Satisfação dos Consumidores — Você já ouviu falar sobre NPS?

Quando temos uma experiência agradável em um restaurante, nós normalmente voltamos ao estabelecimento, mas o contrário também é verdadeiro, tendemos a deixar de consumir de determinadas empresas após ter uma experiência ruim.

Você já parou para pensar na quantidade de empresas que perdem clientes diariamente sem saber os motivos? Além de perder clientes, muitas ainda criam novas estratégias para aumentar as vendas sem consultar quem realmente manda, o CLIENTE.

É importante investir em estratégias de mensuração de satisfação, pois quanto mais avaliações positivas, maior os índices de fidelização e crescimento das vendas.

Como medir a satisfação de forma eficaz?

Existem diversas estratégias para medir a satisfação da base de clientes, mas uma das mais dinâmicas, utilizadas por gigantes como Apple, Amazon e Netflix.

O Net Promoter Score, ou NPS foi criado por Fred Reichheld em 2003 e é uma metodologia para mensurar a satisfação de seus clientes através do índice de recomendação do seu produto ou serviço. Pesquisas realizadas, mostraram que o NPS é além de um indicador de satisfação, um indicador de crescimento da empresa, pois empresas do mesmo segmento com o indicador mais alto apresentam melhores resultados.

O conceito desta metodologia é bem simples, com apenas uma pergunta, a pesquisa é mais amigável para o cliente, aumentando a conversão de respostas.

Exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de indicar este artigo para um amigo ou familiar?”

Classificação das notas:

Os respondentes serão classificados em 3 grupos distintos, detratores, neutros ou promotores.

Detratores (Notas de 0 a 6) — São clientes insatisfeitos, que podem afetar negativamente sua marca e impedir o seu crescimento.

Neutros (Notas de 7 ou 8) — São clientes satisfeitos, porém não entusiastas. Este grupo é muito suscetível à concorrência.

Promotores (Notas 9 ou 10) — São clientes super satisfeitos e leais, verdadeiros promotores da sua marca que auxiliam no crescimento.

Como calcular o NPS?

Escala de Notas NPS

O Net Promoter Score é calculado subtraindo o percentual de clientes que estão Detratores da porcentagem de clientes que são Promotores. Para fins de cálculo de um Net Promoter Score, Neutros contam para o número total de entrevistados, mas não afetam diretamente o resultado líquido global.

Para conduzir de maneira eficiente, o feedback para o cliente é fundamental, e para enriquecer o processo, é recomendável realizar uma pergunta para os detratores questionando os motivos da nota atribuída.

É muito importante trabalhar sobre estas respostas para identificar as necessidades do cliente e as oportunidades de melhoria, pois o NPS deve ser um trabalho constante que retroalimenta todas as áreas e processos da empresa visando entregar a melhor experiência para os clientes.

Além de medir a satisfação, é importante utilizar estratégias de melhoria contínua e de Customer Experience para oferecer o melhor serviço com custos adequados ao budget disponível, tornando possível inovar no relacionamento independente do tamanho do seu negócio.

A satisfação do seu clientes é fundamental para o sucesso, tenha como prioridades a excelência no atendimento e o crescimento virá de forma natural.

Obrigado.

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