Importância da pesquisa e da captação de insights através do monitoramento de mídia, do social listening e do mapeamento e análise netnográficas.

Hoje o monitoramento de mídia é super importante para as empresas, os usuários tem o poder emitir opiniões sobre marcas, pessoas ou qualquer assunto no âmbito relevante ao mercado onde essas marcas atuam. Em referencia de uma citação do livro Likeable “Não fale antes de ouvir e não venda antes de engajar” ouvir e atender precisa ser o mantra das corporações modernas. As análises de dados através do social listening podem determinar o nível de felicidade do seu cliente ou até fazer uma grande empresa mudar a estratégia global. Hoje com o incrível número de redes sociais presentes no mercado digital, as empresas necessitam estar presentes em inúmeros canais, posso citar o facebook, instagram, twitter, pinterest, snapchat, youtube e muito mais. Um usuário pode transitar entre todas essas canais e também no canal direto da empresa. Então, trabalhar com social listening significa coletar dados e insights, monitorar o que os consumidores falam, conversam, perguntam, demandam e as expectativas e desejos que as pessoas expressam no mundo digital.

O universo online é uma fonte rica de pesquisa, hoje os usuários manifestam seus sentimentos, percepções, contam o seu dia a dia e o principal, sempre estão buscando algo. O profissional de marketing moderno deve focar no aprendizado sobre o seu cliente, essa é a principal função dele, a voz do consumidor é um dos principais ativos e as empresas devem acionar esses insights para propostas de valor e isso é inestimável. Infelizmente muitas empresas não utilizam o social listening.

Empresas devem fazer um search no mundo digital para descobrir quem é o seu público e estabelecer o contato com o consumidor. Analisar é a parte mais difícil, ler e interpretar o que as pessoas dizem através de fotos, textos e vídeos, porque robôs por exemplo que monitoram dados brutos não são capazes de compreender muitas expressões usadas pelos usuários. Uma análise profunda é o que a netnografia pode proporcionar, aprendendo sobre motivação, dúvidas, dores e percepção das expectativas dentro dos diversos canais sociais.

Marcas devem captar o que as pessoas falam e depois aprender a conversar, gerando visibilidade e atraindo engajamento, que é a base do relacionamento. Depois de todo esse processo de captação de dados e análise, pode-se oferecer o produto e serviço. Depois de oferecer o produto e obter receita, empresas devem focar no pós-venda, para possíveis recompras e manter o relacionamento, fidelização.

Monitoramento das redes sociais proporciona sentir o consumidor em tempo real, essa mensuração é muito relevante para por exemplo, lançamentos de um novo produto ou lançamento de uma nova campanha. O recebimento de feedback instantaneamente é primordial para as empresas.

A netnografia permite observar as interações de valor e buscar o entendimento humano como a etnografia, porém menos evasiva, descobrindo como o usuário se comporta e ajudando nas estratégias de marketing e marca. Apresentando componentes chaves como pesquisa, interpretação, mensuração e coleta de dados. Esse conjunto é primordial para compreensão da realidade do consumidor online e entendimento de suas escolhas.

Hoje os consumidores fazem reviews sobre todos os serviços e produtos. Essas opiniões se tornam relevantes para outros usuários consumirem produtos. Os formadores de opiniões se multiplicam a cada dia e demonstra o quão perigoso é uma empresa não pesquisar e prestar atenção sobre seus clientes e targets.

Investigar e levantar informações ajudam a gerar oportunidades e direcionar planos de ações baseado em inovação para os consumidores, a netnografia adapta as complexidades da jornada do mundo social e os diferentes meios de interagir, através de pesquisas, tracking via cookies, grupos de interesse e categorias seguindo os passos dos usuários e um profundo entendimento das necessidades. Netnografia está presente em análises competitivas, percepção de marca, trending topics, inovação e novos produtos, interface dos usuários, mapeamento sócio cultural e muito mais. Mapeamento netnográficos é muito importante para identificar os meetings points do target como sites, blogs, canais, redes sociais e etc e isso é uma vantagem para alcançar o publico engajado da marca, heavy users engajados em sua marca são valiosos. Com pesquisas e análises netnograficas é possível descobrir segmentos específicos junto com o forte trabalho de social listening. Ouvir e acompanhar as pessoas é muito mais importante que medir dados, a busca pelo conhecimento é muito maior.

Para as tomadas de decisões, o casamento perfeito é a união de dados qualitativos e quantitativos, isso balanceia a estratégia de grandes empresas gerando mais vendas e resultados. Monitoramento de percepção de marca, repercussão e share of voice, reputação, content analytics e auditoria são muitas das vantagens do social listening e análise netnografica. Na era do conhecimento, nenhuma empresa pode desprezar dados e informações.

  • Artigo escrito para a matéria de Comportamento do Consumidor online no curso de Pós Graduação da ESPM
  • Matéria: Comunicação e midias digitais
  • Orientador: Professor Sergio Lage