiar o pensamento para o porque que os consumidores continuarão a encontrar valor no seu produto.

Como exemplo, se somos novamente uma empresa que entrega soluções back-office, em um produto de finanças o objetivo inicial do consumidor é organizar suas finanças (estágio 1). Fazendo isso o consumidor começa a entender o valor de seu business (estágio 2), e se preparar para melhorias em seu negócio (estágio 3).

Passo 3: Metas e Implementação

Finalizando essa fundação, os estágios do ciclo de vida do consumidor deve definir os objetivos da empresa.

É encorajando o foco no consumidor que a conversa começa a mudar.

Benefícios de adotar a cultura Customer-Driven

Primeiro, é muito importante criar uma linguagem simples e concisa em uma empresa. Isso é melhorado utilizando a linguagem do consumidor pois é mais simples e fácil de se identificar com ela e insere a missão do consumidor nas conversas do dia-a-dia.

Segundo, aplicando este framework é descoberto objetivos comuns do consumidor entre features e fixes de seu produto colocando o holofote em oportunidades naturais de melhorar a comunicação com seu consumidor e produzir uma plataforma “sem remendos”.

Terceiro, aplica a empatia com o consumidor e o pensamento a longo prazo na organização. Focando no ciclo de vida do consumidor a empresa não apenas considera o que vai aumentar a Retenção de consumidores uma vez mas também o que vai manter eles voltando ao produto assim que seus objetivos vão mudando. É um modelo mais claro e conciso de resolver os seus problemas.

Resumindo, adotar uma cultura Customer-Driven transforma como uma empresa pensa no business que está sendo construído.