Ganar la confianza “on line”

En el comercio electrónico la confianza en las soluciones es vital

En el último seminario al que asistí acerca de la resolución de disputas extrajudiciales on line en el ámbito de consumo, acabamos en una conversación acerca de la obligación de información, por parte de la tienda on line establecida en la Unión Europea, con ventas a usuarios finales. Para ello, se debería de habilitar un enlace para informar sobre la existencia de la plataforma ODR y de posibilitar resolver el conflicto a través de la misma. Dicho sea de paso, en España, de momento, se reduce únicamente a un texto informativo, ya que estamos pendientes de la transposición de la Directiva Europea 2013/11, ya con el plazo vencido desde el 9 de julio de 2015.

En estos días, desde adcordis estamos preparando nuestra intervención en el XII Congreso Jurídico de la Abogacía organizado por el Ilustre Colegio de Abogados de Málaga ; un foro donde abordaremos la resolución de conflictos on line en materia de consumo desde la Plataforma Youstice, pretendiendo enfocarla tanto desde un punto de vista jurídico como funcional.

Sobre estos dos pensamientos me pregunto: desde la tienda on line, ¿hay que considerar la gestión de la reclamación en esta modalidad como una obligatoriedad o la podemos entender como valor añadido?

En una tienda on line está todo a golpe de click. A golpe de ratón entramos en la tienda, vemos el producto, comparamos, lo metemos en la cesta, lo pagamos, determinamos el transporte y también deberíamos tener la posibilidad de presentar nuestra reclamación de manera on line, sin tener que desplazarnos a una oficina del consumidor. Todo a golpe de click. El proceso completo. Todo en un único frontal, toda una experiencia on line sin tener que hacer parte de la gestión de manera offline. Que a golpe de click se nos permita objetar, quejarnos o reclamar como cliente. Un acceso sencillo, rápido y económico. Para una correcta gestión empresarial, el proceso no culmina con la venta; termina con la satisfacción del cliente con la compra efectuada, y de no ser así, la posibilidad de reclamación on line conseguiría hacer percibir al cliente que nos tiene con la misma inmediatez que nos ha tenido a lo largo de todo el proceso de compra.

Según fuentes del Centro Europeo el Consumidor, la experiencia de los consumidores europeos que han utilizado la resolución alternativa de litigios es positiva: el 70% se ha mostrado satisfecho por la tramitación de sus reclamaciones mediante este procedimiento. Hay que mencionar que se trata de una forma adicional de resolución de litigios y no sustituye la posibilidad de recurrir a los Juzgados.

Es un hecho que el comercio on line no para en su crecimiento a nivel mundial. Los últimos datos que recoge la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, dice que el comercio electrónico, además de crecer en facturación, aumenta en número de transacciones. Cada vez, más empresas se unen a esta forma de hacer llegar sus productos y/o servicios a sus clientes.

No obstante, muchos españoles siguen confiando más en la tienda física para realizar sus compras semanales que en la modalidad virtual. Según una encuesta que leía hace pocas semanas, uno de cada dos españoles asegura no haber comprado nunca por Internet.

Este es un dato revelador. Sin entrar en tipología de productos o servicios, rango de edad del cliente, etc., sí nos debe llamar la atención que aun siendo el comercio on line una tendencia al alza, debemos cuidar y mejorar ciertos aspectos que conviertan a las e-commerce en interesantes nichos de mercado. La adquisición de productos on line ya no sólo pasa por la moda, tecnología y ocio. Se abre a nuevos mercados.

Estoy convencido de que para ganar la confianza al consumidor, debemos trazar estrategias de transparencia en la compra, de generar seguridad. Este plus lo podemos conseguir mediante una sistema de reclamaciones en el mismo escenario de compra, en el mismo espacio online.

Por ello, la gestión de las posibles reclamaciones, vía on line, en el comercio electrónico entiendo que aporta seguridad y tranquilidad en el consumidor; no solo debe valorarse desde la obligatoriedad jurídica, sino desde la apuesta por hacer el proceso de compra más rápido, fácil, cómodo, cercano y fiable; y por ende, más satisfactorio.


Originally published at adcordis.com on September 21, 2016.

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