Design thinking the user's experience

Jornada de autoafirmação

Comecei meu curso de Design Thinking. Voltar a estudar o jeito do designer pensar é um tanto redundante. É como ver outra pessoa explicando nosso jeito de pensar para profissionais de outras áreas. É passar pelos nossos pensamentos cotidianos novamente, na voz de um professor. Claro. Não podia ser diferente. O Design Thinking é uma reapresentação da metodologia do Design que já estamos acostumados, mas com uma abordagem mais empresarial.

Assim como um engenheiro entende o mundo da perspectiva da engenharia, o designer entende o mundo da perspectiva do designer. E é nessa diferença que habita o problema. O mundo enxerga o designer como um sinônimo de estilista, enquanto o engenheiro é visto como um engenheiro, o médico é visto como um médico e um publicitário é visto como um publicitário.

Justamente por isso foi preciso dar um nome bonitinho pra metodologia que, em sua mais pura essência, é Design. É a engrenagem mais publicitária de explicar pro mundo como é a perspectiva do designer.

Método = chatice

Existe uma preconcepção sob a palavra “metodologia”. Ela é chata. É engessada. Inibe a criatividade, não funciona fora da caixa, impede ideias inovadoras, etc, etc, etc…

Os designers não pensam assim. Ou melhor: podem até acreditar, erroneamente, que pensam assim. Mas, na prática, os designer são seres mais metódicos do que quase a totalidade das outras profissões. Tudo isso por uma singela obsessão: o questionamento.

Questionar é tão natural pro designer, que quase nenhum assunto passa por irrelevante. Até a menor minúcia da vida é incessantemente questionada até o mais intrínseco desgaste. E quando confrontado com outras metodologias que não são o questionamento, a reação não podia ser outra: bombardeá-la com perguntas infinitas.

Não existe pergunta idiota. Idiotice é não perguntar.
O método do designer é o questionamento.

Por que? Pra que? Como?

Essas são as 3 chaves da mente conturbada de um designer. São o mantra da metodologia. Estão enraizadas tão profundamente que são capazes de descobrir o problema por trás do problema. São perguntas fundamentais para descobrir quase tudo na vida. Para exemplificar a aplicação, vou propor um exercício rápido.

Briefing

O cliente de um shopping contrata duas empresas para solucionar um problema: a cancela, na entrada dos carros, demora muito para imprimir ou ler o ticket e ser aberta. A entrada e a saída ficam congestionadas. Certamente esse é o motivo do estacionamento estar sempre lotado. É preciso desenvolver uma cancela mais rápida.

Empresa 1 — Cody’s Farm

Após analisar o pedido, a Cody’s Farm faz exatamente o que foi pedido. Através de tecnologias mais modernas, desenha uma cancela mais potente, que abre, fecha, imprime e lê tickets de forma mais rápida e eficiente.

Empresa 2 — Design Thinking Inc

A Design Thinking Inc avaliou que o maior problema não era o tempo de abertura, fechamento, impressão e leitura de tickets da cancela. Para tanto, fez as seguintes perguntas:

Por que elas demoram pra abrir? Por que isso é um problema? Por que esse problema afeta os consumidores? Para que preciso que eles entrem e saiam mais rapidamente do shopping? Como faço para solucionar esse problema intrínseco?

Descobriram que a demora na entrada e na saída se deve às filas, que se formam por dois motivos: nos horários de pico, os carros demoram pra encontrar vagas para estacionar, obstruindo os corredores desde a cancela de entrada; e os carros demoram para sair porque alguns tickets ainda não estavam validados na saída.

Além disso, algumas pessoas validavam o ticket nos guichês de dentro do shopping. Depois, tomavam em torno de 20 minutos para: ir ao banheiro, pegar a fila do elevador, encontrar a vaga onde o carro estava estacionado, colocar as compras pra dentro e, finalmente, dirigir até a cancela de saída. O tempo era maior do que a tolerância máxima, fazendo o carro ficar preso na cancela e atrasar todas as demais saídas atrás dele.

Portanto, o shopping precisaria:

1 — diminuir o estresse dos consumidores, para que entrem no shopping mais felizes e dispostos a gastar
2 — diminuir as filas de entrada e saída
3 — aumentar o fluxo de consumidores
4 — diminuir o tempo de validação dos tickets (mais lento do que a leitura dos mesmos pela cancela)

A solução proposta foi:

1 — Colocar sensores luminosos no teto, para facilitar o encontro de vagas disponíveis.
2 — Criar um aplicativo para encontrar vagas disponíveis em tempo real, onde o usuário também possa efetuar o pagamento remoto do ticket.
3 — Adquirir e espalhar totens eletrônicos de validação de ticket pelos estacionamentos.
4 — Trocar o material das pás da cancela para outro mais leve

Mãos à obra!

O esforço custa

O shopping esperava que fosse proposta uma cancela mais rápida, e as duas empresas abordaram o problema de formas completamente diferentes. Claro que, para atender a proposta da Design Thinking Inc, o shopping precisaria investir mais dinheiro.

Todo esforço em criar soluções inteligentes pode demorar e ser caro.

Mas acima de tudo, o esforço tem uma peculiaridade: ele dá resultados. Alguns a curto, a médio e outros a longo prazo.

O problema está no briefing

100% dos briefings estão errados, mal explicado, mal feitos ou incompletos. Por mais extenso que seja.

Por natureza, os departamentos que escrevem o briefing são viciados. Resumem todo o trabalho a uma ação objetiva, teoricamente pronta para ser executada. Analisam cuidadosamente os dados que tem à disposição e já eliminam qualquer fator que pode complicar o desenvolvimento. Escondem os furos do projeto e esperam soluções pontuais. Quanto mais objetivas, melhor.

No entanto, a inovação acontece na etapa anterior à propostas desse tipo. Ela surge na mais pura essência do projeto. Ela surge na natureza primordial do problema. No último dos por quês. No mais infantil dos pra quês. Antes de saber como.


User Experience vs Design Thinking

UX designers costumam ser cobrados por criatividade e inovação nas etapas de comunicação e interface das marcas com os consumidores. Como nos casos citados acima, a equipe de User Experience é apresentada a um briefing razo, que contempla apenas a etapa final do processo. Exumando a responsabilidade de atacar os verdadeiros problemas que estão acontecendo.

Isso faz com que o designer crie o hábito de preocupar-se com etapas superficiais do projeto. Dedicando a maior parte de seu esforço ao fator estético e tecnológico, ignorando o real motivo ao qual foi acionado — motivo esse que nem o briefing explica, nem o redator do briefing foi explicado.

É preciso lembrar-se diariamente que, ao trabalhar na experiência do usuário, estamos completamente conectados à experiência de consumo.

Ela passa por cima dos botões gigantes, do texto cinza claro, dos degrades, dos modais, das popups e das bordas arredondadas. A experiência atropela impiedosamente a estética. Ela não se importa com HTML5, css, json, javascript, ruby ou c#. Ela ignora completamente a relação conturbada com os fornecedores, as decisões políticas e as limitações técnicas e de logística.

A experiência do consumidor se refere à forma com a qual nos relacionamos fundamentalmente com as marcas. Ela se relaciona única e exclusivamente à satisfação em ter e usar o produto.

Aí sim, dentro desse singelo objetivo, moram todas as nossas ferramentas. AI, UI, Dev, Segurança da Informação, SEO, etc… Não para ditarem o ritmo das nossas ações, mas para apoiar as decisões que beneficiam os consumidores. Esse é o problema por trás do problema.

Nosso papel tem que ser mostrar ao mundo que somos capazes de enxergar além da superficialidade. Além da estética, da comunicação e da arquitetura. Usar nosso método questionador para cavar o briefing com profundidade e dedicação.

Como designers, independente de nossas formações, podemos usar a metodologia do questionamento para levar inteligência ao nosso trabalho. E passo a passo, de pouquinho, podemos fazer um impacto efetivo na sociedade.