Matriz CSD (Certezas, Suposiciones y Dudas)

Adrián Cueva
Dec 21, 2017 · 5 min read

Duda de aquel que crea que tiene la certeza de todo porque probablemente lleva mucho tiempo sin aprender nada.

Una de nuestras Matrices CSD

Aunque pensemos que dudar no es sexy, lo que está claro es que plantearte varias alternativas de un mismo asunto te llevará por distintos caminos que nunca has recorrido y algunos de ellos que no ha recorrido nadie.

En algunas startups, priorizar stories (tareas) de los sprints es bastante difícil y el sesgo individual les puede llegar a alejar de las necesidades reales de los usuarios. Por lo que es muy importante escuchar a los compañeros de Atención al Cliente, ya que están pegados todo el día al usuario final y conocen perfectamente sus problemas y necesidades.

Para ayudar a detectar estos problemas, mi compañera de UX Luciana Mota (la conocerán de otras startups como CargoX) y yo hemos hecho un taller de matriz CSD.

Si tu empresa no quiere o no puede gastarse mucho dinero en research, éste es un método “de guerrilla” para detectar insights.

Preparad el escenario un poco antes

¿Cómo hacer un taller de Matriz CSD?

Ingredientes para una Matriz CSD:

- Un rollo de papel Kraft.
- Post-it de colores.
- Etiquetas post-it de plástico.
- Rotuladores.
- Cinta adhesiva de papel.
- Algo de picar, café, té…

Si los participantes no se sienten cómodos no será fácil que participen activamente. Elena hizo esta foto durante la actividad

Pasos:

  1. Prepara una presentación 🗺
    Haz unos cuantos slides que capten su atención desde el principio y les expliquen de qué va la sesión. Esto les centrará en la actividad y te ahorrará tiempo intentando enfocarles.
  2. Prepara el escenario 🎑
    Pega a una pared con cinta adhesiva la mitad de un rollo de papel kraft. Reserva otro rollo para repetir la actividad con otro grupo de personas.
    Divide este papel en 3 columnas con un rotulador.
    Deja un post-it por cada color del vertical a tratar en cada sitio donde se vayan a sentar los colaboradores. Prepara algo de beber y/o de picar ya que las sesiones suelen durar una hora y media y mejorará el clima y la empatía de la reunión.
  3. Cronometra el tiempo de participación
    Nosotros hemos dado 10 min. para que escriban los pos-it. Con un poco de tensión irán al grano y no les dará tiempo a aburrirse.
  4. Debate y filtra cada post-it con todos los participantes 🗣
    El sesgo individual puede hacer que un insight parezca muy claro para un colaborador pero no tanto para otros, por lo que quedaría en la franja de dudas.
    Pregunta al final del debate si alguien intuye algún error que necesite ser estudiado (columna suposiciones).
    Marca con etiquetas de colores los post-it que afecten a distintos verticales con su color.
    Aunque alguno de los colaboradores trabaje sólo en un vertical, pregúntale si intuye algún problema en el resto de verticales. ¡Toda opinión es válida en esta fase de divergencia!
  5. Haz dos matrices y contrasta 📃 📃
    Cuantas más matrices hagas, más objetivos serán los insights que descubras, de tal modo que si un mismo problema se repite en varios grupos de investigación, una certeza cobra más fuerza.
  6. Analiza y desglosa 🤔
    Pasa a un excel todos los insights cuando hayas terminado la actividad o como mucho al día siguiente.
  7. Prioriza y actúa ✅
    De nada sirve este trabajo si no lo trasformas en acciones. Un buen modelo para priorizar todas estas tareas es el modelo Kano. Vuelca cada insight en una story de Trello, Gira, Taiga o la herramienta que uses.
Una presentación te ayudará a desglosar la actividad

Recuerda a la hora de filtrar cada post-it con los participantes:
Certezas (ya lo sé)
Suposiciones (tal vez sea útil)
Dudas (por descubrir)

Resultados

18 certezas

5 suposiciones

5 dudas

Creo que tenemos las stories suficientes para trabajar durante 6 sprints seguidos.
Hemos conseguido sacar un rato de la rutina a nuestros compañeros y en poco tiempo hemos conseguido la investigación de muchas semanas.

Puedes convertir cada momento en un bonito recuerdo con un pequeño gesto

Conclusiones y tips

Si quieres descubrir insights de un producto digital no importa tanto el dinero como la intención.

El departamento de Atención al Cliente es un filón de oro para research de UX.

Si puedes haz una matriz por cada departamento o en grupos muy diferenciados (stakeholders vs Att. Cliente) esto te dará una visión mucho más objetiva.

No mezcles stakeholders con trabajadores de fuera del equipo directivo en una misma matriz, ya que el miedo a ser juzgados, puede echar a perder la actividad.

Vuelca “en fresco” los resultados obtenidos ya que es probable que te olvides de los matices del debate que se generó durante la actividad o incluso de qué iba cada post-it.

Genera un buen clima de empatía con los colaboradores, cuanto más relajados estén, más fácil será que se sientan libres para aportar información.

Si es un grupo un poco caótico en las intervenciones, usa tarjetas de turno de palabra. (En nuestro caso no las necesitamos ya que los compis de Att. al Cliente son lo más 🔝).

Intenta que nadie interrumpa este taller ya que requiere de mucha concentración.

Redacta paralelamente lo que vaya surgiendo en cada post-it ya que obtendrás más y mejor información, te ayudará a recordarlo todo y a poder enfocarlo a posteriori.

No juzgues e intenta intervenir lo menos posible, recuerda que tu foco en el momento del taller son los participantes del mismo.

10 minutos ¡Rápido, rápido!

Siempre, siempre, siempre, escucha al departamento de Atención al cliente.
No podemos calcular el tiempo que pasan escuchando a clientes cabreados pero es nuestro trabajo como UX hacer que el producto digital produzca la menor fricción posible.
De nada nos sirve agradar en un punto o varios si en algún momento el cliente se cabrea y se va hablando mal de nosotros.

¡Qué suerte de compañeros tenemos! ❤

Sobre todo en países como España donde el boca a boca es tan importante, no podemos quedarnos de brazos cruzados con este tipo de cosas ya que la mejor publicidad que podemos tener es dar el mejor servicio a nuestros clientes.

Adrián Cueva

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