Les 13 erreurs des designer pendant les présentations client

Notes prises durant la conférence de Mike Monteiro ixd15

1. Être l’ami de votre client.

Votre client vous a mandaté pour résoudre une problématique professionnelle car vous êtes un expert dans votre domaine. Votre valeur ajoutée : Vous possédez des compétences qu’il n’a pas et c’est justement pour cette raison qu’il fait appel à vous. Présentez-vous alors comme l’expert qu’il attend.

Le bonheur est un effet secondaire d’un bon design, pas le but principal. Seuls les objectifs du client doivent motiver vos décisions, pas son contentement.

Un travail non vendu ne vaut pas mieux qu’un travail non réalisé.

En tant que designer vous avez des responsabilités éthiques. Comme un docteur ne prescrirait pas de médicaments à un patient pour une maladie qu’il n’a pas, vous ne donnez pas de solutions sans avoir identifié clairement les problématiques clients.

Vous êtes mandaté pour résoudre des problèmes au mieux de vos capacités et en toute expertise.

2. Ne pas se bouger les fesses.

Dès que votre client entre dans la salle de présentation, il doit être évident à ses yeux que vous êtes la personne qu’il attendait. C’est à dire, la personne qu’il a mandaté pour faire le travail. C’est votre rôle de vous approprier la salle et de faire en sorte que votreclient y soit à l’aise.

Tout comme le chef de bord d’un avion est maître dans son cockpit, vous êtes maître dans la salle. “ Mon cockpit ! Ma présentation !” Pour cela vous devez utiliser votre voix, le langage du corps etc.

Votre première préoccupation doit donc d’inspirer confiance. Pas seulement dans votre travail mais aussi vis-à-vis de votre client qui doit comprendre qu’il a fait appel à la bonne personne pour faire le travail.

Soyez le designer que votre client a mandaté.

La confiance n’est pas faite pour se mettre en valeur, mais pour mettre le client à l’aise.

3. Commencer par s’excuser

A chaque fois que vous vous excusez pour quelque chose, vous faites peur à votre client.

Vous présentez toujours le meilleur donc ne vous excusez jamais pour le travail que vous montrez.

Si vous jugez que votre présentation n’est pas au point, le mieux est de reporter la séance.

4. Ne pas préparer le terrain

Tout le monde aime se sentir utile. A l’inverse tout le monde déteste perdre son temps. A chaque fois que vous planifiez une séance, vous devez être capable de répondre à ces deux questions:

1. Pourquoi sommes-nous là ?

• Commencez la séance par remercier votre client du temps qu’il vous consacrent.
• Faites-lui savoir quel sera son rôle durant la séance / pourquoi il est présent.
• Dites clairement à votre client quelle type de participation vous attendez de lui. Vous lui donnez ainsi l’impression qu’il est expert en son domaine.
• Dites-lui où en est le projet. Rappelez-lui brièvement les étapes traversées et comment vous avez contribué à leurs avancées. Expliquez enfin comment cette séance va permettre d’attendre la prochaine étape.

2. Quand pourrons-nous partir ?

Si vous attendez des retours graphiques, commencez la séance par l’énoncer clairement.

A lire : You’re my favorite client, Mike Monteiro

Une fois que vous avez obtenu ce que vous souhaitez de votre client, bouclez là !

5. Faire le tour du propriétaire

Le client à deux yeux et, tout comme vous, est capable voir ce qu’il y a à l’écran. Inutile donc de partir dans une grande description de la maquette en énumérant tous les éléments présents.

Il est beaucoup plus utile de vendre les bénéfices d’une réalisation et comment elle sert les objectifs du client, plutôt que de décrire la maquette dans ses moindres détails.

Travailler votre discours en amont et dites-le.

6. Prendre des notes

Vous ne devez pas perdre de temps à prendre des notes durant votre présentation. Cette dernière mobilise déjà toute votre attention et votre énergie. Déléguez ce travail à quelqu’un d’autre. Faites un récap après la séance et envoyez-le à votre client afin de vous assurer que vous étiez bien sur la même longueur d’onde.

Si vous êtes en charge de la présentation, ne perdez pas de temps à griffonner des notes. Vous perdrez immédiatement l’attention de votre client.

7. Lire un script

Votre client doit être motivé par le projet et le meilleur moyen d’y parvenir c’est de l’être vous-même afin de lui transmettre votre enthousiasme.

Vous devez convaincre votre client de votre enthousiasme. Votre présentation doit être un véritable show ! Vous faites la promotion tant de votre travail, que vous-même, et par dessus tout la promotion des ambitions de réussite de votre client.

Sans promotion, quelque chose de terrible se produit… rien.
PT Barnum

Vous vendez du design. Allez droit au but, faites bien votre travail et ayez vos données sous la main. Ne perdez pas de temps à expliquer vos choix c’est vous l’expert ! Laissez-vous emporter par le fait que vous avez fait du bon travail !

8. Être sur la défensive

Vous n’êtes pas votre travail et votre travail n’est pas vous.

Votre travail n’est pas une extension de vous-même et n’est pas le reflet de votre expression personnelle. C’est un produit réalisé pour satisfaire les objectifs du client. Le client est libre de le critiquer et de vous dire si à ses yeux les objectifs sont atteints ou non.

Vous êtes libre d‘avoir des désaccords avec lui mais, en tant qu’expert, vous devez pouvoir les justifier de manière rationnelle.

Défendre un travail ≠ être sur la défensive

Êtres sur la défensive relève de la personne. Cela se produit quand la critique est perçue comme un reflet de vous-même. Or même des personnes talentueuses font parfaois du mauvais travail.

Quand votre client vous fait part des ses feedback, écoutez attentivement ce qu’il dit. Ne vous sentez pas obligé de tout défendre ici et maintenant comme vous n’avez pas besoin de faire des promesses sur l’instant.

Le temps des feedback client est un merveilleux moment pour garder le silence, collecter, écouter et réfléchir. Une réponse trop rapide paraît toujours défensive. Laissez le finir et répondez lui simplement que sa vision est en effet intéressante et que vous avez besoin d’y réfléchir tranquillement.

9. Parler des typo

Tout le monde se moquedes typo. Si le client s’y intéresse particulièrement, il le mentionnera de lui-même.

Quand vous présentez un travail, parlez-en en des termes proches de l’univers professionnel de votre client. Parlez des décisions que vous avez prises en expert et comment elles répondent aux objectifs du projet. Ainsi, le client pourra en juger de manière intéressée et éclairée. Le reste ( typo, couleurs, charte…) relève de votre domaine et il vous paie pour cela.

Arrêtez de demander la permission de faire un travail pour lequel vous êtes rémunéré.

Plus vous parlez des outils que vous avez utilisés, plus vous donnez l’impression de demander l’approbation de vos clients pour ces mêmes outils. Le client doit rester concentré sur les objectifs du projet.

10. Dire que vous avez travaillé dur.

Le pire feedback que vous pouvez avoir de votre client c’est “On a vraiment l’impression que vous avez travaillé dur sur le projet”

Votre client ne vous rémunère pas à la mesure de l’effort accompli, mais bien à votre capacité à résoudre un problème.

11. Réagir aux questions par des changements.

Votre client peut vous poser des questions sur la réalisation.
“Pourquoi avez-vous utilisé du bleu?” Ces questions sont légitimes de la part de votre client et souvent ne cache rien d’autre. Inutile donc d’y voir une demande déguisée de changement et de répondre “ Oh! Je peux la changer si vous voulez” qui en plus de ruiner votre expertise, peut lancer des débats qui n’ont pas lieu d’être.

Répondre simplement à ces petites questions permet de gagner du temps afin de parler d’aspects plus importants du projet.

12. Ne pas orienter les feedback

En tant que designer, vous avez besoin de feedback particulier afin de pouvoir avancer sur unprojet. Seulement, la plupart de vos clients n’ont souvent aucune idée de la forme que cela doit prendre. Cela fait partie de votre travail que de leur expliquer le type de retours dont vous avez besoin pour avancer.

1. Dans quelle mesure le travail effectué reflète-il votre marque ?
2. Dans quelle mesure le travail effectué reflète-il les besoins de vos utilisateurs comme discuté en amont ?
3. Dans quelle mesure le travail effectué reflète-il votre stratégie de communication ( et pas “comment”)

Plus vous serez explicite dans vos besoins, plus vous aurez de chance d’obtenir ce que vous voulez.

13. Demander “Vous aimez ?”

En posant cette question, vous ruinez en une phrase tout ce que vous et votre équipe avez mis en place pour un projet.

Votre client ne s’en rendra peut-être pas compte, mais vous n’êtes plus dans la position d’un expert et vous n’êtes plus sur un pied d’égalité avec lui du point de vue de vos expertises respectives.

Vous êtes maintenant réduit à l’état d’un petit garçon montrant à son papa le joli dessin qu’il a fait et qui espère qu’il daignera le juger assez bon pour le porter au Panthéon sur le frigo ! Chaque décision du projet a été murement réfléchie et réalisée au bénéfice d’expertises, de recherches, de données et par cette petite phrase vous laissez la subjectivité prendre le dessus à bras ouverts.

Pourquoi ?

Parce que vous avez peur. Parce qu’au fond de vous, vous avez envie que votre client aime ce que vous avez fait. Pour votre cerveau, plaire est associé à une notion de sécurité. Si cette personne me sourit, alors elle ne va pas me poignarder.

Par cette phrase “Vous aimez ?” vous mettez également votre client dans une position très inconfortable : vous lui demandez de juger du design, ce qu’il n’a probablement jamais fait avant. Plus grave, vous lui demandez de prendre la décision qu’il vous demande justement de prendre à sa place !

Ce que vos clients aiment n’est pas forcement ce qui va les mener au succès

Nous sommes des professionnels du service. Nous sommes mandatés pour résoudre des problèmes que, par des compétences uniques, nous sommes les seuls à pouvoir résoudre.

Dès que nous perdons nos responsabilités à résoudre ces problèmes, nous arrêtons de faire ce pourquoi nous sommes mandatés. Dès l’instant où vous demandez la permission de faire votre travail, vous n’êtes déjà plus en train de le faire.

Pour rendre vos clients heureux, il faut les amener à la réussite. Donner le meilleur de vous sur chaque projet, travaillez avec le client pour bénéficier au mieux des synergies de vos expertises respectives. Reconnaissez et respectez qu’ils sont des experts dans leur domaine, tout comme vous l’êtes dans le vôtre.