Jak se Rohlík naučil, že ne všechna E jsou EE

Adam Fendrych
Oct 4, 2018 · 6 min read

Co jím, jsem nikdy moc neřešil. Složení potravin nerozumím. Nejsem matka. Jediná éčka v mém životě byla vždy E!Ečka.

Přesto jsem pomohl na svět funkci, která pomůže zákaznicím Rohlíku kupovat zdravější jídlo.

Jak se to stalo? Čtěte příběh empatie, dat, zkoumání a zkoušení.

Matky? Zákaznice?

Toto není falešná genderová korektnost. Zákazníky Rohlíku jsou především zákaznice:

A doma jim často polehávají a pobíhají malé radosti a starosti:

Jak se do takových zákazníků vcítit? Já šel až na dřeň — oženil jsem se a pořídil si děti. Radikálnější změny identity zatím nechytám.

Jinak doporučuji pravidelné safari do světa zákaznic — rozhovory, testování, dotazníky a tak dále.

Srpen 2017

Osobní oběť se vyplatila. Právě v domácím prostředí, mezi hromadami plenek a kostiček lega, jsem přes nářky a výčitky zachytil první záblesk inspirace. Jako správný badatel jsem jej opatrně uchopil a začal zkoumat.

Sondovací dotaz v rohlíkovém Slacku

Jenže tak jednoduché to není, jak mi promptně vysvětlili kolegové. Éčka nejsou všechna stejná, mršky! Filtr není, záblesk zatím zhasíná.

Říjen 2017

Velké testování webu s uživateli. Jeden z respondentů zmiňuje aplikaci Fér potravina. Nakupuje u nás, ale pro informace o složení výrobků chodí tam.

To ale není dobře! Pojďme potřebu zákazníka lépe pochopit. Zjistit, co mu u nás chybí. A dát mu to.

Jsme si měli tehdy říct. Ale neřekli. Ještě ne.

Leden 2018

S kluky z týmu přemýšlíme, jaké bomby letos hodíme.

Slepou uličku A/B testování jsme již prozkoumali. Zákaznice jsou vůči laciným manipulacím odolné:

Výsek z velkorysého plánu A/B testů a jejich směšných výsledků

Slogany deklarující firemní misi jsou většinou vděčným zdrojem ironických narážek. Ale v tu chvíli se jedna z našich rohlíkových noří ze tmy jako záchranný kruh.

Naučit Čechy zdravě jíst.

Ano, tak jsme to někde zaslechli.

Netrvá nám dlouho si zrekapitulovat, kolik jsme toho zatím my z produktového oddělení Čechy naučili. Nic.

Pojďme na to! Do priorit 2018 patří nová kartička:

Únor 2018

Fáze rozplácnutá chobotnice. Roztáhnu chapadla do všech stran a hledám možnosti, jak zákaznicím co nejlépe pomoci. Nápady lákavě blikají jako zrádné světlušky. Ale já potřebuji ten jeden. Přínos a realizovatelnost, kámo.

  • Certifikáty kvality “Klasa” a spol: snadná cesta, ale malý přínos. Pokrývají málo potravin, mají nejasnou definici, leckteré se dají prostě za prachy koupit. Tohle nechceme 👎
  • Semafory nutričních hodnot: funguje v některých zemích, u nás chybí autorita, která by řekla, kolik cukru už je moc. Zatím tedy 👎
  • Naše vlastní hodnocení kvality: nemáme experta, který by testoval a hodnotil. Zase 👎

Co se zeptat zákazníků? Jo!

Aha! Tady by to mohlo být. Éčka lidi řeší, jsou jednoduše uchopitelná, je tam velká přidaná hodnota. Tadá 🤩

Teď už jen vědět, která přesně jsou “škodlivá”.

Březen 2018

Já to nevím. Naštěstí jsou lidé, kteří vědí.

Databázi éček má dTest a Fér potravina. První na dotaz nereaguje, s druhou se rychle sejdeme a padneme si do oka. Máme smlouvu a dostaneme databázi éček. Hurá!

Duben 2018

Fáze slepá myš hledá cestu z bludiště. Jak éčka srozumitelně prezentovat zákaznicím?

  • Fér potravina hodnotí éčka na stupnici 0–6.
  • Hodnotí povahu éčka, nikoliv jejich počet.
  • Stupnice není striktně lineární. Skok z 3 na 4 neznamená “víc rakoviny”, ale spíš trochu jiné ošklivosti.
  • Hodnocení musíme srozumitelně sdělit v miniprostoru už ve výpisu produktů, do detailu chodí lidi málo.

Varianty se derou ven jak krysy z kanálu. Žádná nepřežila kontakt s uživateli:

Krátké popisky jsou spíš zavádějící než nápomocné
Máme tu celou stupnici škodlivosti, ale lidi tomu nerozumí
Lepší, ale lidi si myslí, že stupnice značí počet éček
Počet jsme dali zvlášť. Lidi si pořád myslí, že stupnice značí počet éček
Tohle jsme snad ani nemysleli vážně
Blbých variant mám fakt plný počítač

Vzdej to, šeptá designerovi ďáblík za uchem. Je to tak lákavé. Prostě vyber jednu z variant a už se nikoho na nic neptej.

Designer ale ví, že když se vydrží brodit bahnem blbých iterací, svoji zlatou rybku v něm nakonec najde.

A byla tam i tentokrát. Zabahnila se hluboko, ale našli jsme ji. A nebyla to rybka, ale smajlík.

Díky Bohu za vynález smajlíků. Už jsme skoro tam!
To je ono!

Jo, smajlíkům lidi rozumí. Stupnici 0–6 převedeme na zelený, oranžový a červený smajlík. Jak jednoduché. A jak složitá cesta k tomu vedla.

Smajlíky nekončíme. Když jsme v ráži, uděláme luxusní i detail produktu. A ano, je to další datově-informované rozhodnutí, přátelé:

Proč zákazníci otevírají detail produktu?

Fajn, chcete složení, tak ho dostanete. Dáme ho hezky nahoru, každou položku na jeden řádek. Všechna éčka osmajlíkujeme a odkážeme na podrobnější — zhusta depresivní — počtení:

Umí tohle váš supermarket?

Květen 2018

Je čas obléct skvělé myšlenky do sexy šatiček. Designer Jirka vyhrne rukávy a rovná na sebe pixely. Bude to krásné. Těšíme se.

Červen — červenec 2018

Zatímco my chytáme bronz na Karlínském náměstí, jiní kvůli našim šíleným nápadům tvrdě pracují.

Celý katalog má totiž složení zadané tak, jak přijde od dodavatele:

A to nechceme. A nechtějí to ani naše zákaznice. Blbě se to čte. A systém nepozná, co je éčko a co ne.

My chceme tohle:

Nedá se nic dělat. Všech 12 000+ položek je potřeba ručně projít a zadat každou část složení zvlášť. Hrozná práce. Jsem rád, že ji nemusím dělat.

Září 2018

Volal Košík 😬. Volal Fér potravině, že éčka taky chtějí. Fér potravina je férově odmítá. A diví se, že Košík ví, co chystáme. My se nedivíme, jsme zvyklí, že nás kopírují.

Ale v tu chvíli již finišujeme. Naši armádu vyplňovaček složení nic nezastaví 💪. 27. září slavnostním kliknutím zapínáme éčka v prvních kategoriích:

Mrkněte sami, jaké kupujete šunky, müsli, limonády, zmrzky nebo paštiky.

Říjen 2018

Sbíráme první střípky ohlasů a dat.

  • Post na FB, kde ohlašujeme spuštění éček, nasbíral 750 palců a hezké komentáře.
  • “Zobrazit složení” se hned stalo druhým nejpoužívanějším filtrem na webu.
  • V kategorii šunky a slaniny ho použilo 7 % všech návštěvnic.

A sami zvědavě koukáme, co nám v katalogu funkce dělá a jaké příběhy začíná vyprávět:

Au, střelba do vlastních řad bolí
Když z limošky vyndáte cukr, dáte tam místo něj jiné “dobroty”

Našli jste další příběhy? Napište je do komentářů.

Účtenka

Tak si to sečteme a podtrhneme:

  • Od první myšlenky ke konceptu šest měsíců.
  • Od konceptu na produkci dalších šest.
  • 65 člověkodní práce vývojářů.
  • Zatím 40 člověkodní brigádnic a 3 000 produktů s vyplněným složením.
  • 399 éček v databázi.

Ale stojí to za to. Pro naše zákaznice bychom udělali první poslední. Máme je ❤.

Michal v plném nasazení pečuje o blaho zákaznic

HCD i ty?

Možná jste si všimli, že na celou naši pohádku o éčkách se dá lupnout nálepka Human Centered Design. Vycházíme z potřeb lidí, zkoumáme data, iterujeme, testujeme, vyhodnocujeme.

Takhle u nás děláme všechny věci. Jen na sebe nelepíme nálepky a buzzwordy vyháníme plácačkou na mouchy.

Přidej se taky. Zrovna hledáme další členy posádky:

Chceš nám pomoci naše nápady realizovat? Hledáme i vývojáře — Java, PHP, React, Android… Mrkni na https://www.rohlik.cz/stranka/volna-mista

Thanks to Michal Pařízek

Adam Fendrych

Written by

Notorický otevírač oken

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade