l’App Fatigue et les chatbots

par Ludan Stoecklé, CTO d’Addventa
#chatbot #intelligenceartificielle

Bienvenue dans notre série d’articles sur les chatbots et, plus particulièrement, sur les fonctionnalités clé d’un moteur de chatbot.

Le moteur de chatbot est la partie “intelligente” d’un chatbot, qui gère les échanges conversationnels. Nous répondrons aux questions suivantes : Comment un chatbot fait-il pour comprendre une question et y répondre ? Comment gérer une conversation avec un chatbot ? Comment maintenir un chatbot ?

Commençons par un premier article de présentation générale de ce que sont les chatbots.


Le succès des applications de messagerie & l’App Fatigue

Les applications de messagerie sur mobile connaissent un succès gigantesque. Facebook Messenger est l’application mobile (app) la plus téléchargée en 2016 (toutes catégories confondues), avec 1,3 milliard d’utilisateurs actifs en septembre 2017. WeChat, son équivalent chinois, compte 900 millions de membres et représente 30% du temps d’utilisation quotidien sur mobile en Chine.

Dans le milieu professionnel, Slack compte 5 millions d’utilisateurs quotidiens.

Avez-vous entendu parler de l’App Fatigue ? C’est un phénomène de lassitude des utilisateurs vis-à-vis des applications mobiles. Pour de multiples raisons, mais souvent des problématiques de mise à jour et des préoccupations concernant la sécurité et les autorisations, 41% des utilisateurs ne téléchargent plus aucune nouvelle app, tandis que 5 apps concentrent 85% du temps passé.

En pratique, il devient donc de plus en plus difficile, pour les entreprises, d’atteindre ses clients par la simple mise à disposition d’une app qui leur fournit des services existant ou nouveaux.


Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel. Un chatbot est aussi parfois appelé “agent conversationnel”.

Les interactions peuvent être textuelles, en langage naturel : l’utilisateur pose une question librement, comme s’il s’adressait à un humain, et le chatbot répond sous forme de texte. Au-delà du langage naturel, les interactions peuvent être canalisées via des boutons ou autres éléments de formulaire utilisés lors du dialogue, ou encore enrichies via des images ou des cartes.

Les chatbots ne sont pas nouveaux : les robots IRC (Internet Relay Chat, l’ancêtre de Slack) étaient courants dans les années 90. Également, les assistants virtuels, qui sont des chatbots, se sont progressivement répandus depuis une dizaine d’années sur les sites Web des grandes entreprises, le plus souvent pour répondre à questions simples, comme “quels sont les horaires d’ouverture de la poste la plus proche ?”.

L’effervescence actuelle autour des chatbots peut s’expliquer par :

  • le succès des applications de messagerie, qui sont le support naturel des chatbots, phénomène combiné à “l’App Fatigue” ;
  • les progrès techniques dans le traitement du langage (NLP — Natural Language Processing), progrès qui permettent la mise en oeuvre aisée de chatbots qui comprennent mieux le langage naturel ;
  • la mobilisation des grands acteurs du Web (Facebook, Microsoft, Amazon, Google) autour des chatbots — et la mise à disposition de plateformes logicielles par ces mêmes acteurs.

Satya Nadella, CEO de Microsoft, affirme que les applications mobiles (en tout cas les plus basiques) seront progressivement supplantées par les chatbots : “Bots are the new apps”.

Enfin, le succès des chatbots est déjà une réalité en Asie. Sur WeChat, il est possible de faire des virements, de participer à des loteries, et d’acheter des tickets de cinéma via des bots.


Une perspective plus large

Citons une statistique récente marquante : Voice is beginning to replace typing in online queries. Twenty percent of mobile queries were made via voice in 2016, while accuracy is now about 95 percent.

Le langage est universel : il est naturel de vouloir communiquer avec nos outils technologiques via du texte ou la voix. Les chatbots s’inscrivent ainsi dans une perspective plus large qui est le passage progressif des interfaces graphiques traditionnelles (GUI Graphical User Interface) vers des interfaces conversationnelles (CUI Conversational User Interface), textuelles et vocales.

Les chatbots interagissant en texte écrit sont donc une première étape. Des interfaces purement vocales suivront sur certains cas d’utilisation. Certains acteurs ont fait le choix d’aller directement vers la voix, comme Amazon avec son assistant vocal Alexa.


Ce premier article nous a permis d’introduire ce que sont les chatbots et le contexte dans lequel ils s’inscrivent. Dans les articles suivants, nous allons explorer en détail les fonctionnalités des chatbots. L’article suivant permettra de comprendre comment un chatbot fait pour comprendre une question et y répondre.

A single golf clap? Or a long standing ovation?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.