Yo Local: la solución para ayudar al comercio de barrio después del coronavirus
Introducción
Durante el confinamiento por el COVID-19 nos preocupaba el impacto que esta pandemia podría tener ante una posible crisis en los comercios locales. Los negocios que no están digitalizados son los que tendrán más dificultades para volver a la normalidad y necesitan ayuda para salir adelante.
Por otro lado, las personas quieren ayudar a estos negocios, pero necesitan información y seguridad para asegurarse de que están apoyando a quien lo necesita.
Por eso desarrollamos Yo Local, nuestra marketplace crowdfunding de tiendas de barrio con recomendaciones que ayuda a los vecinos y a las comunidades que quieren conseguir productos locales y de calidad para que tengan la sensación que están teniendo un impacto positivo al comprar en un comercio cercano.
Primer acercamiento
Iniciado el reto, dedicamos la primera semana a comprender la situación y plantear algunas hipótesis. Para ello, realizamos un desk research que nos permitió enfocarnos en cómo y a quiénes podríamos ayudar.
Los resultados nos permitieron ver una tendencia clara en el consumo en plataformas online durante la cuarentena y, sobre todo, a través del teléfono móvil, el dispositivo en el que más aumentó el consumo de internet.
Hipótesis
La investigación nos ayudó a validar esa hipótesis y llegamos a las siguientes conclusiones:
“Los pequeños negocios no están digitalizados y necesitan ayuda de otros colectivos”.
“Muchos de los negocios cerrarán sus puertas si no obtienen ayuda para salir adelante”.
“Las personas quieren ayudar a los pequeños negocios, pero necesitarán información”.
“Las personas no tienen la certeza de que están ayudando al negocio que lo necesita y es clave poder confiar”.
Realizamos una encuesta online para obtener datos cuantitativos sobre hábitos de alimentación, compra, comunicación e información, entre otros y analizamos las respuestas de 311 participantes. A la par, hicimos 16 entrevistas a dueños de negocios locales y 14 entrevistas a consumidores, cuya opinión nos permitió profundizar en aspectos cualitativos.
Hallazgos
Al recopilar toda la información, logramos encontrar varios insights para dar forma a la idea. Compartimos algunos de ellos:
“Hemos tenido que tirar todo el producto, ya que es producto perecedero”.
“Estamos muy preocupados. Es la única fuente de ingresos que tenemos”.
“Estamos posponiendo el trabajo pero sin la certeza de si lo vamos a poder recuperar”.
“La gente debería darse cuenta de la importancia del pequeño y mediano comercio en nuestras vidas”.
“Por la emergencia ahora hago domicilios por WhatsApp”.
“Cuando todo esto acabe, la gente no querrá gastar a tope como antes”.
“Tenemos redes sociales y web, pero no sirve de mucho”.
“He recibido algunas iniciativas de apoyo propuestas por clientes”.
“Crear una comunidad colaborativa en la que nos podamos ayudar unos a otros cuando se necesite”.
La mayor preocupación de los comerciantes y de los clientes es la poca presencia online de los negocios locales, lo que hace que sus clientes no cuenten con la información necesaria o con un canal de comunicación para acceder a sus productos y realizar sus compras en el barrio.
‘User Persona’
Hay dos tipos de perfiles muy importantes con preocupaciones en común y que necesitan uno del otro. Por un lado están los comerciantes, que comparten las frustraciones y preocupaciones a corto plazo de su entorno económico. Por otro lado, el consumidor es otro user persona clave en la relación con el comerciante. Este usuario es el que define los hábitos de consumo, las necesidades y las soluciones positivas que pueden ayudar al cliente en el futuro.
Así conocimos a Joaquín, un emprendedor con un comercio que ha sufrido pérdidas económicas durante la cuarentena, afectando a su principal fuente de ingresos. Joaquín quiere poder recuperarse para no tener que cerrar y adaptarse a la nueva normalidad (sobre todo, volviéndose más digital), porque necesita recuperar esa fuente de ingresos para sacar a su familia adelante.
Paloma es nuestra user persona con el perfil de cliente. Hace parte de una comunidad preocupada por la economía del país y con la situación que ha provocado el confinamiento, y por eso quiere ayudar a los negocios pequeños para que lo superemos todos juntos.
Definir
Para profundizar en los user persona utilizamos un mapa de empatía. Encontramos beneficios y pain points por cada uno de ellos, mucho más claros después de validarlos con la investigación.
El mapa de empatía muestra que el consumidor tiene tendencia a comprar en grandes superficies porque le resulta más fácil y hay más variedad de productos. En su entorno se habla de que los hábitos de consumo están cambiando con la pandemia y que los negocios locales tienen que digitalizarse para poder ofrecer información fiable de los productos que vendían, ya que les genera desconfianza entrar en estas tiendas.
Por otro lado, el comerciante tiene incertidumbre sobre su negocio. Al verse obligado a cerrar físicamente tiene que buscar otras opciones para poder seguir con su negocio. Está decidido a utilizar plataformas que faciliten la comunicación y la difusión de sus productos para encontrar ahí a sus clientes, que son quienes le van a ayudar a mantener su negocio. Está muy dispuesto a hacer cambios y está listo para emprender acciones.
Ideación
Con una fotografía más clara de nuestros usuarios, lanzamos las how might we para empezar a idear la solución con base en nuestra investigación. Así llegamos a la HMW definitiva que articula el trabajo que hemos hecho.
¿Cómo podríamos facilitar una conexión con los negocios locales que no son de primera necesidad y que han sufrido la cuarentena por el coronavirus?
La figura del facilitador fue clave para aprovechar el tiempo y establecer los tiempos y procesos a seguir durante el ejercicio de brainstorming. El resultado fue revelador y logramos sacar muchas ideas con las que avanzar.
Al terminar la sesión utilizamos una matriz para clasificar ideas y elegir las más viables e innovadoras.
La dotmocracy nos permitió elegir las ideas que mejor responden a la investigación.
El encaje y la propuesta de valor
Para lograr la propuesta de valor, hicimos el encaje entre la investigación y la ideación para visualizar las frustraciones y alegrías del user persona.
Tanto el perfil del cliente como el mapa de valor enfocan la dirección de nuestro proyecto. Esto nos permitió jerarquizar las frustraciones y alegrías del user persona sobre las que podemos intervenir y llegar a una solución, definiendo así la propuesta de valor.
Desde un principio hemos insistido en la importancia de tener dos user persona, dados los hallazgos de nuestra investigación. Tanto el consumidor como el comerciante debían tener propuesta de valor, lo que nos llevó a definirlas de la siguiente manera:
Consumidor
Nuestro marketplace crowdfunding de tiendas de barrio con recomendaciones ayuda a los vecinos de barrios y comunidades que quieren conseguir productos confiables, de calidad y naturales (y, a su vez, ayudar a los negocios locales) para evitar la frustración de no encontrar todo lo que necesita o la calidad esperada y aumentar su sensación de seguridad de estar comprando productos de calidad y haciendo algo que impacta.
Comerciante
Nuestro marketplace crowdfunding de tiendas de barrio con recomendaciones ayuda a los emprendedores que ofrecen productos de segunda necesidad y que quieren vender sus productos, darse a conocer y recuperar su economía después del COVID-19 para evitar la frustración de no estar digitalizados ni tener publicidad y aumentar su sensación de seguridad de estar vendiendo los mejores productos, cuidando y atendiendo a los vecinos del barrio.
Modelo de negocio (Business Model Canvas)
Utilizamos el modelo de negocio (BMC) para estudiar la viabilidad del proyecto. Para ello, analizamos quiénes son nuestros socios clave, las acciones que necesitamos realizar y la sostenibilidad económica del proyecto.
Idea Canvas
Con toda la parte UX realizada, hicimos un idea canvas para aterrizar todo lo que habíamos investigado, ideado y validado como un último paso antes del prototipado.
Prototipos
‘Storyboards’ y testeo con usuarios
Para poder testear la solución, realizamos dos storyboards, uno para el consumidor y otro para el comerciante.
Consumidor
Aquí podemos ver al usuario haciendo compras en su barrio después de pandemia. Al ver que muchos negocios están en crisis o cerrados, acude a Yo Local para comprar un producto y descubre que hay otros negocios cerca de su casa que pueden cubrir sus necesidades.
También testeamos con estos usuarios un flujo en Mid-Fidelity para que se hiciera una idea de la plataforma y probar funcionalidades sobre las que teníamos dudas. Por ejemplo, la visualización de las tiendas como un mapa o en una lista, una funcionalidad de donación para los negocios y otros detalles que nos ayudaron a mejorar el producto.
La plataforma fue bien recibida y obtuvimos los siguientes aprendizajes:
- Al consumidor le gusta tener libertad de poder acceder a la visualización de los dos modos, tanto en lista como en mapa.
- Respecto a las contribuciones a la tienda, queríamos indicar “dona un café” como hacen algunos blogs o sitios para recibir ayuda financiera, pero los usuarios no entendían a qué nos referíamos, así que decidimos cambiar el copy y alinearlo más a las plataformas de funding. Por esto decidimos llamarlo “colaboración” y establecer montos fijos o la posibilidad de que el usuario elija el importe que quiere dar.
- En cuanto a la monetización de la plataforma, habíamos incluido una opción de aportes a la plataforma en el checkout, pero resultaba intrusivo y no se entendía por qué volvíamos a pedir una contribución, así que decidimos eliminarlo.
Comerciante
Con nuestra plataforma, los comerciantes encuentran una manera de dar a conocer su negocio, así como sus productos y las ofertas que lanzan.
La flexibilidad es importante porque cada uno funciona de una manera y no siempre tienen tiempo de incluir todas sus referencias.
En el testeo descubrimos que precisamente los puntos fuertes de la plataforma, que son la ayuda a los comerciantes y el termómetro que registra las contribuciones, son las características más polémicas para los mismos comerciantes. Con su feedback decidimos ocultar la cifra de las contribuciones.
Respecto a la monetización de la plataforma, creen que es una buena opción indicar que la misma recibe donaciones e invitar a hacerlo, pero consideran que debería estar separado del proceso de compra. Descubrimos que los comerciantes pueden estar dispuestos a pagar un porcentaje de sus beneficios para nuestra financiación.
También descubrimos que muchos comercios abiertos se han ofrecido a ser puntos de recogida y de venta para los que están cerrados, por lo que incluimos esta ventaja en nuestro prototipo.
Todos estos aprendizajes nos sirvieron para diseñar el prototipo en alta fidelidad.
Estilos de diseño
Con nuestra marca queríamos comunicar el espíritu de colaboración, positivismo, y transparencia (entre otros) que han predominado durante toda la investigación. Por eso elegimos colores, tipografías e ilustraciones que evocan estas características.
En cuanto al logotipo, realizamos un brainstorming de palabras asociadas para encontrar la mejor opción. Hasta encontrar el nombre final, nos autodenominamos ‘Muimui’ y, a pesar que el nombre nos parecía pegadizo y cercano, no transmitía realmente el objetivo del proyecto. Por último surgió ‘Yo Compro Local’, aunque decidimos acortarlo a ‘YoLocal’ para poder aplicarlo a distintos medios de contacto con los clientes.
‘YoLocal’ denota pertenencia, compromiso y seguridad. Se asocia al compromiso con el barrio y con los productos locales. A su vez, hemos incluido el ícono de ubicación en el logotipo para reforzar aún más la idea de que estés donde estés, hay una tienda de barrio a tu alcance.
Prototipo de alta fidelidad
Gracias al feedback que recibimos, resolvimos dejar los dos modos de vista (lista y mapa). Además, dentro de la ficha de negocio el usuario puede colaborar con la tienda de un modo no intrusivo y aprovechar sus ofertas. También se pueden ver funcionalidades importantes como las recomendaciones de otros usuarios.
Dentro del checkout colocamos la opción de recogida en punto de entrega cercano, que supone un valor añadido. En esa misma parte añadimos la posibilidad de apoyar a la plataforma, tanto compartiendo en RRSS para que nos conozcan, como con una contribución monetaria.
El comerciante puede registrarse al final de la pantalla y añadir su tienda. Durante los testeos encontramos que los comerciantes valoran la flexibilidad a la hora de añadir productos. Por eso, en la página de producto pueden añadir diferentes datos y generar las ofertas que quieran para su negocio (todos los productos, best sellers, ofertas especiales, etc.).
Una vez que la tienda se da de alta en la plataforma y antes de cargar sus productos, nosotros verificamos que es una tienda real para darle seguridad a los clientes. El comerciante puede editar los datos de la tienda de manera sencilla y los moderadores de la plataforma la revisan antes de hacer la actualización.
El comerciante puede ver sus objetivos diarios y mensuales en la sección de ventas del segmented control. En esta sección también aparece el termómetro de contribuciones a la tienda, alineado a nuestra paleta de colores y style tile.
Próximos pasos
- Seguir iterando y testeando los prototipos tanto con consumidores como con comerciantes para definir y terminar de diseñar todos los estados y flujos del usuario.
- Validar el prototipo con el equipo de desarrollo para asegurarnos de su viabilidad, priorizar funcionalidades y organizar los sprints.
- Modificarlo según las limitaciones de desarrollo e implementar las mejoras en el diseño visual, definiendo una imagen de marca reconocible en todos los canales.
- Definir una estrategia de lanzamiento del MVP por fases.
- Revisar la financiación para sustentar nuestra plataforma.
- Desarrollar el producto, comprar el dominio, el hosting, etc.
- Atraer usuarios y definir los OKR y KPI correspondientes.
- Preparar el lanzamiento. Una vez esté lista la plataforma, seguiremos midiendo y recogeremos métricas de usuario para mejorar nuestro servicio.
- Iterar, siempre iterar…
Principales aprendizajes y conclusiones
Emprender un nuevo reto en situación de cuarentena es salir de tu zona de confort. Sobre todo cuando tienes que idear una solución a un problema en cinco semanas entre siete desconocidos repartidos en distintas ciudades y países de forma 100% remota.
Lo que podemos decir es que en estas cinco semanas hemos conformado un equipo que se ha complementado y desafiado mutuamente. Hemos aprendido, enseñado, escuchado y sido escuchados.
- Venimos de diferentes profesiones, con distintas visiones y sesgos de diferentes culturas. Aprendizaje: nunca hay que dar nada por sentado.
- La empatía es parte del grupo. Sin empatía interna no podemos empatizar con el usuario.
- Trabajar en remoto hace que utilicemos y aprendamos herramientas que no conocíamos antes. ¡Es un buen momento de aprender!
- A veces volver para atrás no es retroceder, sino avanzar. Si tienes dudas, vuelve a investigar al usuario. De eso se trata, pivotar e iterar.
- Adaptarse a los cambios y a las circunstancias (o la palabra que está de moda, resiliencia) siempre es más fácil cuando confías en tu equipo.
¡Gracias a este gran equipo de trabajo!
Irina Ovary — UX Designer | Product Manager
Blanca Ortega — UX/UI Designer
Olaia Irigoyen — UX/UI Designer | Industrial Design Engineer
Roberta Paschoal — UX UI Design | Marketing and Communication
Fernando Groba — UX/UI Designer
Valeria Benitez — UX/UI Designer
Carme Gasch — Project Manager
Andrés Catama — UX/UI Designer | Publicista
Y gracias a UXER SCHOOL por darnos la oportunidad de participar en este reto, junto con TEAMLABS/ por apoyarnos y guiarnos.
Si quieres saber más sobre el reto lanzado por UXER métete en este enlace: https://www.uxerschool.com/comunidad/en-accion/
Si nos quieres ver en acción presentando el proyecto, puedes hacerlo aquí (estamos en el minuto 24:41):
Estas son las herramientas que hemos utilizado, teniendo en cuenta el trabajo remoto:
