8 Principios básicos para un buen servicio.

“Cuando tienes dos cafeterías en un mismo lugar y cada una vende el mismo café al mismo precio, el servicio es lo que hace que vayas a una y no a la otra.” — 31 Volts Service Design Studio, 2008.

Cada día nacen más negocios y conceptos. Restaurantes, cafeterías, boutiques y tiendas son algunos de los establecimientos a los que como consumidores, nos vemos siempre obligados a decidir por el mejor postor pero ¿Qué es lo que realmente hace que seamos fieles a un lugar? El servicio es una práctica que muchas empresas reconocidas tienen perfeccionando desde hace mucho y que creo, vale la pena que lo tomemos en cuenta si queremos comenzar y/o mantener un negocio que tenga impacto y valor en la vida de nuestros clientes.

Muchas personas entenderán por servicio como el trato de la cajera o el mesero aunque es algo que va más allá de eso: es estar al tanto de todo lo que esté en contacto con nuestro cliente y resolverlo de la mejor manera. Desde la puerta del lugar que abre y cierra correctamente hasta cómo te comunicas con ellos en redes sociales, puede influir enormemente en una decisión de compra. Suena increíble pero créanme, cada cabeza es un mundo y muchas detalles que nosotros pasamos por alto, pueden ser que para un cliente sea la gota que derrama el vaso y no vuelvan jamás.

Por eso, quiero compartir estos 8 principios que — en mi experiencia — creo que son la piedra angular en cuanto a buenas prácticas en servicio a clientes se refiere. Espero les ayude un poco.

1. El cliente se merece un trato cortés y respetuoso siempre.

Las personas siempre recordarán cuando alguien los trató mal así que no importa si tuviste problemas en casa, si estás resfriado o estás preocupado por lo que pasará en tu serie favorita de Netflix, el cliente merece la mejor cara que podamos ofrecer.

2. El cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos de nuestro cliente.

Nuestro consumidor ya existía antes de que tú y yo siquiera pensáramos en abrir un negocio. Así que, si un día piensas que sin tu tienda de artículos novedosos y bonitos el mundo de las personas no sería igual, estás equivocado.

3. El cliente no interrumpe nuestro trabajo; él es el propósito de éste.

No importa en qué tarea te encuentres — cuando el cliente llama hay que atender. Así que cuando vayas a decirle a un cliente que espere mientras estás resolviendo un modelo matemático para salvar tu negocio, recuerda que la persona que está del otro lado del mostrador es por la que estás ahí en primer lugar.

4. Es un honor cuando un cliente nos da retro-alimentación; nuestro negocio no le está haciendo un favor.

A nadie le gustan las críticas — me incluyo — pero en este caso, conocerlas es la única forma en la cual podemos mejorar y ofrecer algo de valor. Ya sea poner un buzón de sugerencias o revisar los mensajes en los reviews de tu página en Facebook, ten siempre en mente que la opinión de tus clientes es la más importante.

5. El cliente es parte de nuestro negocio, no alguien externo.

Escuchar a tu cliente y hacerlo parte de tu negocio es la mejor manera de conocer sus inquietudes y por lo tanto, resolverlas antes de que sea muy tarde. Cuando trabajé como Ejecutivo de Retención a clientes en DirecTV, era increíble conocer y analizar los motivos por los que una persona decidía mudarse de compañía. A veces eran cosas muy pequeñas pero cuando se resolvían, lograbas mantenerlo contento y por ende, que se quedara satisfecho.

6. El cliente es un ser humano con emociones y sentimientos como nosotros. Hay que ser empáticos.

El cliente no es una cartera ni una venta más; es una persona. No debemos olvidar que ellos — como nosotros — son seres humanos que debemos tratar de entender y que la única forma de que se nos ocurran nuevas ideas para mejorar es cuando nos salimos de nosotros mismos y comenzamos a pensar en él.

7. El cliente no es alguien con quien se tiene una discusión — jamás.
La inteligencia emocional es una virtud que funciona a la perfección en cuanto a tratar con clientes enojados se refiere. Imagina un caso donde el cliente tiene el valor de retroalimentar con algún comentario que seguramente será constructivo para su taquería favorita, y que el empleado que lo atiende se altere sin resolver sus inquietudes y al final, termina siendo una tormenta en un vaso de agua. A veces un simple “Lo entiendo señor(a). Discúlpenos y vamos a trabajar en ello.” puede bastar para apagar su ira por algo que no les pareció y al contrario de dejar una mala impresión, puede que quede satisfecho tan sólo por haber manejado bien esa situación.

8. El cliente es la persona más importante para nuestro negocio.

En la ecuación de un negocio nuestros intereses como dueños o administradores van al final. Es importante recordar que nuestra idea va dirigida a ellos y que el éxito de nuestra empresa se verá reflejado en su felicidad. Por lo tanto, ten siempre en mente que sin clientes, no hay negocio — nunca.

Si crees que existan más cosas que se deban agregar a este pequeño artículo — que irónicamente escribí desde una de mis cafeterías favoritas — me encantaría que lo compartieras y así podamos sumar más y mejores prácticas en este tema.

Acerca de Abraham:

Es estudiante de la carrera de Diseño Industrial en la Universidad Autónoma de Nuevo León con una pasión por el Diseño Centrado en el Usuario y la Innovación. Actualmente, está en su último semestre dedicando su tesis profesional en el Diseño de Servicios para Pacientes Terminales y ha trabajado como agente de Servicio al Cliente para compañías como DirecTV, AT&t y Microsoft.

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