Los bancos nunca fueron dinosaurios

You can find this post in English here

Al contrario de lo que afirmó Bill Gates en 1994, creo que la industria de los bancos ha estado siempre en constante evolución para sobrevivir a los cambios. Cuando me invitaron a hablar en FINNOSUMMIT Miami 2018, aproveché la oportunidad para contar cómo seguirán adaptándose en el futuro.

FINNOSUMMIT Miami 2018 reunió a las startups más innovadoras de América Latina con ejecutivos líderes de la industria y reconocidos inversores, por eso hablar en contra de una de las ideas más asentadas sobre el sector bancario fue un desafío.

Todos recuerdan el episodio de 1994 en que Bill Gates comparó los bancos con dinosaurios. Si bien es completamente entendible esa idea para aquella época, veinticuatro años después podemos ver cómo los bancos están dando pelea contra ella.

Desde el origen del sistema bancario en bancos de plazas públicas hasta su forma moderna, esta industria hizo lo que han hecho todas las especies durante millones de años para sobrevivir: evolucionó. Hoy en día, los usuarios contamos con un mundo de posibilidades con las que los banqueros de los primeros tiempos solo podían soñar y estas posibilidades se multiplican si pensamos en todos los dispositivos a nuestra disposición.

Una evolución centrada en el usuario

El ritmo al que evolucionó cada banco siempre estuvo dictado por las necesidades de los usuarios. Los bancos entendieron muchos años antes que otras industrias que el consumidor debía estar en el centro de sus operaciones.

Mientras que otras empresas están empezando recién ahora a recopilar datos sobre los consumidores y generar soluciones específicas para cada audiencia, la industria bancaria viene trabajando desde hace años en la hiperpersonalización.

Hoy en día, podemos hablar de bancos completamente digitalizados: bancos a los que se puede acceder en cualquier momento, desde cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo. Son negocios que no exigen que uno cambie su rutina diaria para usarlos y su principal objetivo sigue el mismo que cuando funcionaban en las plazas: conectar a las personas.

No solo siguieron el ritmo de los usuarios y se adaptaron a él, sino que lo lograron simplificando los procesos e incorporando innovaciones: la automatización de las operaciones internas y las transacciones no es algo nuevo para la industria financiera.

El sector ha llevado a cabo un excelente trabajo al entender qué queremos los usuarios de hoy: queremos que se nos conozca por nuestro nombre y que se nos trate como personas; queremos un servicio ágil y queremos un banco que esté siempre conectado y disponible.

El futuro es la automatización

La inteligencia artificial (IA) promete mejorar la eficiencia, potenciar el desempeño de los empleados, reducir los costos y el riesgo operacional. Con el desarrollo de la IA, los robots pueden reemplazar tediosas tareas manuales, interpretar comunicaciones que involucran grandes cantidades de texto, y realizar el seguimiento del flujo de trabajo entre las computadoras y las personas.

Es por esto que la industria bancaria invirtió USD 1900 millones en procesos de automatización en 2016, un 72% más que la siguiente industria en la lista (dejando de lado el sector tecnológico, por supuesto). Los estudios más recientes sugieren que el próximo año la inversión en IA por parte de la industria financiera será de 7500 millones, muy por encima de las tendencias del mercado.

IA: aprende de los errores ajenos

La automatización no es generar chatbots sin sentido. En la actualidad, es muy común que las organizaciones generen cientos de bots para automatizar tareas repetitivas que no tienen un impacto duradero en la eficiencia o la efectividad de la empresa, ni están en sintonía con sus objetivos a largo plazo.

Otras empresas se embarcan en procesos de automatización y a mitad de camino se dan cuenta de que no tienen la capacidad o los conocimientos necesarios para llevar a cabo la transformación de manera correcta. Así, empiezan a cambiar su objetivo sobre la marcha y terminan con una mezcla de sistemas que causan más problemas que soluciones.

Para generar un impacto duradero y mejoras tangibles sobre la experiencia del usuario, el análisis financiero o cualquier otro proyecto que queramos, es necesario sacar ventaja de las nuevas oportunidades. El machine learning (aprendizaje automático) y la inteligencia artificial son fuerzas disruptivas, pero solo lograremos una automatización a gran escala si las usamos para generar valor agregado.

Cómo invertir de manera inteligente en la transformación digital

En Wolox, trabajamos como socios de muchos bancos y fintechs y aprendimos qué se necesita para tener éxito en una transformación digital. Estas son mis tres claves para una experiencia fluida:

1. Elige con atención la prueba piloto

Antes de empezar la transformación, asegúrate de que el área y el entorno que eliges estén preparados. Dado que el éxito de la tarea será responsabilidad de sus líderes, ellos tienen que ser “campeones del cambio”. Ten esto en cuenta a la hora de dar el primer paso, ya que va a condicionar todo el proyecto.

2. Asóciate con un buen socio tecnológico

Un buen socio tecnológico marca la diferencia entre el fracaso y el éxito. La experiencia va a ser exitosa solo si ambas partes se comprometen por completo, se comunican con fluidez y establecen las expectativas del proyecto desde el primer momento. De manera ideal, deberían tener una relación simbiótica porque un malentendido puede arruinar tu proyecto.

3. Toma impulso e incrementa tu valor

La automatización es inminente en nuestro futuro pero tenemos que asegurarnos de hacerlo bien. Si bien es más fácil empezar de a poco y automatizar los procesos solo parcialmente sin modificar demasiado las bases, esto no llevará al cambio duradero y sostenido que exigen hoy en día los usuarios. Estas pequeñas “mejoras” no tienen el poder de evitar que nos extingamos y el retorno de la inversión sin dudas será mucho menor.

¡No seas tímido, juégatela!

Hoy en día, las organizaciones necesitan tener una visión holística de la optimización para alcanzar una verdadera transformación y sacar una ventaja verdaderamente competitiva sobre las demás.

Como socios tecnológicos, en Wolox hemos llevado a cabo este proceso con distintos bancos corporativos y fintechs. ¡Ponte en contacto con nosotros! Nos encantaría trabajar contigo en esta transformación.