Memilih metode yang tepat untuk memulai riset UX-mu
User research is actually the way by which designer is able to step into the shoes of the user and go along his or her path feeling all the stones on the way. — Tubik Studio, Digital Studio
Produk yang baik dan sukses di pasaran tentunya memiliki proses yang tidak mudah dan membutuhkan waktu yang panjang. Produk yang baik juga harus memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pengguna serta dapat membantu pengguna dalam menyelesaikan masalahnya, sehingga produk yang sudah dibuat tidak menjadi sia-sia. Oleh karena itu, salah satu proses yang dibutuhkan dalam pembuatan dan pengembangan suatu produk adalah user research.
User research / riset pengguna, sesuai dengan namanya, yaitu proses untuk menggali data dari user. Berbagai macam insight bisa kita dapatkan melalui proses riset ini seperti kebutuhan pengguna, ekspektasi, motivasi, pain points, reasoning, hingga memahami kebiasaan/perilaku dalam menggunakan produk. Selain itu, user research juga bisa digunakan untuk menguji suatu produk, mengetahui market sizing, trend hingga melakukan benchmarking.
User research biasanya dilakukan dengan menggunakan suatu metode. Terdapat berbagai macam metode yang dapat digunakan untuk melakukan user research seperti In-Depth Interview, Survey, Usability Testing, A/B Testing, FGD (Focus Group Discussion), dsb. Akan tetapi, pertanyaan utamanya adalah metode mana yang harus kita gunakan?.
A. Type of User Research
Sebelum memilih metode mana yang akan kita gunakan, maka kita harus pahami terlebih dahulu tipe dari user research yakni, Quantitative-Qualitative dan Behavioral-Attitudinal.
Quantitative vs Qualitative
Quantitative Research merupakan riset yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran secara umum dan luas dari suatu objek riset, untuk mengetahui market-sizing, mengetahui trend terkini, dan dapat digunakan untuk memvalidasi temuan awal serta biasanya menggunakan sampel yang besar dan identik dengan angka.
Sedangkan Qualitative Research merupakan riset yang bertujuan untuk mendapatkan insight yang lebih mendalam dan untuk memahami mengapa hal itu/suatu fenomena bisa terjadi.
Behavioral vs Attitudinal
Behavioral Research merupakan riset yang bertujuan untuk memahami bagaimana pengguna menggunakan suatu produk, apa yang pengguna akan lakukan dengan cara mengobservasinya.
Sedangkan Attitudinal Research merupakan riset yang bertujuan untuk mengetahui pendapat orang-orang, bagaimana sikap mereka ketika ditanyakan atau dihadapkan dengan suatu hal, bagaimana perasaan mereka ketika menggunakan produk, dsb.
B. A Landscape of User Research
Setelah kita memahami tipe dari user research, maka kita bisa melanjutkan dengan melihat bagan yang ada dibawah. Bagan tersebut dapat digunakan sebagai panduan untuk kita dalam memilih metode yang tepat untuk riset UX kita. Untuk mempermudah dalam memahami setiap bagan, kita bisa membaginya menjadi 4 kuadran yakni Kuadran 1 (Behavioral-Qualitative), Kuadran 2 (Behavioral-Quantitative), Kuadran 3 (Attitudinal-Qualitative), dan Kuadran 4 (Attitudinal-Quantitative)
C. Studi Kasus
Object: Platform BelajarKuy (e-Learning Platform) | Objek yang digunakan hanyalah fiksi.
Berdasarkan laporan terbaru, conversion rate pada aplikasi mobile BelajarKuy lebih rendah dibanding websitenya, padahal aplikasi mobile yang dibuat sudah dirasa cukup baik. Hal ini menimbulkan persepsi bahwa aplikasi mobile yang dibuat tidak lebih baik dibanding websitenya. Oleh karena itu, Tim Business Development meminta bantuan kepada tim research untuk mencari tahu alasan kenapa hal itu bisa terjadi, kendala apa yang dirasakan pengguna ketika menggunakan aplikasi, apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh mereka, dan bagaimana caranya memberikan pengalaman terbaik bagi pengguna dalam menggunakan aplikasi BelajarKuy.
Dari kasus diatas, bisa kita katakan bahwa latar belakang dari adanya riset ini yakni:
“Conversion Rate yang rendah pada aplikasi mobile BelajarKuy dibandingkan websitenya sendiri”
Kemudian, Objective dari riset ini yakni:
- Untuk mengetahui alasan dibalik Conversion Rate yang rendah
- Menggali kebutuhan pengguna
- Menggali pain point/kendala/problem yang dirasakan pengguna selama menggunakan aplikasi
- Menemukan cara bagaimana memberikan pengalaman terbaik bagi pengguna dalam menggunakan aplikasi
Bila kita perhatikan latar belakang masalah dan objectivenya, yakni mengapa conversion rate di aplikasi mobile bisa rendah dan bagaimana cara memberikan pengalaman terbaik bagi pengguna di aplikasi, maka kita harus tahu bagaimana perilaku mereka dalam menggunakan aplikasi, bagaimana cara mereka menggunakan aplikasi, dan apa yang akan mereka lakukan bila dihadapkan dengan case tertentu di dalam aplikasi tersebut. Setelah kita tahu bagaimana perilaku mereka, kita bisa menanyakan lebih lanjut terkait kebutuhan mereka, pain points, motivasi, ekspektasi, dan lain sebagainya.
Dikarenakan kita harus tahu perilaku pengguna dalam menggunakan aplikasi, maka tipe riset yang kita gunakan yakni Behavioral. Kemudian karena kita juga ingin mengetahui apa saja kebutuhan mereka, pain point apa yang mereka rasakan, ekspektasi mereka bagaimana, maka kita bisa menggunakan baik Qualitative maupun Quantitative. Akan tetapi, dengan menggunakan Qualitative, kita bisa mendapatkan insight yang lebih mendalam sehingga kita putuskan bahwa kita akan menggunakan Qualitative sehingga metode yang akan kita gunakan adalah metode yang bersifat Behavioral-Qualitative (Kuadran 1)
Berdasarkan bagan diatas, terdapat beberapa metode yang ada di Kuadran 1 diantaranya Usability Testing, Ethnography, Field Studies, Eye Tracking, dsb. Dikarenakan kita memiliki produk yang ingin diuji yakni aplikasi mobile BelajarKuy, maka kita bisa menggunakan Usability Testing, karena dengan menggunakan Usability Testing, kita bisa mengetahui bagaimana perilaku pengguna dalam menggunakan produk sekaligus bisa menanyakan lebih lanjut terkait apa yang mereka butuhkan, problem atau kendala apa yang mereka rasakan, ekspektasi mereka ketika menggunakan aplikasi, dan pertanyaan lain yang dirasa perlu.
Contoh studi kasus lain yang lebih sederhana yakni temanmu akan berulang tahun minggu depan, dan kamu tidak tahu akan memberikan hadiah seperti apa untuknya sehingga kamu memutuskan untuk melakukan user research dengan tujuan bahwa kamu akan menemukan hadiah yang tepat.
Dalam kasus ini, kamu ingin tahu apa yang sebenarnya temanmu suka melalui ucapan, pendapat, dan saran dari orang-orang terdekatnya sehingga bisa kamu jadikan sebagai referensi. Oleh karena itu, tipe yang bisa digunakan adalah Attitudinal karena tipe ini dapat digunakan untuk mengetahui pendapat orang-orang serta bagaimana sikap mereka ketika ditanyakan atau dihadapkan dengan suatu hal (dalam hal ini yaitu hadiah ulang tahun untuk orang terdekat).
Langkah selanjutnya adalah kamu ingin mendapatkan data yang seperti apa? Apakah yang bersifat qualitative atau quantitative?. Dalam kasus ini, mungkin akan terdengar aneh apabila kita menggunakan quantitative hanya untuk mengetahui hadiah ulang tahun. Oleh karena itu, kita bisa menggunakan Qualitative sehingga metode yang bisa kita gunakan adalah metode yang bersifat Attitudinal-Qualitative (Kuadran 3) seperti Interview dimana kamu bisa menginterview atau mengobrol dengan orang-orang terdekatnya perihal hal apa yang temanmu suka, atau kamu juga bisa menggunakan FGD (Focus Group Discussion) dimana kamu bisa berkunjung ke rumahnya dan mengobrol dengan kedua orang tua sekaligus kakak dan adiknya untuk mengetahui apa yang temanmu suka, atau hal yang paling sederhana adalah kamu langsung bertanya kepada temanmu apa yang paling dia suka.
D. Bagaimana bila salah dalam memilih metode
Pemilihan metode merupakan hal yang cukup tricky, karena kita juga harus mempertimbangkan beberapa hal seperti objective, kriteria partisipan, boundaries, timeline, dan resource, belum lagi apabila ada case yang tidak terduga dan faktor eksternal.
Sejauh pemahaman saya, tidak ada tolak ukur yang 100% akurat untuk mengetahui apakah kita benar-benar menggunakan metode yang tepat atau tidak. Akan tetapi, walaupun kita salah dalam memilih metode, kita akan tetap mendapatkan insight dari penelitian kita yang nantinya bisa kita jadikan referensi atau bisa kita validasi kembali di penelitian selanjutnya serta bisa kita jadikan sebagai suatu pembelajaran.
Selamat mencoba!
