El papel de la Mediación en la Empresa Socialmente Responsable

La Responsabilidad social corporativa (RSC) también llamada responsabilidad social empresarial (RSE), se define como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva, valorativa y su valor añadido. El sistema de evaluación de desempeño conjunto de la organización en estas áreas es conocido como el triple resultadLa responsabilidad social corporativa va más allá del cumplimiento de las leyes y las normas, dando por supuesto su respeto y su estricto cumplimiento. En este sentido, la legislación laboral y las normativas relacionadas con el medio ambiente son el punto de partida con la responsabilidad ambiental. El cumplimiento de estas normativas básicas no se corresponde con la Responsabilidad Social, sino con las obligaciones que cualquier empresa debe cumplir simplemente por el hecho de realizar su actividad. Sería difícilmente comprensible que una empresa alegara actividades de RSE, si no ha cumplido o no cumple con la legislación de referencia para su actividad.

Bajo este concepto de administración y de gestión se engloban un conjunto de prácticas, estrategias y sistemas de gestión empresariales que persiguen un nuevo equilibrio entre las dimensiones económica, social y ambiental. Los antecedentes de la RSE se remontan al siglo XIX, en el marco del Cooperativismo y el Asociacionismo que buscaban conciliar eficacia empresarial con principios sociales de democracia, autoayuda, apoyo a la comunidad y justicia distributiva. Sus máximos exponentes en la actualidad son las empresas de Economía social, por definición Empresas Socialmente Responsables. (Tomas, 2003, red). El concepto de responsabilidad social empresarial, tiene diversas acepciones, dependiendo de quién lo utilice. Las más holísticas y progresistas hacen referencia a que una empresa es socialmente responsable, cuando en su proceso de toma de decisiones valora el impacto de sus acciones en las comunidades, en los trabajadores y en el medio ambiente e incorpora efectivamente sus intereses en sus procesos y resultados [1].

[1] www.es.wikipedia.org: Responsabilidad social corporativa.

Las empresas de gestión responsable tienen como prioridad buscar el beneficio de sus grupos de interés tanto interno (empleados, directivos, accionistas…) como externo (clientes, proveedores, administraciones públicas….) la comunidad y el medio ambiente.

El respeto por unas condiciones de trabajo dignas que favorezcan la seguridad y salud laboral, el desarrollo humano y profesional de los trabajadores, el respeto por los contratos y compromisos adquiridos, así como la responsabilidad por el impacto ambiental que producen las actividades de la empresa, es donde tiene cabida la Mediación.

La Mediación es una alternativa extrajudicial de resolución de conflictos donde las partes inician un proceso de diálogo, en el cual exponen sus preocupaciones, malestares y problemáticas y con la ayuda de un mediador son las propias partes las que llegan a acuerdos para solucionar su conflicto. Las decisiones siempre las toman las partes y no el mediador.

Algunas de las ventajas que tiene la mediación son, que es un procedimiento más rápido y ágil que la vía judicial, más económico, más flexible, el desgaste y coste emocional es menor y el nivel de satisfacción con el resultado de los acuerdos es mucho mayor. La mediación y las empresas socialmente responsables comparten características, ambas son colaborativas, participativas, democráticas y voluntarias.

Si lo anteriormente dicho lo extrapolamos a la práctica, los resultados de incorporar la mediación a la RSE son:

  • La solución temprana de todas aquellas problemáticas que surjan en el seno de la empresa, así como el saberse escuchados, atendidos y protegidos redundará en un aumento de la productividad de los trabajadores y del sentimiento de pertenencia y lealtad para con dicha empresa.
  • Se reducen considerablemente los costes económicos y temporales debido a la disminución de los litigios abiertos.
  • Repercute en una mejora de los servicios al cliente, de las relaciones con los proveedores y en definitiva a todo su entorno externo.
  • El manejo de una forma positiva de los problemas reduce los niveles de absentismo en los trabajadores y la pérdida de personas valiosas, mejora el clima laboral y la motivación del personal.
  • Se reduce el número de bajas laborales por enfermedad profesional, estrés, depresión, etc.
  • Es una oportunidad de mejorar la imagen y reputación de la empresa, añadirle valor y confianza.

Las empresas en general y las socialmente responsables en particular, deben ser conscientes de los altos beneficios que pueden obtener al incorporar la mediación como resolución alternativa de conflictos en su gestión, además, ahora gracias a las nomas-guía de gestión de satisfacción al cliente de la familia ISO 10001–2–3–4 tienen la oportunidad de implementar formulas de gestión integral en su organización que ayuden a generar confianza y credibilidad y mejoren la reputación de la empresa.

Estas normas ISO tratan cuatro áreas diferenciadas, refiriéndose en todo momento a la satisfacción del cliente:

ISO 10001 — código de conducta. Este código de conducta ético regula compromisos y obligaciones relacionados con la entrega de productos o servicios, retiradas o reclamaciones de producto, gestión de la información personal de los clientes, publicidad y las obligaciones sobre atributos particulares de un producto / servicio o de su rendimiento o desempeño.
 ISO 10002 — procesos de gestión de reclamaciones. Guía sobre el diseño e implantación de procesos para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo las de comercio electrónico.

ISO 10003 — resolución de conflictos externos. Trata de la resolución de reclamaciones relacionadas con productos/servicios que no han sido resueltas por la organización, el objeto de esta norma es poder ofrecer a los clientes/ mercado una alternativa a la vía judicial. Con la publicación de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles (BOE 162 de 7 de julio de 2012), por parte de la Administración Estatal se pretende dar cobertura legal a estos sistemas alternativos de resolución de conflictos, entre los que destaca la mediación, como instrumento complementario de la Administración de Justicia.

ISO 10004 — seguimiento y medición. Guía de cómo se debe seguir y medir el desempeño de la satisfacción del cliente en su organización.

Las normas se pueden utilizar de manera individual o en conjunto. Se aplican a cualquier tipo de empresa independientemente del tamaño de la misma o de los productos o servicios que suministren. El objetivo es proporcionar orientación para la planificación, el diseño, el desarrollo, la implementación, el mantenimiento y la mejora de los códigos de conducta para la satisfacción del cliente.

Por lo explicado anteriormente no es de extrañar que actualmente cada vez más empresas se planteen incorporar si no lo han hecho ya, la mediación en su gestión. Con la mediación como herramienta útil para la resolución alternativa de conflictos las empresas consiguen ese equilibrio entre la dimensión económica, social y ambiental que se menciona en el concepto de RSE al comienzo de este artículo, y que en definitiva, es lo que persiguen.

La elaboración de este artículo ha sido posible gracias a las ideas surgidas tras la consulta de distintas fuentes.

Susana García Calle

Mediadora. Neutral de Ad Cordis, RDL de Youstice, España.

Esta entrada también se publicó en: www.valladolidsiglo21.com

El papel de la Mediación en la Empresa Socialmente Responsable

Originally published at adcordis.com on January 24, 2016.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.