外送員的故事

假設你是一個大型速食連鎖店的外送員,每天八小時的工作中大約有四個小時是機車外送時間,大約是在中餐時間跟接近晚餐時間的各自兩個小時的時間,其他時間在內場幫忙或是整理清潔桌椅之類的工作。雖然工作普通,但喜歡研究改裝機車的興趣讓你在養活自己之外可以四處兜風倒也是感覺不錯的。

由於數起的外送員在送餐期間發生的行車糾紛上了新聞,總公司開始檢討整體機車外送需要的改進事項。在少數的幾起嚴重糾紛中,由於缺少行車記錄器的直接證據,社會輿論與法官認為身為大型連鎖店應該在勞基法跟社會責任上擔負比較大的責任,所以判賠的金額高達數百萬元。總公司在檢討過後認為只要加裝行車記錄器以及其他流程改善可以大幅的降低公關輿論與實質賠償損失,最終決議以 70 萬替 700 家分店配置的 5 台外送機車安全帽加裝預算 2,000 元的行車記錄器加上每年固定的維修費用成為今年的改進事項。

今年初公司因為過去幾起嚴重的外送行車糾紛,採購了一批行車記錄器讓各店加裝在外送機車安全帽上。這批行車記錄器以行家的眼光來看,最好的是 G 牌的高畫質即時回放無線傳輸大容量,第二優先是 S 牌的傳輸介面稍微受限至少即時回放跟簡單易用也是有口皆碑,現在行車記錄器品牌很多不用國外牌子有預算考量至少也可以考慮國產的 A 牌,總不該是現在總公司送來的這批沒什麼品牌知名度,操作介面也不太直覺,以你的專業程度操作都會覺得卡卡的,對於不那麼熟悉的生手來說,要用這樣的行車記錄器來降低行車糾紛(如果公司是要降低行車糾紛的話…)可能因為操作不當回放搞成回錄影而被覆蓋,或是根本這低成本的製作品質在淋雨就接觸不良也不一定。經過一段時間觀察其他同事操作,根本有的人出門就忘記啟動,或是真的遇到糾紛也不知道怎麼操作更加印證了你的猜想,所以你直接去找跟你滿熟的店經理提出這件事。經理說「我知道你很懂車,也了解你說的是真的,但這是總公司直接採購,我們分店只能照做無從置喙喔。當然,我知道你的考量,但至少我們同事都很小心守規矩,有沒有裝這個都沒什麼差啦,而且基本上公司只是想要降低輿論壓力,就算我去建議這些事項,公司可能會再制定一些外送員的稽核 SOP 這也不是你想要的吧?就這樣吧」(聳肩)聽完店經理的牢騷,你心想「果然,這就是大公司的弊病吧!基層的聲音總不會被聽到的,連店經理這麼挺他都這樣想,想想過去打工過的便當店老闆因為不懂車,聽到他建議行車記錄器馬上就買了,這才是老闆應該要做的吧。」

實際上,當總公司決議採購行車記錄器就已經讓會計部門根據去年的裁罰金額跟年度營收精算後決定了金額,而交辦到採購部門後,採購人員根據廠商報價以最低價成交(雖然老闆暗示了這家廠商需要多加照顧,不過它們價格也是最低,誰知道他在簡報說的那些功能是什麼?)之後管理部門修改外送 SOP 之後連同設備送到各店,後續你們就知道了…。

這個事件中的每個人都在自己位子上做了合理的抉擇:

公司高層:以裁罰金額為基底制定出新的政策,節省訴訟成本跟提升公關形象
管理部門:以最低價標採購足夠數量的設備提供各店使用並制定 SOP
分店經理:採購的設備雖不及但仍可使用,員工有建議但現實是公司剛採購完畢,的確不太可能因為少數員工建議汰換重新採購,員工也看似接受

而事件就這樣落幕了。


是嗎?以短期的結果來看的確是。

長期來看,首先,這次的決策以「裁罰金額為基底來制定採購的金額」並不是一個正確的指標,正確的指標應該是以「如何有效的降低行車糾紛」為基底來採購正確的設備。再者,因為預算考量採購了不易使用的設備直接降低了減少行車糾紛的效用之外,以裁罰金額為考量制定的政策給員工「公司不是以考量我們外送員遇到糾紛為考量而是以公司營收為直接考量」所以了解的員工自然對公司產生離心力。最後,如果再次發生類似的糾紛設備無法解決的事件,自然出現高層認為已經有解決措施,是基層人員不遵守,而基層人員抱著公司就是只想要推卸責任(而事實上在事件之初公司高層是想要解決問題的)的心態,大家互相指責後,除了裁罰金以外公司進一步的崩解。當然啦,大型的連鎖店本來人就不爽不要幹,自然很多人會再進來調適這樣的「公司文化」(是的,他會變成一種文化)。

如果公司高層在因應事件的決策不是單純以營收為考量,而是考量問題能否解決與否、基層員工遇到事件的調查做一個綜合考量。或是在採購決策上願意犧牲一點價差,分批次的採購以幾個先行點實驗之後再大批採購,都可以再大幅度地提升整個決策的品質,連同公司的文化都會漸漸地朝著這個方向前進,而不是上述殘存的便宜行事文化。是的,上述故事的每個人都做了合理的抉擇。不過,當你的能力越大,你的行為影響範圍就越大。整個事件看起來,每個人再多替別人多想一些,整個事件能改善的幅度以高層到基層遞減。

我很喜歡的一句格言是「What gets measured gets done.」。在每次的行動之前,都要先想真正要完成的目標是什麼?再一步步的回推該怎麼執行跟測量,我認為是不錯的行為準則。