Não alimente os trolls

Divulgação Ted.com

O Facebook nos acostumou a falar com os fãs de nossas marcas, o Twitter com nossos seguidores. Estruturamos atendimentos para lidar com descontentes. Definimos os pontos que podem gerar atritos. Frete? Dúvida de pagamento? Defeito? Tudo passível de registro em FAQs e em planos de contingência.

Mas e quando a crise vai além de descontentes ou detratores? As marcas têm muito a aprender com pessoas, sejam públicas ou tornadas públicas contra sua vontade. No início de março, Monica Lewinsky subiu ao palco do TED 2015, no Canadá, para contar sua história. De como seu caso amoroso com o chefe se tornou o pivô de uma crise política gigantesca e um dos primeiros casos de cyberbullying. Infelizmente, nós humanos sentimos prazer com a desgraça alheia. E se pudermos aproveitar a proteção das telas para espionar sua intimidade, melhor ainda.

Divulgação

E somam-se vazamentos de fotos, linchamentos ideológicos e violência. Todas as pessoas públicas são sujeitas às crises de pré-julgamentos e ao bullying digital. Idem para as marcas. A cantora norte-americana Taylor Swift adquiriu domínios .porn, .adult e .sucks para proteger sua identidade. O mesmo fez a Microsoft com seu produto Office. Planejar a presença digital cada vez mais se torna um jogo de xadrez, onde é preciso ocupar seus espaços mas prever que espaços detratores e trolls podem ocupar.

Comunicar é correr riscos. Não existe “viral” sem risco. As marcas e campanhas que ficam são as que assumem uma posição, o que necessariamente pressupõe abrir mão de outras. Mas é preciso considerar o risco não do cliente insatisfeito ou da escorregada na comunicação, mas do hater, do troll, cujo objetivo principal não é ter uma bandeira atendida, mas criar ruído, ofender, destruir. Seja pessoas ou marcas.

Há maneiras de se lidar com isso:

  • O passo inicial é aceitar que é inevitável. Não há controle total da internet;
  • E entender que o Jurídico não é o melhor ator para lidar com essas questões. A resposta virulenta é, em geral, combustível para o troll. Lembre do bullying na escola. Tudo que o fortão do quinto ano queria era que você revidasse.
  • Ter uma presença ativa em redes sociais assegura mais espaços para que se exerça rapidamente o direito de resposta;
  • Reagir rapidamente quando as coisas dão errado — como a rápida resposta do Starbucks quando sua campanha #RaceTogether foi pessimamente recebida;
  • Ao mesmo tempo, não reagir com velocidade e força desproporcional: um troll sozinho não faz verão. Só atue com um diagnóstico real e preciso da crise;
  • Passar a considerar mais o imponderável nos planejamentos. O “marketing em tempo real” precisa englobar não apenas a estratégia de criação de conteúdo, mas as diferentes reverberações em públicos distintos.

Não há motivo para pânico. Mas também não há espaço para inocência no espaço amplo, diverso e às vezes perverso da internet.

Show your support

Clapping shows how much you appreciated Agência Frog’s story.