Навігація у київському метро: початок
Повний редизайн всієї системи навігації. Логічне продовження попередніх проектів: схема швидкісного транспорту та лінійні схеми для вагонів, інформаційні плакати і безконтактні картки.
Сподіваємося, ви вже почали звикати до позитивних змін у київському метро. Це й нова схема швидкісного транспорту у вагонах поїздів, яку було офіційно представлено на початку червня, й людино-орієнтовані інформаційні плакати, й лінійна схема в вагонах, про яку ми зовсім нещодавно писали, й нові безконтактні картки. Але грядуть зміни набагато масштабніші: з кінця зими «Агенти змін» працюють над повним редизайном всієї системи навігації в метро. Здається, настав час трохи підняти завісу і коротко розповісти про те, як це — робити людську навігацію в метро.
Чому це важливо?
Може здатися, що навігація в такій, на перший погляд нескладній системі, як Київське метро — це річ зовсім не першочергового значення. У нас всього 3 лінії, не так багато станцій, порівняно з Лондоном і навіть з Москвою — люди зможуть розібратися, навіть якби навігації не було зовсім. Ми не чули про те, що хтось загубився в метро і помер від голоду та холоду.
Так, ми не знаємо фатальних випадків, причиною яких стала погана навігація. Але давайте згадаємо, скільки разів нам доводилося випадково виходити не на той вихід на станції «Хрещатик»; скільки разів ми намагалися зрозуміти, в яку ж сторону виходити на поверхню десь на «Осокорках», і все одно виходили не туди, куди потрібно; як ми щоразу намагаємося зорієнтуватися в натовпі в годину пік на «Хрещатику», куди потрібно повернути, щоб потрапити на працюючий перехід. Як часто ви не можете знайти навігаційні елементи серед реклами або прочитати тексти на знаку за ту мить, на яку вам дозволяє зупинитися натовп людей позаду?
Київський метрополітен — це відносно нескладна, але дуже завантажена транспортна система, яка обслуговує мільйони пасажирів щодня. І всі ці пасажири щодня відчувають велику кількість дрібних і великих незручностей через поточний стан навігації. А якщо ми говоримо про приїжджих, то ситуація виглядає зовсім сумною. Все це впливає на загальний рівень задоволення пасажирів, на настрій, з яким люди приїздять на роботу і додому, на ставлення людей до найбільшого перевізника Києва, на враження від поїздки в Україну.
Докладніше про проблеми навігації ви можете почитати тут:
Навіщо це робити?
Звісно, як і будь-який інший дизайн-проект, цей повинен мати певну мету. Її ми сформулювали для себе досить просто: «підвищити якість досвіду використання Київського метро пасажирами». Тобто зараз користувачі метро отримують щоденний або ситуативний досвід певного рівня якості. Ми хочемо його підвищити і тим самим збільшити задоволеність пасажирів (так-так, зробити їх трохи щасливішими). Стає зрозуміло, що все це про user experience, тобто про досвід користування.
Чому не можна просто скопіювати?
У світі існує велика кількість набагато старіших і складніших систем, в яких навігацію організовано досить непогано, а іноді й добре. Багатьом з нас доводилося бути пасажирами в Барселоні, Мадриді, Лондоні чи Нью-Йорку. Отже, чому не можна просто взяти і скопіювати робочу систему?
Річ у тім, що нам з вами дістався цілий «зоопарк» різношерстих станцій. Наше метро будувалося в той час, коли будували не для людей, а для Партії. Тому ми бачимо не утилітарні зручні станції, а підземні — і часто погано продумані — палаци. Кожен з яких відрізняється від свого сусіда. У нас є:
- пілонні, колонні та односклепінчасті станції;
- з острівними і береговими платформами;
- мілкого і глибокого закладень, а також наземні;
- з різними типами виходів.
Крім того, деякі станції охороняються законом як пам’ятки архітектури, що накладає певні обмеження. Нарешті, нам потрібно створити навігацію в кириличній і латинській системах письма, тому що переважна більшість іноземців просто не розуміють наших літер, але розуміють латинські. До того ж у нас використовуються різні назви для пересадочних станцій одного вузла, що відрізняється від практики Заходу.
Як робити навігацію?
Ми розуміли: будь-який дизайн проходить за дуже схожими процесами. Майже кожен член нашої команди так чи інакше пов’язаний з дизайном інтерфейсів і інтерактивних систем в цілому. Тому було прийнято рішення спробувати провести цей проект за методологією Human-Centered Design — найбільш поширеною і найбільш чітко описаною методологією проектування інтерактивних систем. Процес HCD є ітеративним і містить цілком конкретні кроки, які може бути реалізовано цілим арсеналом інструментів. Ми зрозуміли, що ці кроки і відомі нам інструменти досить добре підходять і для редизайну навігації (наскільки це правда, нам ще належить дізнатися в майбутньому).
Важливо звернути увагу, що до того, як виробляти будь-які дизайн-рішення (створювати дизайн-артефакти навіть не у вигляді готових елементів навігації, а всього лише у вигляді прототипів), необхідно пройти 3 не менш важливі етапи:
- планування;
- вивчення контексту використання і самих користувачів;
- визначення вимог.
Все це дозволяє створити аргументовані дизайн-рішення, які найкращим чином задовольнятимуть потреби користувачів і допоможуть досягати поставлених цілей.
Також дуже важливим етапом є тестування прототипів — ми маємо бути впевненими в тому, що прийняли правильні рішення і вони відповідають встановленим раніше вимогам до того, як віддамо їх у виробництво, поки ціна помилки не така висока.
Слід пам’ятати, що дизайн — це не продукт, а процес. І цей процес ітеративний, що дозволяє постійно покращувати створену систему, аналізуючи її ефективність.
Що ми вже встигли зробити?
Дизайн такої масштабної системи — досить тривалий процес. За ці кілька місяців роботи ми встигли пройти 3 перші етапи і почати четвертий (і перші прототипи вже приміряли в метро).
Планування
В якості пілотного проекту разом з представниками метрополітену ми вирішили взяти вузол «Хрещатик» — «Майдан Незалежності». Це дозволило нам не розпорошуватися на всі станції відразу, тому що такий проект розтягнувся б на роки, а це істотно збільшило б ризик того, що він так і залишиться нереалізованим. Але звичайно, ми повинні завжди пам’ятати про обмеження, які нас чекають на всіх інших станціях при прийнятті будь-яких рішень.
Ми обрали цей вузол з кількох причин:
- він найскладніший і сильно завантажений;
- це «обличчя» Київського метро і Києва в цілому;
- тут різні типи переходів, виходів, ескалаторів та ін.
Тобто, знайшовши рішення для даного вузла, ми отримаємо арсенал практично всіх рішень для інших станцій.
Вивчення контексту використання
Щоб зрозуміти контекст, в якому знаходяться користувачі метро, необхідно самим в цьому контексті побувати — неможливо створити хороший дизайн, не виходячи з офісу або в нашому випадку —з «Часопису».
Для цього ми розділилися на команди, спустилися в метро з фотоапаратами і телефонами та відзняли вузол практично з усіх можливих ракурсів і точок. Крім цього, ми спостерігали за поведінкою пасажирів у годину пік, визначали труднощі, а також спілкувалися зі співробітниками у всіх ключових точках. Це дозволило нам отримати важливі інстайти, які неможливо було б визначити, сидячи у приміщенні.
Після цього ми виписали всі можливі варіанти використання цього транспортного вузла, яких виявилося близько 30 штук. «Пройшлися» по кожному сценарію, використовуючи спеціально створену схему з системою координат, і визначили всі точки прийняття рішень (ТПР) — місця, де пасажиру критично важливо отримати певну інформацію для відповіді на питання «що робити далі?». Це рутинна робота, яка забрала дуже багато часу і породила велику кількість дискусій всередині команди. Але без цього будь-які наші подальші рішення були б безпідставними.
Кожну ТПР було описано парою точок — безпосередньо точка, в якій приймається рішення, і попередня. Це дозволило нам зафіксувати напрям погляду людини. Надалі, коли ми відійдемо від сценаріїв і будемо працювати тільки з потребами (про них далі), такий підхід дасть нам розуміння, в якій площині повинна бути відображена інформація, оскільки формально на кожну точку можна подивитися з 4х сторін. При проходженні сценаріїв для кожної такої пари точок ми визначили потреби користувача — на які питання нам потрібно дати відповіді.
Визначення вимог
Після проходження всіх сценаріїв ми з’єднали всі потреби для всіх однакових пар точок. Тепер ми знаємо, в якій точці яка інформація необхідна, з урахуванням всіх можливих сценаріїв. Якщо спростити, то це і є перелік вимог до навігації у всіх важливих точках вузла «Хрещатик»-«Майдан». Дотримуючись цих вимог при формуванні дизайн-рішень, ми задовольнимо кожного пасажира, куди б він не прямував.
Звичайно, є ще «ненормальні» і екстраординарні сценарії, а також люди зі специфічними потребами. Але до них ми доберемося пізніше, після опрацювання основи.
Також, крім вищеописаних вимог, до різних точок пред’являються різні технічні вимоги: наскільки швидко повинен зчитуватися напис і з якої відстані, відображена інформація повинна бути статичною чи змінною і т.д.
Пошук дизайн-рішень
Ну а далі — найцікавіше: те, що всі ми називаємо дизайном. Нам належить знайти рішення, які найкращим чином відповідали б визначеним потребам в кожній точці. Це довгий і захопливий шлях брейнштормів, дискусій, обговорень, проб і помилок, примірок, аналізу власної роботи і того, що було зроблено в світі до нас (до речі, для цього ми створили кілька тематичних дошок на Pinterest). У процесі обговорень і пошуків ми повинні сформувати набір загальних принципів і патернів — певний дизайн-код, на підставі якого будуть візуалізовані всі знаки в метро. Це дозволить досягти консистентності навігаційної системи і відчуття безперервності і постійної підтримки у пасажирів.
Деякі рішення ми вже визначили і навіть приміряли прототипи в метро. Це тільки початок, а на початку, як відомо, важко. Але у нас вся вийде.
Ми всіма силами будемо намагатися зробити процес розробки навігації максимально відкритим і докладно описувати наші значимі рішення.
Щиро вдячні креативному простору «Часопис» за надане нам місце для комфортної роботи, а також смачну каву та тости з варенням.
