Desenhando um novo Chat para a OLX – estudo de caso de UX
Sobre o desafio de conectar ainda mais brasileiros de forma rápida e segura
Ao negociar na OLX, compradores e vendedores têm total autonomia e, juntos, decidem a melhor forma de fechar negócio. Ao contrário de um e-commerce tradicional, as negociações são feitas diretamente entre os usuários.
Portanto, seja para negociar preço, tirar dúvidas, combinar entrega ou ponto de encontro, a comunicação é parte importantíssima da experiência de compra e venda.
Neste artigo, vamos falar sobre o desafio que tivemos, junto ao time de Messaging, para conectar ainda mais brasileiros de forma rápida e segura.
Ponto de Partida
Análises quantitativas relacionadas ao Chat OLX apontavam baixo engajamento dos usuários com a ferramenta, evidenciado pela alta taxa de chats não respondidos e tempo de resposta médio acima do esperado.
Além disso, por ser o principal meio de comunicação entre usuários da plataforma, era importante que o Chat estivesse alinhado com os novos padrões visuais e diretrizes que havíamos definido para o produto.
Então, ao mesmo tempo em que trabalhamos na atualização da interface, iniciamos um processo de discovery para identificar expectativas e necessidades dos usuários sobre negociação na OLX.
O objetivo era mapear as questões que precisavam ser trabalhadas para aumentar o uso do Chat e o engajamento dos usuários com ele.
A compreensão sobre como usuários de perfis diferentes interagem com o Chat na OLX e em outras plataformas nos ajudou a mapear novas funcionalidades que pudessem atender a vários perfis de uso e a identificar novas oportunidades para negociação.
Discovery
A análise dos tickets recebidos pela equipe de Customer Service através da nossa Central de Ajuda é uma etapa que antecede o nosso processo de Discovery. Na verdade, ela ocorre ao longo do tempo, já que os squads têm contato frequente com os painéis de tickets e com as equipes responsáveis por tratá-los. No caso do Chat, a maioria dos tickets referia-se a instabilidades da plataforma e a falta de resposta por parte dos outros usuários.
Tínhamos pistas iniciais e algumas hipóteses para essas questões e para o baixo engajamento, mas precisávamos aprofundá-las e entendê-las melhor.
Para aprofundá-las, nosso Discovery consistiu em 2 fases: primeiro, o lançamento de surveys contextuais na versão desktop do Chat e, em seguida, algumas entrevistas com usuários.
1. Enquetes contextuais na página de Chat
Para obter respostas rápidas e no contexto de uso, aplicamos 2 enquetes em nossa página de Chat.
Com a primeira, buscamos compreender o nível de satisfação e os principais temas relacionados ao seu uso. Com a segunda enquete, nosso objetivo era entender os principais motivos para o uso de outras formas de contato entre os usuários.
2. Entrevistas com usuários
A partir de um survey enviado para a nossa base de usuários, convidamos alguns usuários de perfis variados para uma conversa cujo objetivo era identificar comportamentos e expectativas dos usuários em relação ao Chat na OLX e em outras plataformas. A entrevista teve formato semi-estruturado e apoio de uma atividade de jogo de palavras para estimular a conversa.
Após a fase de entrevistas, que teve participação da equipe de Messaging, fizemos um diagrama de afinidades para identificar os temas emergentes e gerar insights coletivamente.
3. Principais achados da fase de Discovery
Os comentários mais frequentes das enquetes também apareceram nas entrevistas e puderam ser comprovados.
- Sensação de real time: O usuário têm a sensação de que o nosso Chat não é tão instantâneo quanto os outros serviços de trocas de mensagens.
- Falta de confiança no envio/recebimento das mensagens: O usuário não se sente confiante quanto ao recebimento das mensagens por outros usuários o que, em muitos casos, leva ao uso do WhatsApp ou do telefone.
- Chat apenas como pontapé da negociação: O telefone, apesar de gerar insegurança, agiliza a comunicação quando o interesse em um anúncio é muito grande ou a necessidade é urgente.
- Contatos desqualificados e falta de resposta: Alguns usuários disseram sentir-se inseguros ao negociar devido à falta de resposta. Nestes casos, o uso do WhatsApp ou do telefone pode trazer maior sensação de segurança.
Solução Final
Considerando as necessidades mapeadas nas fases de Descoberta e, priorizando-as junto ao time de desenvolvimento, propusemos as seguintes melhorias para o produto:
1. Status de usuário
Transmitir sensação de instantaneidade era uma das principais apostas para aumentar o engajamento e o uso do Chat. Por este motivo, incluímos os status dos usuários (online e última visualização) nas janelas de conversa.
Além disso, também sugerimos a padronização das notações de data e hora do último acesso. Por exemplo:
- “último acesso às 17:48”: último acesso no mesmo dia da visualização
- “ontem às 17:48”: último acesso no dia anterior à visualização
- “domingo”: último acesso até 6 dias
- “10/03/2019”: se o último acesso tiver sido feito há 6 ou mais dias
2. Mensagens pré-definidas
Como forma de incentivar o uso do Chat para fazer o primeiro contato com o vendedor, criamos mensagens pré-definidas para compradores em que, com um único clique é possível fazer uma pergunta referente ao anúncio ou mostrar-se interessado para começar a negociar.
Para vendedores também foram sugeridas frases prontas como resposta a algumas das perguntas mais comuns.
Para nós era importante que estas mensagens estivessem disponíveis e visíveis para os usuários desde o seu primeiro contato com o Chat. Pensando nisso, optamos por fixá-las acima do local destinado a digitação de mensagens e destacamos o momento em que são exibidas com uma animação de entrada.
3. Status de mensagens
Ainda como forma de transmitir sensação de instantaneidade, incluímos 4 status de recebimento de mensagens: mensagem não-enviada (erro no envio), mensagem enviada, mensagem entregue ao contato e mensagem lida.
4. Agrupamentos de mensagens por data e hora
Para melhor organizar as mensagens e indicar quando foram trocadas, os balões passaram a ser agrupados pelo momento do envio.
5. Dicas de segurança contextuais
Com o intuito de aumentar a sensação de confiança e ajudar a prevenir golpes e fraudes através da educação o usuário, criamos também dicas de segurança contextuais, que aparecem em situações específicas.
Resultados
A solução final está disponível, desde dezembro de 2018, para 100% dos usuários que acessarem a plataforma pelo computador.
As novas funcionalidades no Chat da Página de anúncio e na Página de Chat trouxeram um incremento de 15.4% na quantidade de respostas para um anúncio, 7% no total de chats criados e 7.5% no total de mensagens enviadas.
Este foi um grande passo no caminho de tornar o Chat OLX o meio mais seguro para negociar e nós já estamos ansiosos para voltar em breve e contar sobre as novidades que vão tornar a negociação ainda mais segura, rápida e flexível.
Muito obrigado pela leitura! Esperamos que tenham gostado. Se tiver algum feedback ou dúvida, adoraríamos saber. 😉
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