Humain, Chatbot, ou Collaboration ?

par Ludan Stoecklé, CTO d’Addventa
 #chatbot #intelligenceartificielle

Les chatbots ou agents conversationnels ont fait leur entrée en force dans l’univers de la relation client. Arrivés tout d’abord sur les site Web des grandes marques, ils sont maintenant accessibles directement à travers les applications de messagerie instantanée comme Facebook Messenger, souvent en remplacement de certaines applications mobiles : on parle d’ « App Fatigue ».

Les chatbots sont souvent imaginés comme un remplaçant idéal d’un opérateur humain : ils sont disponibles 24/7, répondent toujours immédiatement, et peuvent gérer une infinité de conversations en parallèle. Ils sont ainsi très efficaces sur certains cas d’utilisation : demander un double d’une facture, se renseigner sur la situation d’un colis, etc.

Cependant, ils manquent d’empathie, n’ont aucun bon sens et comprennent parfois mal l’utilisateur : de manière générale, il ne savent pas traiter un cas qui n’a pas été défini. C’est pourquoi ils sont souvent combinés à un opérateur humain : c’est ce qu’on appelle l’escalade.


Mécanisme d’escalade vers un opérateur humain

L’escalade consiste pour le chatbot à passer la main à un opérateur humain qui va alors dialoguer en direct avec l’utilisateur. L’opérateur humain gagne du temps : le contexte est donné par l’historique de la conversation avec le chatbot.

Cette escalade peut intervenir dans différents contextes :

  • Certains sujets peuvent être directement redirigés vers un humain : demande de désabonnement par exemple.
  • D’autres peuvent être qualifiés par un chatbot avant d’être redirigés vers un humain pour résolution.
  • Le chatbot peut sentir qu’il « boucle » : il donne encore et encore la même réponse, ou alors c’est l’utilisateur qui insiste sur la même question.
  • L’utilisateur peut explicitement demander à parler à un opérateur humain, ou exprimer son mécontentement.

Nous venons de voir 2 modes d’utilisation d’un chatbot :

  • Il peut entièrement remplacer un opérateur humain sur certains cas d’utilisation.
  • Il peut être combiné à un opérateur humain : c’est le mécanisme d’escalade.

Il existe un 3ème mode de collaboration : l’utilisateur est en interaction directe avec un opérateur humain, mais cet opérateur est assisté, augmenté, par un agent virtuel.


Comment un opérateur humain et un agent virtuel peuvent-ils collaborer ?

Un premier mode de collaboration est celui où un agent virtuel suggère les bonnes réponses à l’opérateur humain :

L’utilisateur communique directement avec un agent humain. Un agent virtuel lit chaque message du client et essaie de suggérer une réponse. L’agent peut alors accepter la proposition telle quelle, la modifier ou la rejeter — et dans ce cas écrire directement une réponse manuellement.

L’agent virtuel connaît le degré de qualité de ses réponses, et les propositions avec un haut degré de confiance peuvent être apportées immédiatement au client.

On parle de modèle hybride ou cyborg.

Un autre mode de collaboration, complémentaire, consiste à faire des allers-retours, transparents pour l’utilisateur, entre des agents conversationnels et un opérateur humain sur une même conversation. L’opérateur humain passe la main à l’agent virtuel pour certains échanges, qui repasse la main à l’opérateur humain et ainsi de suite.

Sur un cas d’utilisation de dépannage, par exemple, l’opérateur humain comprend de manière fine la situation client et fait preuve d’empathie et de sens commercial, tandis que le chatbot permet de collecter des informations, de donner des directives, et d’attendre patiemment que l’utilisateur fasse les manipulations nécessaires.

On parle de tango.


L’intérêt de l’opérateur humain augmenté ou mode “cyborg”

L’intérêt premier est le gain en efficacité et en temps pour les opérateurs humains. Ce gain se retrouve sur les autres modes : chatbot seul ou chatbot avec escalade sur un opérateur.

Mais l’opérateur humain augmenté présente 2 avantages spécifiques.

Tout d’abord, l’utilisateur fait face à un système « parfait » dès le lancement de l’agent virtuel, alors qu’il est encore en rodage. La problématique des utilisateurs déçus ou irrités, très courante sur les projets de chatbots, est ainsi adressée : l’opérateur humain corrige en direct tous les défauts de l’agent virtuel, avant que l’utilisateur ne les voient.

Ensuite, ce mode de collaboration est un excellent moyen d’apprentissage pour l’agent virtuel. L’agent virtuel dispose des réponses effectivement données par l’opérateur humain, ainsi que d’une boucle de rétroaction par le choix ou le refus d’une réponse proposée par le chatbot à l’opérateur. Ainsi, l’agent virtuel est capable d’apprendre automatiquement au fur et à mesure grâce aux conversations tenues par les agents.


Dans cet article, nous avons vu qu’il existe plusieurs modes d’utilisation d’un chatbot ou agent conversationnel :

  • Il peut entièrement remplacer un opérateur humain sur certains cas d’utilisation.
  • Il peut être combiné à un opérateur humain : c’est le mécanisme d’escalade.
  • L’opérateur peut être assisté, augmenté, par un agent virtuel.
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