Jak se Rohlík naučil, že ne všechna E jsou EE
Co jím, jsem nikdy moc neřešil. Složení potravin nerozumím. Nejsem matka. Jediná éčka v mém životě byla vždy E!Ečka.
Přesto jsem pomohl na svět funkci, která pomůže zákaznicím Rohlíku kupovat zdravější jídlo.
Jak se to stalo? Čtěte příběh empatie, dat, zkoumání a zkoušení.
Matky? Zákaznice?
Toto není falešná genderová korektnost. Zákazníky Rohlíku jsou především zákaznice:
A doma jim často polehávají a pobíhají malé radosti a starosti:
Jak se do takových zákazníků vcítit? Já šel až na dřeň — oženil jsem se a pořídil si děti. Radikálnější změny identity zatím nechystám.
Jinak doporučuji pravidelné safari do světa zákaznic — rozhovory, testování, dotazníky a tak dále.
Srpen 2017
Osobní oběť se vyplatila. Právě v domácím prostředí, mezi hromadami plenek a kostiček lega, jsem přes nářky a výčitky zachytil první záblesk inspirace. Jako správný badatel jsem jej opatrně uchopil a začal zkoumat.
Jenže tak jednoduché to není, jak mi promptně vysvětlili kolegové. Éčka nejsou všechna stejná, mršky! Filtr není, záblesk zatím zhasíná.
Říjen 2017
Velké testování webu s uživateli. Jeden z respondentů zmiňuje aplikaci Fér potravina. Nakupuje u nás, ale pro informace o složení výrobků chodí tam.
To ale není dobře! Pojďme potřebu zákazníka lépe pochopit. Zjistit, co mu u nás chybí. A dát mu to.
Jsme si měli tehdy říct. Ale neřekli. Ještě ne.
Leden 2018
S kluky z týmu přemýšlíme, jaké bomby letos hodíme.
Slepou uličku A/B testování jsme již prozkoumali. Zákaznice jsou vůči laciným manipulacím odolné:
Slogany deklarující firemní misi jsou většinou vděčným zdrojem ironických narážek. Ale v tu chvíli se jedna z našich rohlíkových noří ze tmy jako záchranný kruh.
Naučit Čechy zdravě jíst.
Ano, tak jsme to někde zaslechli.
Netrvá nám dlouho si zrekapitulovat, kolik jsme toho zatím my z produktového oddělení Čechy naučili. Nic.
Pojďme na to! Do priorit 2018 patří nová kartička:
Únor 2018
Fáze rozplácnutá chobotnice. Roztáhnu chapadla do všech stran a hledám možnosti, jak zákaznicím co nejlépe pomoci. Nápady lákavě blikají jako zrádné světlušky. Ale já potřebuji ten jeden. Přínos a realizovatelnost, kámo.
- Certifikáty kvality “Klasa” a spol: snadná cesta, ale malý přínos. Pokrývají málo potravin, mají nejasnou definici, leckteré se dají prostě za prachy koupit. Tohle nechceme 👎
- Semafory nutričních hodnot: funguje v některých zemích, u nás chybí autorita, která by řekla, kolik cukru už je moc. Zatím tedy 👎
- Naše vlastní hodnocení kvality: nemáme experta, který by testoval a hodnotil. Zase 👎
Co se zeptat zákazníků? Jo!
Aha! Tady by to mohlo být. Éčka lidi řeší, jsou jednoduše uchopitelná, je tam velká přidaná hodnota. Tadá 🤩
Teď už jen vědět, která přesně jsou “škodlivá”.
Březen 2018
Já to nevím. Naštěstí jsou lidé, kteří vědí.
Databázi éček má dTest a Fér potravina. První na dotaz nereaguje, s druhou se rychle sejdeme a padneme si do oka. Máme smlouvu a dostaneme databázi éček. Hurá!
Duben 2018
Fáze slepá myš hledá cestu z bludiště. Jak éčka srozumitelně prezentovat zákaznicím?
- Fér potravina hodnotí éčka na stupnici 0–6.
- Hodnotí povahu éčka, nikoliv jejich počet.
- Stupnice není striktně lineární. Skok z 3 na 4 neznamená “víc rakoviny”, ale spíš trochu jiné ošklivosti.
- Hodnocení musíme srozumitelně sdělit v miniprostoru už ve výpisu produktů, do detailu chodí lidi málo.
Varianty se derou ven jak krysy z kanálu. Žádná nepřežila kontakt s uživateli:
Vzdej to, šeptá designerovi ďáblík za uchem. Je to tak lákavé. Prostě vyber jednu z variant a už se nikoho na nic neptej.
Designer ale ví, že když se vydrží brodit bahnem blbých iterací, svoji zlatou rybku v něm nakonec najde.
A byla tam i tentokrát. Zabahnila se hluboko, ale našli jsme ji. A nebyla to rybka, ale smajlík.
Jo, smajlíkům lidi rozumí. Stupnici 0–6 převedeme na zelený, oranžový a červený smajlík. Jak jednoduché. A jak složitá cesta k tomu vedla.
Smajlíky nekončíme. Když jsme v ráži, uděláme luxusní i detail produktu. A ano, je to další datově-informované rozhodnutí, přátelé:
Fajn, chcete složení, tak ho dostanete. Dáme ho hezky nahoru, každou položku na jeden řádek. Všechna éčka osmajlíkujeme a odkážeme na podrobnější — zhusta depresivní — počtení:
Květen 2018
Je čas obléct skvělé myšlenky do sexy šatiček. Designer Jirka vyhrne rukávy a rovná na sebe pixely. Bude to krásné. Těšíme se.
Červen — červenec 2018
Zatímco my chytáme bronz na Karlínském náměstí, jiní kvůli našim šíleným nápadům tvrdě pracují.
Celý katalog má totiž složení zadané tak, jak přijde od dodavatele:
A to nechceme. A nechtějí to ani naše zákaznice. Blbě se to čte. A systém nepozná, co je éčko a co ne.
My chceme tohle:
Nedá se nic dělat. Všech 12 000+ položek je potřeba ručně projít a zadat každou část složení zvlášť. Hrozná práce. Jsem rád, že ji nemusím dělat.
Září 2018
Volal Košík 😬. Volal Fér potravině, že éčka taky chtějí. Fér potravina je férově odmítá. A diví se, že Košík ví, co chystáme. My se nedivíme, jsme zvyklí, že nás kopírují.
Ale v tu chvíli již finišujeme. Naši armádu vyplňovaček složení nic nezastaví 💪. 27. září slavnostním kliknutím zapínáme éčka v prvních kategoriích:
Mrkněte sami, jaké kupujete šunky, müsli, limonády, zmrzky nebo paštiky.
Říjen 2018
Sbíráme první střípky ohlasů a dat.
- Post na FB, kde ohlašujeme spuštění éček, nasbíral 750 palců a hezké komentáře.
- “Zobrazit složení” se hned stalo druhým nejpoužívanějším filtrem na webu.
- V kategorii šunky a slaniny ho použilo 7 % všech návštěvnic.
A sami zvědavě koukáme, co nám v katalogu funkce dělá a jaké příběhy začíná vyprávět:
Našli jste další příběhy? Napište je do komentářů.
Účtenka
Tak si to sečteme a podtrhneme:
- Od první myšlenky ke konceptu šest měsíců.
- Od konceptu na produkci dalších šest.
- 65 člověkodní práce vývojářů.
- Zatím 40 člověkodní brigádnic a 3 000 produktů s vyplněným složením.
- 399 éček v databázi.
Ale stojí to za to. Pro naše zákaznice bychom udělali první poslední. Máme je ❤.
HCD i ty?
Možná jste si všimli, že na celou naši pohádku o éčkách se dá lupnout nálepka Human Centered Design. Vycházíme z potřeb lidí, zkoumáme data, iterujeme, testujeme, vyhodnocujeme.
Takhle u nás děláme všechny věci. Jen na sebe nelepíme nálepky a buzzwordy vyháníme plácačkou na mouchy.
Přidej se taky. Zrovna hledáme další členy posádky:
Chceš nám pomoci naše nápady realizovat? Hledáme i vývojáře — Java, PHP, React, Android… Mrkni na https://www.rohlik.cz/stranka/volna-mista
