Customer Experience and Customer Centrics: The truth is out there
É incrível que em pleno 2019, muitas empresas continuam subestimando seus clientes e buscando sua “otimização” operacional sem se preocupar com a experiência do cliente.
Os busswords título deste artigo, estão em altas nos eventos e artigos de negócio, mas como seria bom se realmente fosse realidade a preocupação dos Gestores com a implementação do significado destas palavras em seus negócios.
Depois de uma experiência revoltante como cliente, antes de registrar no ReclameAqui e na Anatel, resolvi descrever minha jornada de cliente aqui, quem sabe ajude na reflexão pelas empresas.
Depois de 15 anos como cliente de minha operadora de TV A CABO e de 5 anos de minha operadora de telefonia móvel, fiquei sabendo que ambas se tornaram parte do mesmo grupo, com direito a um monte de comunicação publicitária dizendo que agora ambas são uma única marca e empresa. Até aí para mim nada muda.
Em um ligação rotineira para a central de atendimento da Tv a Cabo, para resolver problemas técnicos, recebo ao fim do atendimento, uma proposta do atendente para unificar meus serviços de telefonia e tv a cabo em um único “combo”, com a vantagem de uma redução nos valores dos serviços.
Obviamente aceitei, porém durante a ligação informei que gostaria de migrar minha linha principal e um dependente, pedi para cancelar duas linhas de dependentes que não eram utilzadas, (detalhe: estas duas linhas tinham sido ativadas, em uma outra compra a 1 ano, porém sem meu consentimento por um erro de uma atendente da loja fisica, também me fidelizaram na época e reclamei na operadora, que no caso disse que se cancelassem as linhas eu deveria pagar uma multa. Isto mesmo , eu deveria pagar. Depois de muita energia gasta, resolvi deixar assim).
A atendente confirmou todo o processo, confirmei mais uma vez se além da migração, as linhas tinham sido canceladas, e ela me confirmou.
Um mês depois, adivinha? Recebo uma futura do combo unificado e recebo uma fatura da operadora de telefonia, cobrando um pacote mensal de uma das linhas eu pedi para cancelar.
Começa a jornada de frustração, transtornos, energia gasta inutilmente e decepções.
Ligo na operadora de tv, os atendentes me dão canseira, transferindo de ramal em ramal e por fim dizem que isto é meu problema com a operadora de telefonia. (Ué, não eram a mesma empresa).
Ligo na operadora de telefonia, experiência péssima em uma URA confusa e que faz tudo para te fazer ficar preso nos fluxos que evitam que você fale com um atendente.
Quando consigo falar com o atendente, não resolve meu problema e diz que não tem acesso às gravações das ligações, que eu deveria pagar a fatura, e se eu quisesse iriam escalar para a central de reclamações. Sou informado que em até 5 dias eu seria contactado. De qualquer maneira, disse que agora sim iria cancelar as linhas.
Fim da jornada: recebo a ligação da área de reclamações, a atendente com muita pouca paciência, me explica que as linhas não tinham sido canceladas porque a atendente da operadora de tv não gerou um protocolo para o cancelamento das linhas, e só gerou o da migração, reclamo que eu como cliente não tenho obrigação de ficar controlando seus processos internos, ficando claro que então foi um problema da atendente e eu não aceito pagar a fatura da tal linha.
Sou informado que há mais um fatura que acabou de vencer, e atendente diz que todos os valores são devidos, já que as linhas estavam ativas e não há protocolo interno registrado. Peço para que revejam o áudio da ligação, a atendente simplesmente diz que não consegue, e que de qualquer maneira os valors são devidos. Comento que a linha nunca teve uma ligação, acesso internet, etc. Recebo a mesma resposta da atendente, resolvi desligar para não perde mais tempo.
Sentimentos meus como cliente: Me senti um trouxa por ser penalizado por um erro da operadora, me senti maltratado, não me “ouviram”, me fizeram viver o processo deles e não o meu como cliente. E ainda fui ameaçado a ser negativado se não pagar, a área que deveria ter empatia com o cliente simplesmente não estava nem aí com meu problema, que foi gerado por eles mesmo.
Ótimo para a operadora, vai ganhar quase $ 200, em sua receita. Mas a pergunta seria: este é o quanto vale meu relacionamento de 15 anos com a operadora, sem atrasar nenhuma fatura e com um dos pacotes mais caros deles?
É notável que as empresas investem na qualidade da captação de clientes, mas não tem a mínima habilidade para mantê-los, ou mesmo respeitá-los.
Não sou um grande visionário ou mesmo um autor famoso de prateleira, mas como cliente posso dizer a dica de sucesso: Parem de investir em marketing e falácias de rede sociais, colocar funcionários como speakers de suposto cases de sucesso e invistam-se energia em fazer o básico. Coloque sua equipe para utilizar seus canais de atendimento para ter empatia quando criarem seus processos internos, parem de criar métricas ilusórias de sucesso. Como já dizia um velho seriado, do qual sou fã, “a verdade está lá fora”.
